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BNI PODCAST ‧ EP 006

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集談「名單」和「引薦」的差別。而它一開場就記錄了一次改名——而改名的理由，比名字本身更值得學。

他們原本用的是「名單單」

米斯納說：

「有趣的是，我們以前用的是『名單單』（lead slips），而不是『引薦單』。那是幾年前的事，大概十年前改的。

而隨著時間過去，我們發現：名單和引薦之間的差別，不只是語意問題。」

請注意「不只是語意問題」這幾個字

因為他們一開始以為那是語意問題——所以一開始才用了「名單」。

而他們後來發現的是：

那個字，改變了人們交出來的東西的品質。

因為一張叫「名單單」的紙，會被填成一份名單

也就是說：

表格的名稱，決定了會被填進去的東西。

而這是一個非常實用的管理槓桿，而且幾乎免費

多數人想改變行為時，會去改流程、改訓練、改獎懲。

而最便宜的那個動作是：改欄位的名字。

請看這幾組對照

「客訴紀錄」和「改善機會」——會得到完全不同的填答率。

「請假事由」和「支援需求」——會得到完全不同的誠實程度。

「檢討報告」和「這次學到什麼」——會得到完全不同的內容。

而那張紙一旦印出來，它會每天替你下指令

而且它不會累、不會忘記、不會因為今天很忙就跳過。

（《大腦拒絕不了的行銷》裡有一個對應的手法：「重新為產品類別命名。」（P250）——對外可以這樣做，對內同樣可以。）

而兩者的定義，米斯納講得很乾淨

「名單，是一個可能來自任何來源的聯絡資料。而那個人通常不預期你會打電話來。

舉例來說，如果有人給一位保險業務一份剛買新房子的人的清單，那可以算是一組不錯的名單。

不幸的是，這些人沒有一個在等這通電話。而那其實沒有比陌生開發好多少。」

而引薦的定義是：

「引薦，是一個和『正在市場上想買你的產品或服務的人』做生意的機會。

而當你聯絡他的時候，他已經知道你是誰、你在做什麼。他知道你會打來，也知道會談什麼。」

而那個溫度計，是本集設計得最好的工具

米斯納說，幾乎每個國家的引薦單上都有一支一到五的溫度計。而他把三個刻度描述得很具體：

低：「你跟他講過，你可以報你的名字。你可以說『跟他說是我介紹的』——但你並不知道他有多認真。」

中：「你可以用我的名字，而且他確定在等你的電話。他沒有說現在就要買，但他確實有興趣。」

高：「他非常有興趣。他知道你會打。我已經給了我的推薦，而我的推薦對他很有份量。基本上就是談定了。」

而這個工具真正的功能，不是分級

是管理接收方的預期。

因為引薦最常見的糾紛，不是引薦太少，是引薦被高估。

而一個被講得很熱、結果對方根本不記得的引薦，會傷害兩件事

接收方的時間。以及引薦人的信用。

而後面那一項，是不可再生的。

所以溫度計最大的貢獻，是讓「這是一個冷的引薦」變成可以誠實說出口的事

而在沒有這個刻度的組織裡，所有人都只能給「熱的」。

因為承認自己給的是冷的，感覺像是承認自己沒用心。

所以有一個可以推廣的通則

任何一個只有「有／沒有」的指標，都會逼出灌水。

而加上一個誠實的刻度，總量反而會上升——因為那些冷的，終於可以被交出來了。

而台灣版本可以直接套用

你的客戶回報表如果只有「成交／未成交」——

那中間所有的資訊都會消失。

加一欄「目前階段」，你會突然看見一整個原本不存在的漏斗。

而那個漏斗一直都在，只是你的表格沒有給它位置。

而「誰打給誰」那一段，是本集最有實務價值的部分

Frank 問：拿到引薦之後，該由誰主動聯絡？

而米斯納的回答不是一個答案，是一個原則：

「首先最重要的，是遵守你所屬專業的規範和規則。」

而他舉的例子很具體

「如果不是房貸專員，而是律師——那答案是不。律師很可能不會打給你。

就算已經被告知這個人在市場上，律師先打是否合乎專業倫理，是有問題的。心理治療師也一樣，先打大概不適當。

但如果是房貸經紀——先打完全沒有問題。我會叫他去打。」

也就是說：同樣一個引薦，正確的下一步，取決於接收方的行業規範

而這件事幾乎從來不會在引薦訓練裡被講到。

因為訓練是通用的，而規範是各行各業的。

所以責任落在每一位專業人士自己身上

你必須告訴你的引薦夥伴：「我這一行不能主動打」，或者「我這一行可以」。

而不講的代價很具體：

引薦人會以為你不積極。而其實你是不能。

而這件事跟我的行業直接相關

醫療業有明確的廣告與招攬限制。而「主動聯繫一個從未接觸過的人」這件事，跟房仲、保險完全不是同一套規則。

所以正確的做法是：

在你的六十秒或一對一裡，明講一次「引薦我的時候，請這樣做」。

而這句話，比任何自我介紹都有用。

而米斯納反對「等電話」的理由，非常務實，而且不帶道德色彩

「你可以等那通電話。但我認為等是一個錯誤。你永遠不知道。

有時候人們忘了他們有那張名片，或者名片弄丟了。日子繼續過，事情變忙。

然後他們會找一找，說：我本來有一個人可以找，但我找不到了——所以他們就上網去找一家。」

請注意他的解釋裡，完全沒有「熱情」「積極」這種詞

他講的是：名片會弄丟，而生活會繼續。

也就是說：

跟進之所以重要，不是因為它顯示誠意。是因為記憶會衰減，而替代方案隨時可得。

而這個框架，比「要積極」有用得多

因為它給了時間壓力一個具體的來源。

所以：跟進的最佳時機，不是「對方方便的時候」，是「記憶還在的時候」。

而那個窗口，通常是二十四到四十八小時。

而每多等一天，你要對抗的東西會換一個

不再是對方的猶豫。而是他手上多出來的一個選項。

最後那句總結，值得當成口訣

「最好的名單，比不上最差的引薦。」

而這句話值得追問一句：為什麼？

我認為關鍵在一個字：預期

名單的問題不是資訊少，是對方不知道你要打來。

而不知道你要打來，意味著你的第一句話必須用來解釋自己是誰——

而那是整通電話裡最貴的三十秒。

而引薦省掉的，正是那三十秒

所以更精確的版本是：

引薦的價值不在於「對方想買」，在於「對方願意聽」。

而願意聽，是所有生意的第一道門。

（奧爾波特有一個相關的觀察：「預期他人是善良的，就會引發對方的善行。」（《偏見的本質》P183）——而一通「他知道你會打來」的電話，正是從這個位置開始的。）

而米斯納最後給引薦人的那個動作，很小，但關鍵

「你能給的最好的引薦，是對方在等那通電話的引薦。

當你在外面跟人談的時候，讓他們知道：我要介紹給你的這個人，會打電話給你。」

而那一句話，就是名單和引薦之間唯一真正的差別。

法規邊界：能不能主動打，各行各業真的不一樣

這一集最實用的一課，就是「先問你這一行的規範」。以下為原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

金融商品要充分說明。《金融消費者保護法》第 10 條規定，金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險；說明及揭露應以金融消費者能充分瞭解之文字或其他方式為之。所以金融業的「第一通電話」不是隨便打的，它已經進入說明義務的射程。

而保險有據實說明義務。《保險法》第 64 條規定，訂立契約時，要保人對於保險人之書面詢問，應據實說明；違反者，保險人得解除契約。這條約束的是要保人——而它反過來提醒業務員：問清楚，也是保護客戶。

而不動產交易有書面要求。《不動產經紀業管理條例》第 23 條規定，經紀人員在執行業務過程中，應以不動產說明書向與委託人交易之相對人解說；前項說明書於提供解說前，應經委託人簽章。「先打電話」只是開始，真正的義務在後面。

而醫療專業另有懲戒規範。《醫師法》第 25 條規定，醫師有業務上重大或重複發生過失行為、利用業務機會之犯罪行為經判刑確定、非屬醫療必要之過度用藥或治療行為、執行業務違背醫學倫理，或其他業務上不正當行為者，應付懲戒。所以在我這一行，「主動聯繫」這件事的界線，跟房仲、保險完全不同——而這一點必須由我來告訴引薦我的人，不能等他猜。