EP439｜她打過去的那通電話，對方罵完就掛了——而三個人擠在公共電話旁邊，聽出了真相

BNI PODCAST ‧ EP 439

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這一集的問題來自馬來西亞的 Jenny：「收到一個很爛的引薦，該怎麼處理？」而 Misner 的第一個建議，是大多數人最不想做的那一件事。

第一：去跟那個給你引薦的人談

而他知道大家會抗拒：「你笑了，因為大家對這件事總是很緊張。但你必須跟他們談。」

而他給了那個理由：

「如果你不跟他們對話，你就沒辦法弄清楚問題的核心。」

而他也給了那個態度：「清楚、開放、誠實、直接的溝通——專業而有禮貌——是解決問題唯一的方式。」

而他加了一句伏筆：「而你永遠不知道那場對話會產生什麼。」

而接下來的故事，發生在 1980 年代末

而當時 Misner 自己還在跑分會。而一位女會員在會後找他：

「『Ivan，你一直說如果收到爛引薦，要去跟那個人談。』」

而她說她收到了一個非常糟的：

「『我打給那位先生、自我介紹、也講了是誰介紹我的。而他跟我說：「小姐，我不只不知道你是誰，我也不知道你說的那個介紹人是誰。」』然後就掛了電話。」

而她的結論是：「『我不知道你怎麼想，Ivan，但那感覺不像一個好的引薦。』」

而 Misner 同意，然後說：「『你必須去跟她談。』」

而她的回答很真實：「『我知道，但你可以陪我去嗎？』」

而那位給引薦的人，聽完之後整個愣住

而她的第一反應是道歉，但她也堅持事情不是那樣：

「『我真的很抱歉。我發誓，我跟你保證，他有跟我要你的名片。』」

而她講了完整的過程，而這一段很值得看：

「『我還沒辦法所有生意都靠引薦，所以我也在做一些陌生拜訪。我陌生拜訪了那家公司，見到了老闆。而他對我的產品沒興趣。』」

而關鍵的觀察是：

「『但我看到他桌上有一些你們那類的東西，很明顯他正在找那方面的廠商。所以我說：「我認識一位很好的某某，那不是我的生意，但我認識一位真的很不錯的。你要不要——」而他說：「好啊，把她的名片給我，我會跟她談。」』」

而她提出了驗證的方式：「『你不用相信我。我們現在就打給他。』」

而那個公共電話的畫面，是這一集最好笑的一段

而那是八〇年代末，行動電話還是那種磚頭大小的東西。

而 Misner 描述的場景是：

「所以我們全部得走到公共電話那裡。……而在餐廳裡，公共電話幾乎都裝在哪裡？」

而 Priscilla 答：「當然是在廁所旁邊。」

而畫面是：「早餐時間，店裡很忙。而有兩位女士和我，圍在一台公共電話旁邊，三個人的耳朵全部黏在那支話筒上。」

而他補了一句：「而路過的人都在想：這三個人在幹嘛？」

而電話那頭的回答，把整件事翻了過來

而那位老闆聽完之後說：

「『天啊。對。那天真的很難熬。你來了，我不認識你。對，你確實給了我那張名片……而我想她有打給我，而我可能不太友善。我可能不太有禮貌。』」

而 Misner 描述現場：「收到引薦的那位女士很激動，她拚命點頭，嘴型在說——沒有出聲——『他根本一點都不禮貌！』」

而那位老闆接著說：

「『請替我道歉，然後叫她再打給我。我保證我會接她的電話。我真的有興趣，只是她讓我措手不及，我很抱歉。』」

而結局是：「而她真的再打了，而他真的跟她買了東西。」

而 Misner 很誠實地補了一句：「那大概有一部分是出於他對自己態度的愧疚。」

而他從這件事整理出的原則

而他的說法是：

「有時候會發生的是——人們給了一個引薦，也許他們不是很熟那個人。它沒有兜得很順。而它是一個正當的引薦，只是在過程中的某個環節掉了。」

而他點出了那個代價：

「而除非你跟那個人對話、給他一個把事情弄對的機會，否則你永遠不會知道。」

而《底層邏輯1》裡那句「事物之間的關係並非『非黑即白』」（P101），正是這個故事的注腳——那個引薦既不是好的、也不是爛的，它是一個在中間某處斷掉的東西。

而他點出了真正的問題，而它比爛引薦嚴重得多

而他說：

「而通常會發生的是：一位會員把另一位會員拉到旁邊說『欸，某某某給我一個爛引薦，因為她根本不會給好的引薦』。」

而他下了那個判斷：

「然後他們開始『談論』彼此，而不是『跟』彼此談。」

而他自己的反應是：「人們互相談論而不是先跟對方談，這件事讓我快發瘋。」

而另外兩點很短

第二：如果談了沒有用，去找會員委員會。

而他強調了那個對象：「不要去跟團體裡的其他人講。去跟會員委員會講。」

而他給了一個很實際的理由：「他們可能已經收到過其他的抱怨。」

第三：收到爛引薦時，一定要出聲。

而他的說法是：「當卓越是一個選項的時候，不要接受平庸。」

機制拆解：為什麼「先談」的順序不能換

而我想解釋為什麼那個順序（先找當事人、再找委員會、絕不找旁人）這麼重要。

①如果你先找當事人，最壞的結果是誤會被澄清，最好的結果是像這個故事一樣。

②如果你先找委員會，那件事就變成了一個案件——而它本來可能只是一通電話的事。

③而如果你先找旁人，那就不可逆了。因為你講出去的那句話會留下來，而就算後來查明是誤會，那個印象也收不回。

而那個故事最驚人的地方在於：如果她沒有去談，她會永遠認為對方是一個亂給引薦的人；而那位給引薦的人，會永遠不知道自己被這樣認定。

而《客訴管理》裡那句「先展現『傾聽的態度』」（P057），正是這場對話該有的開場。

放回台灣：我們最容易跳到第三步

而我要誠實地說：在台灣的分會裡，「先跟當事人談」的執行率大概是最低的。

而原因不難理解：直接去問一個人「你給我的那個引薦是怎麼回事」，在我們的語境裡太像興師問罪。

而結果就是 Misner 講的那個：大家會跟第三個人講。

而我認為破解的關鍵，在於開場的那句話。

而 Misner 自己給了一個很好的版本：

「『事情是這樣的。我想在自己直接認定它是一個爛引薦之前，先來找你。』」

而這句話的巧妙在於：它明講了「我還沒有下判斷」——而那正好解除了對方的防衛。

而我自己會再軟一點，改成：

「上次你介紹的那位，我打過去好像時機不太對。我想跟你確認一下當時的狀況，怕是我哪裡搞錯了。」

而這個版本把可能的錯放在自己身上，而在台灣，那是讓對話能夠開始的必要條件。

而以我自己在診所的經驗，這件事完全一樣。

當一位客人抱怨某位同仁的態度，我學到的第一件事是：先去問那位同仁當天發生了什麼——而有相當高的比例，事情跟客人描述的不一樣，也跟我想像的不一樣。

而如果我跳過那一步、直接處理，我就永遠不會知道真正該修的是什麼。

收束

而這一集的三個步驟其實只有一個重點：順序。

而那個順序是：當事人 → 會員委員會 → 而永遠不要是旁邊那個人。

而那個公共電話旁邊的畫面之所以值得記住，是因為它證明了一件事：很多看起來像背叛的事，其實只是斷線。