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EP410｜「你最好的引薦來源是你的客戶」——而這句話對不對，取決於一件很少人問的事

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BNI PODCAST ‧ EP 410

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而 Misner 在這一集點名了三個他認為是錯覺的說法。而我對前兩個沒有意見，第三個我想補一個判準。

而錯覺一：你要在引薦人面前，才拿得到引薦

而他的說法是：

「如果你的引薦策略需要你在場才能拿到引薦，那你就是在替自己的生意設一個很嚴重的上限。」

而他點出了那個差別：

「你是在訓練那個引薦團隊，而不是在成交一筆生意——教他們怎麼出去聽出引薦的機會，然後帶回來給你。」

而我想把這個上限講得更具體一點。

而如果引薦必須靠你在場，那你一年能拿到的引薦數量，會被你的行事曆綁死。

而如果引薦是別人在你不在場的時候發生的，那它的上限就變成「有多少人記得你在做什麼」。

而這兩個上限的差距，是好幾個數量級。

而錯覺二：要一直換社團，才拿得到最多引薦

而他給這種行為取了一個名字：「焦土式人脈經營。」

而他用了一個柑橘樹的比喻。

而你種下一棵樹，照顧它一年、施肥澆水。一年後你能收到多少果子？

而 Priscilla 說：「不多。」

而他接著描述那個荒謬的動作：

「你說：『這裡好像不太行，我要把它連根拔起，種到那邊去。因為它在這裡長不好、結不出果子，它在那邊一定會結比較多。』」

而第二年呢？「也不多。」

而他的評語是：「這聽起來很荒謬，但那正是人們在社團裡做的事。一模一樣。」

而我要特別把他的但書留下來，因為它常常被省略：

「除非你在那個團體裡真的遇到了嚴重的問題，否則到處換是一個壞主意。」

而這句話很重要：這個比喻假設了土壤是好的。

而如果一個團體真的有結構性的問題，那「再等一年」就不是耐心，是拖延。

而錯覺三：你最好的引薦來源是你的客戶

而他的說法很謹慎，我想完整引用：

「不要誤會我的意思，我不是說他們不是一個好的來源，但他們可能不是最好的來源。」

而他也很坦白地說明了自己的動機：

「而那正是我創辦 BNI 的原因之一，因為我知道我的客戶是很好的引薦來源，但我也知道，如果我能跟其他很多生意建立關係，他們會是很好的來源。」

而我要指出：這是一個有立場的主張——講這句話的人，正好經營著那個替代方案。

而他自己把這件事講出來了，而這一點我認為值得肯定。

機制拆解：而我想給一個判斷「客戶好不好用」的標準

而我認為這個問題沒有普遍的答案，而它取決於一件很少被問的事：

「你的客戶談論你，需要付出什麼代價？」

而請看兩種完全不同的情況。

①談論你，對客戶沒有成本，甚至有好處。

而例如：好吃的餐廳、剪得好的髮型、很棒的裝潢、好用的健身教練。

而在這些行業裡，客戶不只願意講，他講出來還會讓自己看起來很有品味。

而這類生意，客戶確實就是最好的引薦來源。

②談論你，會暴露客戶自己的處境。

而例如：離婚訴訟、債務協商、生前契約、心理諮商——還有我這一行的很多項目。

而在這些行業裡，客戶就算非常滿意，他也不會主動講——因為講出來等於在講自己。

而這一類生意，客戶是一個結構性受限的引薦來源，而 Misner 的說法在這裡是完全正確的。

而我自己的體會很直接：我有非常滿意的客人，她們什麼都好，就是不會在朋友面前提起我。

而那不是不滿意，那是隱私。

而所以對我來說，一個「不是我的客人、但每天接觸很多人」的第三方，價值遠高於一位很滿意的客人。

而《底層邏輯1》裡那句話正好可以放在這裡：「記住每個理論的前提」（P042）。

而這一集最實用的東西，藏在 Priscilla 的追問裡

而她問了一個很實際的問題：「六十秒到底能講什麼？」

而 Misner 先指出了最常見的錯誤：

「在表現比較差的分會裡，會員平均是臨場發揮的。他們完全沒有準備。或者，他們是在旁邊那個人講的時候，才在準備自己的六十秒。」

而他給的解法，我認為是這一集最值錢的一段：

「我建議你做一份課程大綱。坐下來，為接下來一年、至少接下來兩個月，做出你的『產品 101』。」

而他強調的原則是：「與其說我是全方位的什麼什麼、你要什麼我都能做，不如講你所做的其中一個小面向。」

而他解釋了為什麼：「因為那給了人們一個可以記住的東西。」

而他算了一筆帳：「如果你一年這樣做，你等於給了將近一小時的內容。」

而《大腦拒絕不了的說服術》裡那句話講的是同一件事：「具體的影像可能比抽象的更有效」（P224）。

而《偏見的本質》裡那句話則說明了為什麼「臨場發揮」沒有用：「沒有具體目標的善意接觸是徒勞無功的」（P308）。

放回台灣：而我把自己的課程大綱寫出來給大家看

而我這一行有一個特殊的限制：依《醫療法》第八十六條與相關規範，醫療廣告不得以保證療效、案例見證等方式宣傳。

而這代表我的六十秒不能講「我做了什麼、效果多好」。

而我一開始覺得這是限制，後來發現它逼我做出了一份更好的大綱。

而我的原則是：不講成果，講情境——讓聽的人知道「什麼時候該想到我」。

而我實際用過的幾週長這樣：

第一週：「如果你身邊有人剛生完小孩，正在煩惱作息與皮膚狀況，可以叫她來跟我聊聊。」

第二週：「如果有人要出席重要場合，而她不知道該從什麼時候開始準備——時間比預算重要，越早問越好。」

第三週：「如果有人在網路上看到便宜到不合理的價格，在下訂之前，可以先問我三個該確認的問題。」

第四週：「如果有人正在幫爸媽找長期的照顧方式，我可以幫忙判斷哪些屬於醫療、哪些不是。」

而請注意這四句話的共同點：它們都在描述一個生活裡的場景，而不是在描述我的服務。

而這樣做的效果，比我以前講療程名稱好非常多——因為別人記不住療程的名字，但他們記得住「剛生完小孩的朋友」。

而我建議每一位台灣的會員都做這件事，而做法比想像中簡單：

把你過去一年最好的十個客戶列出來，然後回答一句話——「他在來找我之前，正在為什麼事情煩惱？」

而那十個答案，就是你接下來十週的稿子。

你是在訓練一個團隊，不是在成交一筆生意。

收束

而這三個錯覺，我認為背後其實是同一件事：把引薦當成一個當下的動作，而不是一個持續運作的系統。

而我想補上那個判準：你的客戶好不好用，取決於他談論你要付出什麼代價。

而如果答案是「他會暴露自己」，那你就必須把力氣放在第三方身上——而那正是這件事存在的理由。

本週行動

①做一份十週大綱：列出十個最好的客戶，寫下他們來之前在煩惱什麼——那就是十週的稿子。②回答一個問題：我的客戶談論我，需要付出什麼代價？答案會決定你該把力氣放在哪。③不要再臨場發揮：前一晚寫好，比當場想好十倍。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 410《Three Common Delusions About Referral Sources（經典重播）》（原始集數 Ep 130；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。文中關於「客戶是否為最佳引薦來源取決於其談論成本」之判準，以及對第三點立場之說明，均為改寫者之觀點。文中所舉之週報範例為改寫者依自身行業限制所寫，僅供參考，各行業之廣告與招攬規範不同。簡報時間長度與制度各區域、各分會不同，實際請以所屬區域現行規範為準。文中關於醫療廣告（《醫療法》第八十六條及相關規範）之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見。文中書籍引文出自劉潤《底層邏輯1》、諾亞·葛斯坦等《大腦拒絕不了的說服術》、高爾頓·奧爾波特《偏見的本質》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP404｜「我不會、我需要、我想要、我不知道」——而在台灣，真正的訊號是另外那幾句

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BNI PODCAST ‧ EP 404

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而 Misner 這一集的主張是：「我們每一個人，每一天，都站在引薦的正中央。它們就在我們周圍。我們只是沒有足夠注意到它們。」

而他先講了一個關於自己的故事

而他說自己以前睡得非常沉：

「有一次我家門前發生車禍——警察、救護車、警笛、一大群人就在我門外。人家說那個聲音是震耳欲聾的。我不知道，因為我全程睡過去了。」

而他是隔天早上走出門，看到人行道上的封鎖線才知道的。

而幾年後他的第一個孩子出生。

而他非常擔心自己聽不到嬰兒哭。

而第一個晚上：

「大約凌晨兩點，我在床上直接坐了起來，發現我女兒在嗚咽——她甚至不是在哭，她是在嗚咽。」

而他自嘲了一下自己接下來做的事：「我推了推我太太說：『寶寶醒了。』」

而他的重點是：

「先不管那個很糟的丈夫——想想這個機制的威力。我可以在門外的車禍中睡死，卻因為嬰兒輕微的嗚咽而醒來。」

而關於他用的那個名詞，我想做一個小小的更正

而他把這個現象歸給大腦裡的「網狀活化系統」，並形容它是「意識與潛意識之間的濾網」。

而我要說明：他描述的現象是真的，而那個解剖學上的歸因比較鬆。

而網狀活化系統主要跟清醒程度與睡眠—覺醒的調節有關。

而他和 Priscilla 舉的那些例子——在吵雜的機場裡聽到自己的名字、決定買某台車之後突然到處都看得到那台車——在認知心理學上比較常被歸為「選擇性注意」與「頻率錯覺」。

而我特別把這一段寫出來，是因為我在 Ep423 主張過不要接受聽起來很順但沒查證的說法——而那個標準也應該適用在我喜歡的內容上。

而好消息是：這個更正完全不影響他的建議。

而不論那個機制叫什麼名字，「先決定要注意什麼，然後你就會開始注意到它」這件事，是穩定成立的。

而那四個句型

而這是這一集真正的工具。

而他的說法是：

「每當有人說出類似『我不會』『我需要』『我想要』或『我不知道』的話，他們接下來要講的，很可能就是一個給某個人的引薦。」

而他舉的例子非常低門檻：

「如果有人跟你說：『我不知道怎麼做播客。』——就是這樣了。他們只需要說到這裡。他們甚至不必說『幫我找一個會做播客的人』。」

而他再舉兩個：「『我就是搞不定我的電腦。』那裡有一個引薦。『我需要做一個網站。』那裡就有一個給網頁開發者的引薦。」

而《美好人生》裡那個提問，剛好可以當成這個練習的口令：「有什麼是我以前沒注意到的？」（P160）

機制拆解：而在台灣，這四句要換一組

而我實際用了一陣子之後發現一個問題：台灣人很少直接講「我需要」或「我想要」。

而我們的表達比較迂迴，而真正的訊號藏在另外幾種句型裡。

而我整理出六句，而它們的命中率高很多：

①「我最近在找⋯⋯」——這是最直接的一種，通常已經找過一輪了。

②「這個我不太懂欸。」——等同於原版的「我不知道」。

③「一直沒時間處理。」——這句話代表事情存在、而且拖很久了。

④「上次那個做得不太好。」——這是六句裡最強的訊號。

而理由是：他已經有供應商了，而他正在不滿意——那個時機比「還沒找」更成熟。

⑤「我朋友問我認不認識⋯⋯」——而這句在台灣非常常見。

而它的價值特別高，因為對方已經在替別人找了，你只要把答案給他，他會很感謝你。

⑥「不知道要找誰問。」——這是一個完整的、公開的求助。

而我建議的做法是：把這六句抄在手機備忘錄裡，看兩週。

而兩週之後你不需要再看，因為那時候你已經開始聽得到了。

而 Priscilla 提的那件事，我想認真展開

而她講了一個很重要的例外：

「我們分會裡有一位心理治療師。她一直在訓練我們去看，一個需要治療的人可能會說什麼——而那是最需要細膩處理的事情之一。要引薦這種，你必須非常小心。」

而 Misner 沒有展開這一點，而我認為它值得一整段。

而多數引薦的標準做法是：把需求者的姓名電話，交給提供服務的那一方。

而在某些領域，這個方向是錯的。

而那些領域包括：心理與精神健康、醫療與醫美、債務處理、家事與離婚、成癮、以及任何跟身體或財務困境有關的事。

而理由有兩個：

①它會把一個人的處境，暴露給一個他沒有同意的第三方。

②而在台灣，這也牽涉到《個人資料保護法》——把他人的姓名、電話與需求內容轉給第三人，應有其正當性與當事人的同意。

而正確的做法是把方向反過來：

不要把「他的資料」給我，把「我的資料」給他。

而具體的句子是：「我認識一位在做這個的，我把她的聯絡方式給你，你要不要自己看看？」

而這個做法看起來比較弱，但它把決定權留在當事人手上——而在這些領域裡，那是唯一妥當的方式。

而以我這一行為例，我一定會這樣做。

而理由不只是禮貌：依《醫療法》第六十一條，醫療機構不得以中介或不正當方法招攬病人；而醫療相關資訊本身也屬於高度敏感的個人資料。

而所以我很清楚地告訴分會的夥伴：不要把任何人的電話給我。把我的名片給她，讓她自己決定。

（以上僅為原則性提醒，非法律意見。）

而還有一件事：聽到了，不代表要馬上接話

而我想補一個實務上的細節。

而當你聽到那六句其中一句，最差的反應是立刻說「我認識一個誰誰誰！」

而理由是：你還不知道他真正的問題是什麼。

而比較好的反應只有一個動作：再問一句。

而例如：「上次是哪裡做得不好？」「你希望它做到什麼程度？」

而那一句追問有兩個作用：你會拿到真正能用的資訊，而對方會覺得你是在關心，不是在推銷。

而《更快樂的選擇》裡那句話是這一整集的基礎：「建立任何深厚關係的基礎，正是傾聽」（P085）。

我們每一個人，每一天，都站在引薦的正中央。

收束

而這一集給的是一個門檻極低的工具：不是去找機會，而是去聽出機會。

而我要補的三件事是：換成台灣人真的會講的六句、聽到之後先追問一句、而在敏感的領域裡，把方向反過來。

本週行動

①把六句抄進備忘錄：在找／不太懂／沒時間處理／做得不太好／朋友問我認不認識／不知道找誰問。②聽到之後先追問一句：不要急著給名字。③敏感領域反方向：把你的聯絡方式給當事人，不要把當事人的電話給廠商。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 404《Standing in the Middle of Referrals》（主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 473、Ep 423，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。更正與補充：節目中將「注意到自己在意的事物」歸因於網狀活化系統（RAS）；該結構主要與清醒程度及睡眠—覺醒調節有關，節目所述之現象在認知心理學上通常以選擇性注意與頻率錯覺解釋。此為名詞歸因之澄清，不影響其實務建議。文中之台灣句型、追問建議與敏感領域之處理方向，均為改寫者之觀點。文中關於個人資料之傳遞（《個人資料保護法》）與招攬病人（《醫療法》第六十一條）之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見。本文非醫療或心理健康建議；有相關需求者請逕洽專業人員。文中書籍引文出自羅伯特·沃丁格與馬克·修茲《美好人生》、塔爾·班夏哈《更快樂的選擇》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP394｜「這件工作，你敢在上面簽名嗎？」——爺爺每天問的那一句

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BNI PODCAST ‧ EP 394

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

「做得好，生意自然會來。」這句話我們都相信過。而這集的來賓，出身於一個把這句話奉行到極致的家庭——然後他移民到美國，發現它不管用了。

都柏林那個油漆匠家庭，每天的那一句問話

Brian Buffini 是 Misner 少數會在節目裡直接推薦其課程的講師。而他的背景是這樣的：

「我爸如果在的話，會是一位標準的 BNI 會員。他是都柏林的油漆匠，而我父親總是說：『作品會自己說話。』」

而真正把標準立起來的是他爺爺：

「我們幾個孩子都是在家族的油漆生意裡長大的。而我爺爺算是我們家的『宮城先生』——他帶你、訓練你。」

而爺爺每天會問同一個問題：

「你今天做的這件工，你敢在上面簽你的名字嗎？」

Brian 補的下一句才是重點：

「如果你沒辦法在你做的工上簽名，你就得重做一次——不管客人看不看得到。」

「不管客人看不看得到」這七個字，把整套價值觀說完了。那是一個把品質的裁判權從客人手上收回來、交給自己的做法。

「作品會自己說話」為什麼在他身上失效了

而故事的轉折在他移民之後：

「我移民到美國、進了房地產業，我在等引薦。但我發現——那種等待引薦的節奏，像我爸和我爺爺那樣的方式，對我沒有用。」

請注意他沒有說父輩錯了。他說的是那個節奏對他不管用。——同一套做法，換了產業、換了國家、換了客戶週期，就失效了。

於是：「我必須刻意地去『培育』它。而那就是我在好幾年間發展出一套主動系統的過程。」

而他給了這集最重要的一個定義：

「從『口碑』走到『依引薦工作』的關鍵就在這裡——你有一套系統化的方法，每天刻意地去培育引薦。」

兩者的差別，他也講得很清楚：「很多人做得很好、對客戶服務也很投入，然後偶爾會拿到一個引薦。但你沒辦法指望它——你不知道下一個引薦什麼時候會進來，你無法預測。」

七倍，而且廣告預算更少

而他給的數字相當硬：

「我們教練方案裡的房地產與貸款業人士，他們的收入是全國平均的七倍。」

而下一句才是真正的重點：

「而不是因為他們比較聰明、或工作比較拚。他們通常還是用『更少的廣告預算』做到的。」

他把差異歸給三件事：對名單的系統化方法、建立關係、以及提醒那些人你正在找引薦。

而他自己的公司也是這樣長大的：「我們自己也做了很多年——我們公司靠著從客戶基礎產生引薦，連續十年平均每年成長 49%。」

三個 C，和「有價值的東西」的正確定義

他的系統從整理名單開始，而他對「名單」的定義值得抄下來：

「名單不只是電腦裡的某個東西，它是一份關係的清單。」

然後是那套架構——三個 C：接觸（Contact）、關心（Care）、社群（Community）。

「你要接觸這些人。你得親自見到他們、打電話給他們、跟他們連結。」

而其中最實用的一段，是他對「有價值的東西」的示範——他用的是反面教材開場：

「一般房仲會寄什麼？印著自己照片的便條紙、球賽賽程表、或是一張肉派食譜卡。」

而他們寄的是：「怎麼提高你的信用分數。怎麼保護自己不被盜用身分。剛通過的十五條新稅法，哪幾條可以減輕你在不動產上的稅負。」

他的形容是：「實務的、可操作的、真的有價值的東西。」

而他也留了輕鬆的版本，這一招很妙：「郵資漲了兩分錢，你就寄二十張兩分錢的郵票給你的客戶。」

這個設計高明在哪裡？它成本極低，但它證明了一件事——你知道對方最近會遇到什麼小麻煩，而你先替他處理了。而那正是「關心」與「行銷」的分界線。

最後才是那個多數人跳不過去的動作：「然後你有系統地開口向人要引薦。」

「會吵的輪子，一滴油都拿不到」

而他的排序原則，直接推翻了一句大家都聽過的俗諺。

他要求把名單分類、排序，然後：

「我們鼓勵你把更多時間、更多精力、更多心力，花在那些更好的客戶身上——最可能引薦你的、過去曾經引薦過你的、跟你做過最多生意的。」

然後是那句：

「所以不是『會吵的輪子有油』——在這套系統裡，會吵的輪子根本拿不到你任何時間。」

這句話講出了一件很多人心裡明白、但從來不敢執行的事：我們的注意力，長期是被最麻煩的人拿走的。而那些安靜、配合、還一直介紹客人給你的人，反而最少收到你的關心——因為他們不會吵。

他最後補上執行的部分，叫「贏得這一天公式」：每天留兩小時，專門用來培育與經營名單。

而他對這兩小時的定位很精準：「從『閒聊』走到『培育』——我認為這是關鍵的一環。」

機制拆解：為什麼有 35 個引薦的人，才有資格拒絕爛客人

而這集最有價值的一段，是關於「拒絕」的。

Brian 說他做房仲時平均每個月有 35 個引薦。而他很誠實地說：

「當你每個月產生 35 個引薦，你一定會遇到幾顆爛蘋果。」

那種客人他形容得很傳神：「『我要你幾乎免費幫我做這個、我還要那個』——他們很難搞，一直纏著你。」

而他可以說：「你知道嗎，我覺得我們兩個不太合適。」

關鍵是下一句：

「當你手上有一堆案源時，你說得出這句話。當你什麼案源都沒有的時候，這句話很難講。」

他還引了富蘭克林：「『空的錢包很難站直。』我們在銀行帳戶見底、需要錢來吃飯的時候，都會屈服。」

臨公子在《你缺的不是努力》裡把這件事講得更本質：「說到底，拒絕，是對決定權的爭奪」（P160）。

而這正是整套系統真正的產出。它表面上產出的是引薦數量，實際上產出的是「選擇權」。

因為一個沒有穩定案源的人，他的客戶結構是被動的：誰上門就接誰，於是難搞的客人佔用了他最多的時間，讓他更沒有餘裕去經營好客戶，於是案源更不穩——這是一個會自己加速的迴圈。

劉潤在《底層邏輯1》裡的說法是：「戴上系統思維的眼鏡」（P147）。而 Brian 那兩小時的意義，就是在這個迴圈上硬插進一個外力，把它反轉過來。

在台灣，我們的名單通常只有兩種用法

台灣的服務業其實非常會累積名單——每一家診所、每一間工作室，都有一份龐大的客戶資料。而它的用法通常只有兩種：發促銷，和發節日祝福。

兩種都無效，而且原因相同：它們不是為了這個人發的。群發的優惠訊息，收到的人知道每個人都收到；制式的節日祝福，收到的人知道那是排程發出的。

而 Brian 那二十張郵票的例子之所以厲害，正是因為它不能被群發——你得先知道對方會用到郵票。

我在診所端的體會也是這樣。真正產生回頭與轉介的，從來不是活動訊息，而是那種「我記得你上次說的那件事」的接觸。例如療程後第幾天主動問一句反應如何、或是客人提過要出國，出發前提醒她那段期間該避開什麼。

而 Brian 那個「會吵的輪子拿不到油」的排序，對台灣的醫療與服務業尤其該正視。我們的時間分配長期被少數高需求的客人吃掉，而那些安靜配合、還一直介紹朋友來的客人，一年下來可能只收到兩則群發簡訊。

分會裡也一模一樣：那位每個月穩定給你引薦的夥伴，你多久沒有單獨找他吃過一頓飯了？

本週行動

①把名單排序，挑出前 20 位：標準是「引薦過我」「跟我做過最多生意」「最可能引薦我」。這 20 位才是你要投入時間的對象。②設計一樣「不能群發」的東西：真正對這個人有用的資訊、或一個只有你知道他需要的小東西。標準是——換一個人收到就沒意義。③每天留一段固定時間做這件事：Brian 留兩小時，你可以先從三十分鐘開始。重點是它在行事曆上，不是有空才做。

收束

Brian 的爺爺是對的：一件敢簽名的工作，是所有事情的前提。

但這集講的是那句話的後半段——那是前提，不是方法。

「作品會自己說話」在一個小鎮、一輩子只做同一區、客人與客人天天見面的世界裡，完全成立。而在一個人們流動、選擇太多、沒有人有義務替你傳話的世界裡，它會安靜地失效。

而失效的方式很殘忍：你不會知道。你只會覺得最近生意有點淡，然後更努力地把工作做好。

品質讓你值得被引薦。而系統，才讓你真的被引薦。

當你手上有一堆案源時，你說得出「我們不太合適」這句話。當你什麼案源都沒有的時候，這句話很難講。
🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 394《Working by Referral》（主持人：Priscilla Rice；主講：BNI 創辦人 Ivan Misner 博士；來賓：Brian Buffini，Buffini & Company 創辦人），由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。本集為 Ep 165 的經典重播。「空的錢包很難站直」為 Brian Buffini 於節目中引述富蘭克林之語。文中書籍引文出自臨公子《你缺的不是努力》、劉潤《底層邏輯1》，頁碼為書上印刷頁碼。台灣服務業的觀察與診所端的例子為改寫者所加，非節目原文。

EP384｜三十年來，他只有一位員工是從人事廣告來的——而其他全部來自引薦

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BNI PODCAST ‧ EP 384

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這一集談的是招募。而 Misner 順口講了一個數字，我認為它比整集的架構更值得記住。

而那個數字是這樣的

而他說：

「我可以告訴你，經營 BNI 三十年來——三十年——我只有一位員工是從廣告來的。」

而他還補了一句：那唯一的一位，還是透過一所學校的職涯中心刊登的。

而其餘的全部來自引薦。

而他對這件事的評語是：

「我覺得很有意思的是——在 BNI 我們教的是人脈與引薦的流程，但很多會員並沒有用引薦的方式去找員工。我一直很納悶。」

而來賓 Steve Suggs 給了一個名字：「招募引薦網絡」。

而他的理由很實際：

「很多高素質的人不見得會在網路上放履歷。他們可能連履歷都還沒做好，但他們對另一個職涯是有興趣的。」

而他點出了那個關鍵的差別：

「你要找的不是『正在找工作的人』，而是那些『可能會考慮轉換的人』。」

而他給的五個特質

①品格。——「誠實、有工作倫理、對別人有真誠的關心……最後，願意為自己行為的結果承擔責任。」

②態度。——他分成兩種：對自己在那個職務上的形象是正面的；以及對那個產業有熱情。

③動機。——「想要在自己做的事情上成為最好的」以及「想要過那個職務所能賺到的收入水準的生活」。

④人格特質。

⑤技能與職能。

而他對這五項的關係，做了一個很強的主張：

「品格、態度、動機、人格這四個面向，其實可以預測第五個面向。如果前面四項到位，這個人就有能力精通那個職務所需要的技能。」

而《底層邏輯2》裡引的微軟那句話，講的是同一件事：

「We hire attitudes, and train skills.（我們招聘態度好的員工，然後培養他們的能力。）」（P108）

而書裡另一句給了理由：「與能力相比，態度的可塑性較差。」（P107）

機制拆解：而我對那個排序有一個很認真的保留

而「先看態度、技能可以訓練」是一句很好聽的話，而我也大致同意它的方向。

而我要指出兩個實務上的問題。

①「品格」和「態度」剛好是最容易被好感度污染的兩項。

而我們判斷一個人有沒有誠意、態度好不好，靠的是短時間的印象。

而那個印象受什麼影響？談吐、外表、跟我們的相似度。

而結果就是：「我們用態度選人」在實務上，經常等於「我們選了跟我們像的人」。

而這一點在台灣還有法律上的意義（我在 Ep412 寫過《就業服務法》第五條關於就業歧視的規定）。

②而「四項可以預測第五項」這個主張，比研究文獻支持的還要強。

而在人事甄選的研究裡，一般認為預測力較高的是結構化面談、工作樣本測驗與一般認知能力測驗；而人格特質量表的預測力，通常被認為低於前面幾項。

而 Steve 說「人格這一項我們有科學站在我們這邊」，而我認為那句話講得太滿了（相關討論見 Ep412）。

而我要公平地說：他在同一段裡給的另一個建議是完全正確的，而且是整集最有價值的方法。

而那句話是：

「確保你的面談問題是綁在行為特質上的。」

而他也給了範例：「如果我們要找誠實，我們可以去探究這個人的誠實、或者他的工作倫理是從哪裡來的。」

而這正是結構化面談的核心：問過去實際發生的行為，而不是問未來的假設。

而我認為台灣的小公司最該做的兩件事

而多數台灣的中小企業在用人上，其實只做了一件事：聊天式的面談。

而我建議兩個成本很低、但效果差很多的改變。

①把面談結構化。

而具體做法只有三步：

（a）事先寫好五到八個問題，每一位應徵者都問同樣的問題、同樣的順序。

（b）問過去，不要問假設。——不要問「如果客人生氣你會怎麼辦」，要問「請講一次你實際遇到客人生氣的經驗，你當時做了什麼、結果如何」。

（c）當場打分數，不要等面談全部結束才憑印象排。

②做一段付費的實作。

而這是我自己覺得最有用的一項。

而以我的診所為例：我不會只靠面談決定櫃檯人員，我會請她實際處理一段預約情境。

而三十分鐘的實作，比三十分鐘的問答告訴我的事情多得多。

而這裡有一個台灣的實務重點必須講清楚：如果實作已經構成勞務提供，就應該給付報酬。

而請人「試做一天」而不給錢，在法遵上是有風險的，在人情上也會讓好的人才直接離開。

放回台灣：而關於試用期，有一個很多老闆的誤解

而我想更正一個我在商會裡聽過非常多次的說法：

「試用期內可以隨時請他走，沒關係。」

而這個說法並不正確。

而現行《勞動基準法》並沒有關於「試用期」的專門規定；而終止勞動契約，仍應符合勞基法所定之事由，並依規定辦理預告與資遣費等事項。

而換句話說：「試用期」不是一個可以免除法定義務的空間。

而這件事對用人的意義很直接：

既然事後很難處理，那事前就更值得花力氣。

（以上僅為原則性提醒，非法律意見；實際請諮詢勞動法專業意見或洽詢勞工主管機關。）

而回到這一集最好的那個建議：用引薦找人。

而 Misner 在最後補的那一句，我認為是整集的重點：

「如果你是透過人脈而不是廣告，那就有一個人可以告訴你這個人的這些特質。」

而在台灣做這件事，我有兩個具體的建議：

①在分會裡固定講你在找什麼樣的人。

而多數人只在週報裡講「我在找什麼樣的客戶」，而很少人講「我在找什麼樣的同事」。

而後者對夥伴來說其實更好幫——因為每個人身邊都有正在考慮換工作的親友。

②而要問對問題。

而不要問「你認不認識想找工作的人」，要問「你認不認識做這一行做得很好、但可能有更好發展的人」。

而這兩句話問出來的人，完全不是同一批。

而 Steve 講的那句話正是這個意思：「你要找的不是正在找工作的人。」

而杜拉克那句話可以放在最後：「用人之所長是為了要求績效」（P139）。

三十年來，我只有一位員工是從廣告來的。

收束

而這一集最值得帶走的是那個轉念：徵才不是一個活動，它是一條要長期經營的引薦線。

而我要補的是方法：把面談結構化、加一段付費的實作——而不要只靠對態度的直覺。

本週行動

①在週報裡講一次你要找什麼樣的同事：問法是「做這一行做得很好、但可能有更好發展的人」。②寫下五到八題固定的面談題：問過去發生過的事，當場打分數。③加一段付費實作：三十分鐘的實作，勝過三十分鐘的問答。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 384《The 5 Most Important Hiring Traits》（來賓：Steve Suggs；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。來賓為相關主題之作者與服務提供者，此背景資訊提供讀者參考。文中關於人事甄選各項工具預測力之說明，係該領域研究文獻之一般性歸納，為通俗說明而非嚴謹之學術陳述；本文對節目中「四項可預測第五項」之保留為改寫者之觀點。文中關於就業歧視與就業隱私（《就業服務法》）、實作報酬、以及試用期與勞動契約終止（《勞動基準法》相關規定）之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見，實際請諮詢勞動法專業意見或洽詢勞工主管機關。文中書籍引文出自劉潤《底層邏輯2》、彼得·杜拉克《杜拉克談高效能的5個習慣》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP383｜「兩千五百九十六萬」——而這個數字你要看清楚它的單位是什麼

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BNI PODCAST ‧ EP 383

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這一集的來賓 Dan Romero 是一位理財顧問。而他分享了一個很大的數字，也分享了三個我認為非常值得學的做法。而我想把這兩件事分開處理。

而先講那三個做法，因為它們才是重點

①他先給，而且給了很久才拿到第一筆。

而他講得非常誠實：

「不會有人才認識我一天，就丟五十萬美元給我投資。這不像買花。人們真的需要信任你。」

而他說：「我大概花了一年，才拿到第一個目標客群的引薦，因為人們需要時間建立那個信任。」

而他在那一年裡做的事是：

「與其在意我拿到多少引薦和生意，我從一開始就用『我給出了什麼』來衡量自己成不成功。」

而他也提到一個很重要的自我約束：「我必須確定我介紹出去的人是真的做得好。我不能介紹一個做不好的人。」

②他親自引薦了二十幾位會員進來。

而他的理由很實際：「如果是我引薦進來的，我有親身的經驗。……而那也讓我可以少花很多時間去認識這位會員好不好。」

③而他長期擔任幹部——而他給的理由，是這一集最好的一段。

而他是這樣說的：

「你可能不會找我當你的理財顧問。但如果我接下一個小小的角色——教育幹事、主席、成長與留任——而我說到做到、而且做對了，我就是在強化我想傳達的那個品牌。」

而接下來這一句，我認為值得每位會員抄下來：

「所以當那個三百萬美元的退休金計畫的機會出現時，你會完全有信心我做得到——因為你對我唯一的經驗，就是我承擔的每一個責任都做對了。」

機制拆解：而那句話為什麼這麼有力

而我想把他講的那件事講得更清楚一點。

而在分會裡有一個結構性的問題：大家看不到你的專業。

而沒有人看得到我怎麼做諮詢、怎麼處理客訴、怎麼帶團隊。

而大家只能看到我講話。

而擔任幹部改變了這件事：它給了別人一個真實的、可以觀察的工作樣本。

而它讓人看得到的東西非常具體：你有沒有準時？你答應的事有沒有做完？出狀況的時候你怎麼處理？

而這些剛好就是別人在決定「要不要把重要的客戶交給你」時，真正在意的事。

而這也解釋了一個常見的現象：為什麼幹部拿到的引薦通常比較多。

而那不是職位帶來的特權，那是因為他們被看見的資料量比別人多。

而現在講那個數字，而我必須講得很清楚

而 Dan 說：

「到今天為止，精確到個位數，我們從分會的引薦、介紹、或那些引薦再帶來的引薦，管理了 25,963,639 美元。」

而我先給他一個肯定：能記錄到個位數，代表他真的在追蹤（這件事我在 Ep413 講過它的價值）。

而現在講那個必須被講清楚的事：

那是「管理的資產規模」，不是他的收入。

而這兩件事差非常多。

而理財顧問的收入，通常是資產規模的一個小比例。

而我不知道他實際的收費結構，但用業界常見的量級來示意：如果年費率是資產的百分之一，那兩千六百萬美元對應的是每年二十六萬美元左右的營業收入。

而二十六萬美元是一個很好的成績，而它跟兩千六百萬美元不是同一個數量級。

而《底層邏輯2》裡那句話講的正是這種錯誤：

「預算（支出）和營收（收入），是不同維度的數字。」（P064）

而至於那個「六百五十到七百年的會費」：

而 Dan 自己在講之前先說了：「不要引用我這句話。」——而 Misner 笑著提醒他：「你知道我們正在錄音吧。」

而我想指出這個算法的問題：它是拿一個累積多年的毛數字，去除以一年的會費。

而任何一家賺錢的公司，用這種方式計算，都會得到一個看起來很荒謬的比值。

而它不是一個有意義的報酬率（相關的討論我在 Ep407 寫過）。

而我要再說一次：我沒有質疑他的誠信。

而他明顯是一位認真、而且會記帳的專業人士。我的問題是在於這個數字被讀的方式。

而 Misner 順口講的那個統計，反而更有用

而他說：

「一般來說，大約十五人的分會，一個月會傳遞大約五十個引薦。三十人的分會，一個月會傳遞一百五十個。」

而請注意這個比例：人數變成兩倍，引薦變成三倍。

而這跟我在 Ep469 討論過的連結數邏輯是一致的：引薦來自人與人之間的配對，而配對的數量成長得比人數快。

而這也解釋了 Dan 的第二個做法為什麼有效：他引薦二十幾個人進來，不只是幫分會，那件事直接放大了他自己的機會。

（必要的但書：這個比例為節目中所述之經驗值，非統計調查。）

放回台灣：而這一集的免責聲明，本身就是一堂課

而我要指出一件很有意思的事。

而這一集的節目頁面上，附了一長串的法遵免責聲明——包括執業證號、所屬機構、以及「本站資訊不構成任何有價證券之要約或招攬」等字句。

而那段文字的存在本身就說明了一件事：在受規範的行業裡，公開談論自己的業績，是一件需要處理的事。

而在台灣，這件事同樣受規範。

而具體來說：證券投資顧問、投信與保險等業別，其業務招攬與廣告內容受《證券投資信託及顧問法》《保險法》及相關規則規範；而依《公平交易法》，任何事業之表示亦不得為虛偽不實或引人錯誤。

而我想給幹部三個很實際的提醒：

①金融、保險、投資業的夥伴上台分享績效時，請先確認他所屬機構的規範。

而這不是刁難，而是保護他——因為出事的是他，不是分會。

②不要把個別會員的成果，寫進對外招募的文宣裡。

而個案不是典型結果（這一點我在 Ep441、Ep407 都寫過）。

③而在分會內部登記成交金額時，注意單位的一致性。

而房仲登記佣金、理財顧問登記什麼？如果一個人登記的是管理資產規模，那整張統計表就沒有意義了（見 Ep413）。

而以我這一行為例，我完全不能講成果：依《醫療法》相關規範，我不能以個案的成效作為宣傳。

而說實話，這幾年下來我發現這個限制對我是好的——因為我只能靠 Dan 講的那三件事：先給、慎選引薦、以及把幹部的工作做好。

（以上僅為原則性提醒，非法律、稅務或投資建議。）

你對我唯一的經驗，就是我承擔的每一個責任都做對了。

收束

而這一集的標題叫做「你自己算一算」。

而我的建議是：真的去算，而且要看清楚單位。

而至於那三個做法——先給、慎選你帶進來的人、把幹部的工作做好——那三件事不需要任何數字來證明，而且每一個人都做得到。

本週行動

①接一個幹部的角色：那是別人唯一能觀察到你怎麼做事的機會。②看到大數字先問單位：那是營收、毛利、還是管理規模？③幹部請先確認合規：受規範行業的夥伴分享績效前，先確認他機構的規定。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 383《”You Do the Math”（經典重播）》（原始集數 Ep 198；來賓：Dan Romero；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 413、Ep 407、Ep 469，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。重要說明：文中所述之金額為來賓自述之「管理資產規模」，並非其收入；文中以百分之一費率所做之換算僅為說明兩者量級差異之示意，並非來賓之實際收費結構。「六百五十至七百年會費」為來賓現場之粗略估計，來賓於陳述時亦表示不宜引用。上述數字均屬個案，非典型結果，亦不構成任何收益之保證或預期。本文非投資建議，亦不構成任何金融商品之要約或招攬。文中所引之分會人數與引薦數比例為節目中所述之經驗值，非統計調查。文中關於金融、保險業之招攬與廣告規範（《證券投資信託及顧問法》《保險法》及相關規則）、不實廣告（《公平交易法》）及醫療廣告（《醫療法》相關規範）之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見。文中書籍引文出自劉潤《底層邏輯2》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP381｜見到新客戶的第一件事，是先稱讚介紹你的那個人——而幾乎所有人都跳過了這一步

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BNI PODCAST ‧ EP 381

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而 Misner 轉述了 Mike Macedonio 的三個條件：一個人要具備什麼，才值得他把引薦交出去。而第三個，我認為是這整集的價值所在。

而那三個條件

①他是這一行的專家——而且持續在投資。

而 Misner 的說明是：「他訓練人們去找那些投資過學習自己這一行、而且最重要的是持續投資去精通它的人。」

而他用的比喻是：「他們持續在磨自己的鋸子、磨自己的斧頭。」

②他對自己做的事有熱情。

而他的理由是：「如果你對自己做的事沒有熱情，你怎麼能期待別人為你的事興奮、為你介紹人？」

③他理解並尊重引薦的流程。

而這一項的定義很具體，而它不是大家以為的那個意思。

而第三項的意思，在節目裡被誤解了一次——而那次誤解很有價值

而 Priscilla 的理解是：「你把事情做得非常好，讓介紹你的那個人看起來很有眼光。」

而 Misner 說他同意這句話，但那不是原意：

「他真正在講的是——從一開始就推崇那個人。」

而他舉了一個很具體的例子：

「如果 Mike 把我介紹給某個單位去演講，我去跟那個單位談的時候，我做的第一件事之一，會是向他們推崇 Mike——『你看，既然是 Mike 介紹的，我會很認真看待，因為 Mike 是我這輩子見過最好的引薦訓練師之一。』」

而他解釋了效果：

「這會建立連結。因為如果他們接受了 Mike 的推薦，那他們一定是喜歡他的。而我做的第一件事就是講他有多好，這支持了他們當初的判斷。」

而他也補了一句很實用的：「這是一個很好的破冰方式，因為你是用一個雙方都認識的、正面的話題開始這場對話。」

而 Misner 自己也承認：「我打賭我們在 BNI 裡做這件事，沒有像我們可以做的那麼常。」

機制拆解：而這個動作為什麼這麼有效

而我想把它拆成四層，因為我認為它比看起來重要得多。

①它肯定的是對方的判斷，不是你自己。

而一個剛接受別人推薦的人，心裡多少有一點不確定：「我這樣答應見面，會不會踩雷？」

而你開口稱讚介紹人，等於是在說：「你的判斷是對的。」

而人對「自己的判斷被證實」的反應，比對「對方很優秀」的反應強得多。

②它給了兩個陌生人一個共同話題。

而在見面的前三分鐘，你們唯一確定共有的東西，就是那個介紹人。

③它回答了對方沒有問出口的疑慮。

而那個疑慮是：「這個人會不會為了成交，把介紹我們的那位朋友給拖下水？」

而你一開口就把介紹人放在很高的位置，那個疑慮就被關掉了。

④而第四層，是這件事真正變成系統的地方。

而那個被你稱讚的人，通常會知道。

而理由是：對方回頭見到介紹人的時候，很自然會說一句「他把你講得很好」。

而那一句話的效果，比你事後傳十則感謝訊息都強——而它會直接提高那個人下一次再引薦你的意願。

而所以這不只是禮貌，它是一個會自己回流的循環。

而《大腦拒絕不了的行銷》裡有一個重要的但書：「建立在事實上的讚美的確較容易加分」（P198）。

而這代表：要講具體的事，不要講空泛的好話。

而不要說「王大哥人很好」，要說「王大哥去年幫我處理過一個很麻煩的案子，他從頭到尾沒有讓我操心過」。

而第二項「熱情」，我認為在台灣會誤判很多人

而我要對這一項提出保留。

而「熱情」是三項裡面最主觀、也最容易被表演出來的一項。

而更麻煩的是文化差異。

而台灣有大量非常優秀的專業人士，他們的表達方式是安靜的、務實的、甚至有點冷淡的。

而一位做了三十年的老師傅，你問他喜不喜歡這一行，他很可能只會說「做習慣了」。

而如果你用「看起來有沒有熱情」來篩選，你會系統性地漏掉他，而選到那個很會講的。

而我建議把這一項換成一個可以觀察的東西：

問他一個他這一行裡很細的問題，然後看他會不會停不下來。

而真正在意自己專業的人，在講到細節的時候，語速會變、眼神會變——而那件事裝不出來。

而《底層邏輯2》裡那句話，講的正是這種人：「做一個匠人，一輩子只做一件事，並且把這件事做精。」（P125）

而《地球另一端的眼淚》裡那句話也提醒了熱情的限度：「不只是熱情，還要有方法」（P280）。

而我要公平地說：熱情確實有它的作用——《向川普學談判》裡那句「熱情是有感染力的」（P084）也是真的。

而我的意見只是：不要把「表達得熱烈」當成「在意這件事」的唯一證據。

放回台灣：而我把那句推崇的話寫成中文

而我用的版本很短，而它在台灣的場合聽起來不會奇怪：

「陳小姐您好，是王大哥介紹我來的。我先講一下，王大哥在我們那邊是出了名的實在——他去年幫我處理過一件很麻煩的事，全程沒讓我操心過。所以他開口，我一定很認真對待。」

而這段話大約十五秒，而它做完了前面講的四件事。

而我要特別講一件跟我這一行有關的事。

而依《醫療法》相關規範，我不能用案例見證來宣傳自己的成效。

而有趣的是：稱讚介紹人，完全不受這個限制。

而這代表對受規範行業的人來說，這個動作特別划算——它是我少數可以完整使用的信任工具之一。

而最後，關於第一項「持續投資」，我想給一個很簡單的檢查問題。

而在一對一的時候問對方：「你今年學了什麼新的東西？」

而這個問題的好處是：答得出來的人會很開心地講，而答不出來的人會愣一下。

而那個停頓本身，就是你要的資訊。

既然是他介紹的，我會很認真看待。

收束

而這三個條件裡，第三個是最少人做、而且最便宜的一個。

而它只要十五秒，不需要花錢，也不受任何行業規範限制。

而它做的事情是：讓那個把名聲借給你的人，知道他借對了。

本週行動

①下一次見引薦來的客戶，前十五秒先講介紹人：而且要講具體的事，不要講空話。②換掉「看熱情」這個判準：問一個很細的問題，看他停不停得下來。③在一對一時問一句：「你今年學了什麼新的東西？」

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 381《What Makes Someone Referable?》（內容引自 Referral Institute 的 Mike Macedonio；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。文中對推崇引薦人之四層機制、對「熱情」此一判準之保留與替代方案，以及中文版話術，均為改寫者之觀點與寫法。文中關於醫療廣告不得以案例見證宣傳（《醫療法》相關規範）之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見。節目中提及之機構與人員職務為 2014 年錄製當時之情況。文中書籍引文出自羅傑·杜利《大腦拒絕不了的行銷》、劉潤《底層邏輯2》、賴向華等《地球另一端的眼淚》、喬治·羅斯《向川普學談判》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP364｜她把十支手機一支一支拿過來拍——而她的主管當時大概正在想她怎麼還沒回來

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BNI PODCAST ‧ EP 364

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這是一個很短的故事，而 Misner 在中間丟出了一個問題，然後就跳過去了。而我想把那個問題撿回來。

而故事是這樣的

而他在納許維爾開會，住在飯店裡，而客房服務多半是由一位叫 Leslie 的員工送上來。

而有一天，他的房間裡有大約十位董事，正要合照。

而 Leslie 說：「要不要我幫你們拍？」

而 Misner 說這一句不稀奇：「飯店和餐廳的員工已經很習慣幫客人拍照了。」

而不尋常的是下一句：

「好，大家把手機都給我。我每一支都幫你們拍一張。」

而他描述了接下來的過程：

「她一台一台接過來，一張一張拍，確保每個人都拿到自己的照片。……她一點都沒有不耐煩的樣子，她很開心、很有耐心、很專業地拍，而且一邊拍一邊聊天，就好像在幫自己家人拍照一樣。」

而接下來這一句，是這一集最有價值的地方

而 Misner 自己說了：

「我當時忍不住想，一定有某個主管在某個地方，納悶她到底在搞什麼、怎麼這麼久還沒回來。她送的是一份餐，不是十份。」

而他講完這句，就接回「她給了客人很好的體驗」，然後往下走了。

而我認為那個問題值得停下來。

而它是這樣的：

Leslie 做的那件事，在她自己的績效指標上，幾乎一定是扣分的。

而她送一份餐花了正常時間的好幾倍。

而在多數飯店的管理系統裡，那個數字看起來就是「效率低」。

而這給了一個對所有老闆很尖銳的問題：

你公司裡最讓客人記得的那些行為，你的制度容不容得下？

機制拆解：而好服務通常是被制度懲罰的

而我在 Ep413 寫過一條原則：當一個指標變成目標，它就不再是一個好指標。

而這一集是它在第一線的具體樣子。

而請看服務業常見的指標：送餐時間、翻桌率、每小時接單量、通話時長。

而這些指標有一個共同點：它們全部都在獎勵「快點結束跟客人的互動」。

而 Leslie 做的事，剛好是相反的。

而她之所以還是做了，我猜有兩個可能：

①她的個性就是那樣，而她願意自己承擔那個代價。

②或者，那家飯店的文化裡有一個空間，允許她那樣做。

而如果是第一種，那她很了不起——但那不能被複製，而且她可能撐不久。

而如果是第二種，那才是真正值得學的東西。

而杜拉克那句話說得很好：「第一線主管是組織的基因」（P204）。

而我想給老闆一個很具體的做法：

給第一線一個明確的「自由額度」。

而例如：「每個人每天可以自己決定，花最多十分鐘做一件對客人好的事，不必請示，事後也不必解釋。」

而這一句話的作用不是那十分鐘，而是它明白地告訴同仁：這樣做不會被罵。

而我在診所的版本是三件事：櫃檯可以在不請示的情況下，替客人重新安排時段、送她一杯熱飲、以及打電話關心術後狀況。

而這三件事都不涉及金額，但它們是我們最常被客人提起的三件事。

而第二件事：好服務是看不見的

而 Misner 有一句話也很值得注意：

「我大概是太忙於處理會議的事，我想我一直到快結束的時候，才真的注意到她有多好。」

而請注意這件事的意思：

她每一次送餐都很好——而那些都沒有被記住。

而被記住的，是那個超出腳本的時刻。

而這對「靠口碑做生意」的人有一個很實際的意義：

穩定的好，不會被講出去。只有超出預期的那一次會。

而所以如果你希望客人主動提起你，光是把每一次都做好，在統計上是不夠的——你需要設計一個會被講出來的時刻。

而我要立刻加上兩個很重要的但書。

①地基不能省。

而《底層邏輯2》裡那句話講得很直接：「產品的穩定性比客戶的表揚信更重要，服務確定性比各種新花樣更重要。」（P214）

而換句話說：那個超出腳本的時刻是屋頂，而穩定是地基。沒有地基的屋頂會塌。

②而超出期待本身，也有風險。

而《對應客訴的超共感溝通術》裡有一句提醒：「超出顧客服務常理的應對是一把雙面刃」（P037）。

而理由是：今天的例外，會變成明天的標準。

而如果你每次都超出期待，那個期待就會被推高，直到你做不到為止。

而她真正厲害的那一步，其實不是拍照

而我想指出 Leslie 做的那件事裡，技術含量最高的部分。

而不是「她願意幫忙拍」。

而是那一句「大家把手機都給我」。

而請想一下那個場景：十個人合照，正常情況下只有一支手機會拍到，而其他九個人要等別人事後傳給他。

而那是一個所有人都遇過、但沒有人會開口講的小麻煩。

而她做的事是：解決了一個沒有人說出口的問題。

而這正好就是我在 Ep404 寫的那件事的高階版本——而她不只是聽出了需求，她是在沒有人講的情況下看出了需求。

而這件事在任何行業都可以練：

問自己一句——我的客人在我這裡，有沒有什麼小麻煩是他不好意思講的？

而以我的診所為例，我們後來發現的一個是：很多客人不好意思問「我今天這樣可以直接回去上班嗎」。

而我們現在會主動講。而那件事被提起的次數，比任何療程都多。

放回台灣：而最後一段，是 Misner 做的事

而他在故事最後做了一件我認為值得學的事：

他跟飯店的經理說，他認為 Leslie 應該去教客服訓練。

而他還寫了一篇公開的文章稱讚她。

而我想提醒台灣的讀者一件很實際的事：

在台灣，我們遇到很好的第一線服務時，最常做的事是「跟朋友講」——而最少做的事，是「跟他的主管講」。

而後者的成本一樣低，而它對那個人的意義大得多。

而具體的做法：當場問一句「請問怎麼稱呼？」然後在離開前跟現場主管講一句，或者在評價裡寫出他的名字。

而《與成功有約》裡那句話，我覺得放在這裡剛好：「服務是我們付出的租金」（P433）。

好，大家把手機都給我。

收束

而這個故事通常被讀成「要有服務熱忱」。

而我想留下的是那個沒有被問完的問題：

如果 Leslie 在你的公司裡，她會被表揚，還是會被問「你怎麼這麼慢」？

本週行動

①給第一線一個自由額度：每天十分鐘、不必請示、事後不必解釋。②找出那個沒有人講的小麻煩：你的客人有什麼不好意思問？主動講。③下次遇到好服務，跟他的主管講：成本一樣低，意義大很多。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 364《May I Take Your Photo?》（主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 413、Ep 404、Ep 428，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。文中關於績效指標與第一線行為之討論、「自由額度」之建議，以及關於穩定性與超出期待之取捨，均為改寫者之觀點。文中所述之飯店服務為節目主講人所分享之個案。另提醒：以贈品、折扣或其他利益招攬顧客，於醫療、保險等受規範行業另有限制（見 Ep428），本文所談之「自由額度」係指服務作為，不涉及財物給予。文中書籍引文出自彼得·杜拉克《彼得‧杜拉克的管理聖經》、劉潤《底層邏輯2》、《對應客訴的超共感溝通術》、史蒂芬·柯維《與成功有約》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP359｜三種人脈要分開經營——而多數人把力氣花在報酬率最低的那一種

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BNI PODCAST ‧ EP 359

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這一集又是那個線上系列（平台的部分我在 Ep360、Ep363、Ep368 已經處理過了）。而它提出的那個三軸架構，我認為是整個系列裡最好的東西——而它跟平台完全無關。

而那三種人脈

而來賓 John Meyer 的分法是這樣的：

①依你的行業。

而他的例子是：「如果我是房仲，我可以搜尋全世界的房仲。」

而他描述的用途很清楚：「在同一個行業裡，你開始有了教練、有了導師、有人在互相幫忙——怎麼把這件事做得更好。」

②依你的目標市場。

而他的問法是：「你想跟什麼樣的產業做生意？誰可以每天給你引薦？」

③依你的接觸圈。

而他的例子講得很具體：「房仲會把自己的網絡設在房貸專員、產權公司、保險業務、律師身上——那些跟他在同一個業務範圍裡、可以一起做很多生意的人。他們在追同一種客戶。」

機制拆解：而這三種的功能，完全不一樣

而我認為這個架構最大的價值，是把三件常被混在一起的事分開了。

而我想把它們的功能各自講清楚。

①同業給你的是「怎麼做」，不是生意。

而這一點在制度上是必然的：在一個一業一人的結構裡，同業本來就不會是你的引薦來源。

而但他們有一個無可取代的價值：他們是唯一聽得懂你在煩什麼的人。

而我自己受用最多的一次，是跟另一個縣市的診所經營者聊排班與人員流動——那些問題我在自己的分會裡沒有人可以問。

②目標市場給你的是客戶，但它不會累積。

而這是我認為最多人搞錯的一項。

而如果你直接去經營「我想賣給的那些人」，那你做的其實是業務開發，不是人脈經營。

而它的問題在於：那個關係是單向的。

而你的目標客戶通常沒有辦法系統性地回報你——他頂多買一次，然後就沒有了。

③而接觸圈，是唯一會利滾利的那一種。

而理由是：接觸圈裡的每一個人，都在持續接觸你要的那種客戶——而他們每一次接觸，都可能變成一個引薦。

而《底層邏輯2》裡那句話，把這件事的本質講得很好：

「所謂交易結構，是指這些利益相關者之間的聯結關係，是商業價值從一個利益相關者流向另一個利益相關者的通路。」（P131）

而所以，如果要排投入的優先順序，我的建議是：

接觸圈 ＞ 同業 ＞ 目標市場。

而多數人的實際順序剛好相反。

而我想把「接觸圈」的定義再削尖一點

而一般的說法是「相關行業」。

而我認為那個說法太鬆了，而更精確的版本應該加上時間：

接觸圈是那些服務同一位客戶、但在不同時間點碰到他的人。

而為什麼時間這麼重要？

而因為它告訴你該去追誰。

而請看買房子這條線的順序：

先是房仲 → 代書與房貸 → 保險 → 設計師 → 系統櫃與裝修 → 家具與家電 → 搬家公司 → 清潔。

而如果你是做搬家的，你最該經營的不是同樣做搬家的，也不是屋主，而是那些比你早三個月碰到屋主的人。

而這件事在分會裡有一個很實際的用法：

畫出你的那條時間線，然後找出「站在你上游」的那個位置。

而如果分會裡剛好有那個位置的人，他就是你最該花時間的一對一對象。

而如果沒有，那就是你最該去邀請的那個行業。

放回台灣：而我把幾條常見的線列出來

而以下是我自己整理的，供參考。

①結婚這條線：婚戒 → 婚攝與婚紗 → 婚顧 → 婚宴場地 → 新秘與造型 → 醫美與健身 → 蜜月旅遊 → 新居裝修。

②生小孩這條線：婦產科 → 月子中心 → 攝影 → 保險 → 幼兒教育 → 兒童攝影。

③開店這條線：不動產 → 代書與會計 → 室內設計 → 招牌與工程 → 設備 → 保險 → 行銷與網頁 → 人力。

④長輩照顧這條線：醫院社工 → 輔具 → 居家照顧 → 無障礙裝修 → 法律（意定監護、遺囑）→ 生前契約。

而以我自己的位置來說，我在第一條線上的位置是相對下游的。

而這代表：我最該經營的是婚顧和婚攝——因為他們最早知道婚期，而婚期決定了整條時間表。

而我要補一個我這一行的限制：依《醫療法》相關規範，醫療機構不得以中介或不正當方法招攬病人，也不得以案例見證宣傳療效（見 Ep428、Ep381）。

而所以我跟上游夥伴的合作方式，只能是「讓他知道什麼時候可以請當事人自己來問」，而不能是任何形式的介紹獎勵。

而其他受規範的行業，也應該先確認自己的規定。

（以上僅為原則性提醒，非法律意見。）

而 John 最後那句話，很簡單但很對

而 Misner 問他還有沒有要補充的，他說：

「沒有了，除了一句——你不知道下一筆生意會從誰身上來。去把他們找出來。」

而這句話跟我在 Ep417 寫的那件事是一致的：你手上沒有那份名單，所以不要假裝你有。

而這一集提供的，正好是在「不知道」的前提下，一個可以提高命中率的排列方式。

你不知道下一筆生意會從誰身上來。去把他們找出來。

收束

而這三種人脈都值得經營，而它們給你的東西完全不同：

同業給你方法，目標市場給你單次的生意，而接觸圈給你會累積的引薦。

而如果你的時間有限，先把力氣放在那條線上比你早一步碰到客戶的人身上。

本週行動

①畫出你的時間線：客戶在找你之前，會先遇到誰？之後又會遇到誰？②找出你的上游：那個人如果在分會裡，他就是你這個月最該約一對一的人。③如果不在：那就是你最該邀請的行業。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 359《Build Your Network》（Get Connected–Stay Connected 系列；來賓：John Meyer；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 360、Ep 363、Ep 368、Ep 417、Ep 428、Ep 381，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。本集錄於 2014 年，其中提及之線上平台功能與數字均已變更或不再適用，實際請以所屬區域現行系統為準。文中對三種人脈之功能區分與優先順序、接觸圈的時間定義，以及所列之台灣產業時間線，均為改寫者之整理與觀點，僅供參考。文中關於招攬病人與醫療廣告（《醫療法》相關規範）之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見；各受規範行業之合作方式請先確認自身規定。文中書籍引文出自劉潤《底層邏輯2》，頁碼為書上印刷頁碼。

EP355｜「謝謝你」和「推薦他」是兩件事——而多數人一輩子只做了前面那一件

/在： /通過：

BNI PODCAST ‧ EP 355

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這一集又是那個線上系列（平台的部分我已經處理過了）。而它開頭那個區分，我認為值得單獨寫一篇。

而那個區分

而來賓 John Meyer 說他想先把一件事講清楚：

「我覺得可能還是有一些混淆。人們理解『感謝』的重要性，但他們不理解『推薦』的定義。」

而他的定義是：

「一個推薦，真正來說是一段說明或推廣——說明為什麼某個人應該跟另一個人做生意。而那不同於『謝謝你給我一個引薦』。」

而我想把這個區分再削尖一點，因為它比看起來重要。

機制拆解：而它們的差別在三個地方

①時間不同。

而感謝講的是過去：你給了我什麼。

而推薦講的是未來：以後誰應該找他。

②主角不同。

而感謝的主角是你：我收到了、我很感激。

而推薦的主角是他：他做了什麼、他適合什麼樣的人。

③而最關鍵的是：聽眾不同。

而感謝是講給當事人聽的。

而推薦是講給一個不在現場的人聽的。

而第三點推出了一個很實際的結論：

推薦如果只用講的，它就到不了它真正的聽眾。

而在會議上講完，那段話就在那個房間裡結束了。

而寫下來的推薦不一樣：它會在你睡覺的時候繼續工作，而且它是別人搜尋這個人時會看到的東西（見 Ep356）。

而 Misner 講的正是這個補充：「除了在會議上做之外，把它寫下來。」

而他還特別強調了「額外做，而不是取代」。

而多數人寫的推薦是沒有用的，所以我給一個範本

而典型的推薦長這樣：「王大哥很認真、很負責，推薦給大家。」

而這種內容的問題是：它可以套在任何人身上，所以它不提供任何資訊。

而一個有用的推薦，我認為要有四段：

①我當時遇到什麼情況。

而例如：「去年我們診所的招牌在颱風後歪掉，而那個位置很難施工。」

②他做了什麼具體的事。

而例如：「他當天先來看過，跟我說要等風停，而且主動幫我拍照留存給保險用。」

③結果。

④而第四段最重要：什麼樣的人適合找他。

而例如：「如果你是店家、而且遇到需要跟保險或房東協調的工程，他會幫你想到那一層。」

而第四段是絕大多數人會漏掉的一段，而它是唯一會產生引薦的那一段。

而理由很簡單：前面三段讓人覺得他不錯，而第四段讓人想起某個具體的朋友。

而他們給的那個操作方法，我認為很聰明

而 Misner 提了一個做法：

「這一週，每一位會員都要為另一位會員寫至少一則推薦。」

而 John 補的那一段更好：

「每一次有會員站起來在分會裡給推薦，就把『誰講的』和『講誰』記下來，然後去請他把那則放到線上。」

而我認為這個做法解決了一個我在 Ep441 提過的問題：

故事發生的時候，當事人正在忙著講，而沒有人把它記下來——而過幾個月就沒有細節了。

而這個做法的價值在於：它不需要任何人多想一則推薦，它只是把已經發生的那一則保存下來。

而在台灣的執行方式可以更簡單：

會議結束後，秘書把當天口頭推薦的配對用一則訊息發出來——「今天 A 推薦了 B、C 推薦了 D，麻煩三天內把它寫成文字。」

放回台灣：而這裡有一條法規上的線，很多人不知道

而我要講一件在台灣做推薦時必須注意的事。

①推薦如果被用在對外的廣告上，它就受《公平交易法》相關規範。

而公平交易委員會就薦證廣告訂有相關的規範說明，其中的原則包括：薦證內容應為薦證者真實的經驗，而薦證者與廣告主之間如有利益關係，應予揭露。

而這代表兩件很具體的事：

（a）不要幫你沒有實際使用過的人寫推薦。

而這在分會裡是很常見的人情——「幫我寫一則啦」——而那樣做除了不誠實，也可能有法遵問題。

（b）如果雙方有利益關係，要說清楚。

②而醫療相關的推薦，限制更嚴。

而依《醫療法》第八十六條與相關規範，醫療廣告不得以案例、見證的方式宣傳療效。

而這代表：就算是夥伴自願寫的、真心的，只要內容是講療程的效果，那對我這一行就是有風險的。

而我在分會裡的做法是主動講清楚：

「如果你要幫我寫，請不要寫效果。可以寫我怎麼說明、怎麼安排時間、或者我拒絕過什麼。」

而說真的，「她曾經跟我說我現在不適合做」這種推薦，比任何效果的描述都有說服力。

③而保險、投資、法律等行業，也各有其招攬與廣告的規範。

而我建議幹部做一件很簡單的事：請每一位受規範行業的夥伴，寫下「我可以被怎麼推薦」的一句話，收成一份清單（作法見 Ep415）。

（以上僅為原則性提醒，非法律意見；實際請諮詢專業意見或洽詢主管機關。）

推薦，是說明為什麼某個人應該跟另一個人做生意。

收束

而感謝和推薦都要做，而它們的功能完全不同：

感謝維持關係，而推薦產生新的生意。

而寫推薦的時候，記得那第四段——什麼樣的人適合找他。

而那一段，才是讓讀的人想起某個朋友的那一段。

📚 延伸閱讀

《底層邏輯1》　劉潤

「不是說服對方，而是說服觀眾」　P059

劉潤這句話原本談的是談判與辯論的場合，但它把這一集最關鍵的那個區分講得非常乾淨。感謝是說給當事人聽的，所以它的終點就停在他身上；推薦是說給還沒出現的第三個人聽的，所以它必須包含「為什麼該找他」。這也解釋了為什麼推薦只用嘴巴講效果有限——觀眾不在現場，你得把話留在一個他日後看得到的地方。當你意識到自己真正的聽眾是「不在場的那個人」，寫出來的東西自然就會不一樣。

本週行動

①這週寫一則四段式的推薦：情況、他做了什麼、結果、以及什麼樣的人適合找他。②秘書把口頭推薦記下來：會後發訊息請當事人在三天內寫成文字。③只推薦你真的用過的人：這不只是誠信問題，也是法遵問題。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 355《Promote a Fellow Member》（Get Connected–Stay Connected 系列；來賓：John Meyer；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 441、Ep 356、Ep 415、Ep 381，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。本集錄於 2014 年，其中提及之平台功能與數字均已變更或不再適用，實際請以所屬區域現行系統為準。文中之四段式範本與操作建議為改寫者所寫。文中關於薦證廣告（《公平交易法》及公平交易委員會相關規範說明）、醫療廣告不得以案例見證宣傳療效（《醫療法》第八十六條及相關規範），以及保險、投資等行業招攬規範之提醒，僅為原則性提醒而非法律意見；實際請諮詢專業意見或洽詢主管機關。文中未引用書籍。