EP371｜他從 BNI 學會的第三件事，讓 Misner 很意外：客戶服務
BNI PODCAST ‧ EP 371
BNI 台南大信白金分會 | 陳韋翔（美之耀）
Misner 說第三點讓他很意外，因為很少會員這樣講。而那一點是：他從 BNI 學會了「客戶服務」。——理由是一句很簡單的話：一般客戶不會回來告訴你哪裡不好。
來賓
來賓是 Jacob Jun，加州 Salinas 的 BNI Valley Networking 會員，經營 Candor Studios 攝影工作室（人像、婚禮、家庭、商業與宣傳攝影），入會將近五年，並擔任分會的教育協調人。
Misner 很喜歡讓會員上節目：「這讓它變得真實，讓它跟會員產生連結。」
一、學會怎麼包裝並呈現我賣的東西
而他一開場就講了一件很重要的事：
「我剛加入 BNI 的時候，我不是什麼很好的講者。我也不是很多人希望自己是的那種外向的人。所以我必須很快學會怎麼講六十秒，以及基本上怎麼每一週都想出新的東西。
這是我很感激自己學到的其中一件事：站在一大群人面前，能夠快速而簡潔地說明我的生意，能夠告訴人們我在做什麼，而不會東拉西扯、講到岔題去。」
他的做法是準備 五十份不同的簡報。而 Misner 的補充跟 Ep221 完全一致：
「你不需要一次把五十份全部寫出來。但把五十個不同的「主題」列出來，讓你有個計畫、讓你把流程想過一遍——我認為那非常有價值。」
而 Jacob 說了一件很少被提到的事：那六十秒會被用在別的地方
「你會用到那六十秒——在路上遇到人的時候、有人打電話給你的時候、有引薦的時候、或者有人拿起你名片的時候。他們會想聽到些什麼，而你必須為那些時刻準備好。」
這句話重新定義了六十秒簡報的價值，而我認為它被嚴重低估了：
那不是一週一次的表演，那是一年五十次的彩排——彩排你在外面真正需要用到的那段話。
因為絕大多數的專業人士，從來沒有練習過「解釋自己在做什麼」。他們每一次都是臨場即興，而且每一次都講得不太好。
而 BNI 會員每週在一群人面前練一次，還有人給反應。
另外值得注意的是：Jacob 自己說他不外向、也不擅長講話。
而他的解法不是「變成一個外向的人」，是做了一套系統（五十個主題）。這跟 Ep234 裡 Susan RoAne 每天讀她討厭的體育版、以及 Misner 自己發明 GAINS 表格，是同一種解法：不擅長的事情，用結構去補，不要用個性去硬撐。
二、學會怎麼教育別人
「Randy（他的執行董事）會告訴我們：我們是彼此的夥伴。我們是要出去替對方拿引薦的。
所以當團體裡有人是水電師傅或稅務會計師，我必須知道怎麼把他們推銷出去。當我有個朋友說他需要某某東西，我必須有辦法把他勾住，讓他打我給的那個號碼。
所以每一次開會，都是我教育我的夥伴「該怎麼替我打廣告」的機會。」
三、客戶服務——而這一點讓 Misner 意外
Misner：「你的第三點真的讓我很意外。我沒有從很多會員口中聽過這一點。」
Jacob 的說明是這一集最有價值的一段：
「當一位客戶打電話來、或者來找我做案子，我會執行服務、拍照，最後把照片交給他們。而我們可能不會建立起那段關係。
但團體裡的這些人，我每一個星期都要對他們負責。他們會看到我的臉。如果有抱怨，我一定會聽到。如果有讚美，我也一定會聽到。
所以我知道我必須用最好的方式呈現自己，因為我知道說到底，那可能會摧毀信任，也可能會建立信任。」
Misner：「說得好。在 BNI 的會議裡，沒有地方可以躲。」
機制拆解：他發現的其實是一個「回饋迴路」
Jacob 講的東西比「有壓力所以會認真」深得多。他其實指出了一般生意的一個結構性缺陷：
一筆普通的交易，沒有回饋迴路。
你把照片交出去，客人拿了就走。而如果他不滿意——你永遠不會知道。他不會回來抱怨，他只是不再回來，而且不會告訴你原因。
所以絕大多數的生意人，是在完全沒有資料的情況下經營服務品質的。他們憑感覺以為自己做得不錯，因為沒有人說不好。
而 BNI 把這個缺口補起來了：同一群人，每週見面，連續好幾年。所以你工作的後果會回到你面前，一次又一次，當著你的面。
而這件事真正的價值在於——那個因此變好的服務品質，會給到你「所有」的客戶，不只是分會裡的那幾位。
換句話說：BNI 附帶地變成了一套品質改善機制，而那多半不是任何人加入時預期的收穫。
📚 延伸閱讀
《刻意練習》 安德斯·艾瑞克森、羅伯特·普爾
「幾乎難以獲得意見回饋」 P183
艾瑞克森用這句話解釋了一個令人不安的現象：很多專業工作者做了二十年，並沒有比做五年的時候更好。原因不是他們不努力，是他們的工作結構拿不到回饋——結果發生在別的地方、別的時間，或者根本沒有人告訴他們。而 Jacob 描述的正是這個缺口，以及它怎麼被補起來的。一般客戶的不滿意會以「消失」的形式呈現，而消失是不帶資訊的。而每週要見四十次面的人，他們的不滿意會以「講出來」的形式呈現。這個差別，決定了你的二十年是累積還是重複。
四、我有一群專家可以倚靠
Misner 說這一點也很重要、而且很少被提到。
「團體裡的每個人都在做生意，而且做的是他們有熱情的事。所以當我需要幫忙的時候——我們是人，我們不可能什麼都懂。如果我家水管有問題、或者我的稅務有問題，團體裡就有做了好幾年、好幾十年的人，有些還是從父母那一代接手的。」
他舉了實例：「我們團體裡有一位脊椎按摩師。當我一個朋友身體不舒服的時候，我可以直接去問他：『我朋友有這樣的狀況，你能做什麼？』
所以說到底，我可以回去面對我的朋友和家人，而我在某種程度上已經變成了一個內行人，因為我得到了這些知識。」
Misner 附和：「如果你做這件事一段時間，你真的會對很多不同領域累積出某種可用的認識，而那是你原本不會有的。」
而 Jacob 的形容很傳神：
「除非我去唸四年大學，否則我永遠不會變成脊椎按摩師。但這有點像是作弊。我擁有一堆我光靠自己每天做的事情絕對得不到的資訊——如果不是這些商業人士願意跟我們分享內行人的資訊的話。」
（實務上的一句提醒：這是快速取得方向的好方法，但涉及醫療或法律的問題，這只是起點——正式的診斷與建議仍應循正規管道。）
而 Misner 把第一點和第四點連了起來，這個觀察很漂亮
「第一點和第四點其實是相連的：因為如果你把自己包裝得好，別人就能從你身上學到很多——於是他們才有一位可以倚靠的專家。」
而 Jacob 接的話把它收得更緊：
「這又回到付出者收穫。你在六十秒裡給得越多，別人得到的就越多——而他們會把那些帶回你自己的生意裡。」
這裡有一個很值得幹部理解的系統觀點：
你的六十秒，是別人的教育課。
所以整個分會的六十秒品質，決定了這個房間裡所有人能取得多少專業知識。如果每個人都講得深、講得具體，每個人都得到三十九位免費顧問；如果每個人都講得籠統，那就沒有人學到任何東西。
它是一個共同財。
五、我不是一個人
Jacob 說這一點是「最有感情的一個，大概也是我最喜歡的」。
因為他開始做攝影，是在「這個國家有史以來最糟的經濟環境之一」裡起步的。而從他進 BNI 的第一天起，他就被接住了。
本週行動
①把六十秒當成彩排，不是表演：那段話你真正會用到的場合，是在路上、在電話裡、在有人拿起你名片的時候。②列主題就好，不用寫稿：Jacob 準備了五十個。不擅長講話的人更需要這個——用結構補，不要用個性硬撐。③把不滿意「問出來」：一般客戶的不滿意會以「消失」呈現，而消失不帶資訊。這個月主動問三位客人：有沒有哪裡我們可以做得更好？④用掉你的專家：分會裡有做了幾十年的人。這週帶一個真實問題去問其中一位。⑤講深一點：你的六十秒是別人的教育課。講得籠統，全場都沒學到東西。
收束
五點裡面，我認為最值錢的還是那第三點——而它值錢的地方，正好在於它是一個副作用。
沒有人加入 BNI 是為了改善自己的服務品質。大家是為了引薦來的。
而 Jacob 發現的是：當你必須每週面對同一群看過你工作成果的人，你會被迫變好。
而變好之後受惠的，是你所有的客戶——包括那些你永遠不會在星期四早上見到的人。
