EP697｜「那看起來會讓人覺得有點功利」——一位外部作者的誠實
BNI PODCAST ‧ EP 697
BNI 台南大信白金分會 | 陳韋翔（美之耀）
一位外部專家看著分會裡的人互相計算引薦筆數，說了一句很誠實的話：「那可能會讓人覺得有點功利。因為在 BNI 以外，這種事很少見。」
這一篇要談的是那本書為什麼會被寫出來，以及一位外部作者看到了什麼。
來賓是一位「外面的人」
來賓是 Robert Skrob——行銷專家，在這個領域超過二十年，著有《Retention Point》（留存點）。
Misner 的介紹裡有幾個細節值得注意：
「他幫助過數千家企業吸引並留住他們最好的目標客戶。
Robert 的超能力是「簡化」。我常跟人說我的超能力是「持續」。所以這是個好組合。
他跟超過一百種行業類別的創業者合作過，而今天他專精於幫助企業成長「訂閱制的經常性收入」。」
新書《The Connector Effect》是他和 BNI 執行長 Graham Weihmiller 以及 Misner 合著。
而 Misner 講了一句很坦白的話：
「為了完全透明——這本書的重活是 Robert 做的。大部分的功勞應該歸他。」
而外部作者最有價值的一句話，是一句批評
Skrob 在談到 BNI 的計分制度時，說了這段：
「而在你的分會裡，分數當然是根據你傳出去多少引薦。
而對一個從外面來的人來說，看著分會成員靠著傳引薦互相計分——那可能會讓人覺得有點功利。
因為在 BNI 以外，這種事很不常見。」
請注意這句話有多罕見：這是一本官方書籍的作者，在官方節目上，說自家的核心做法「看起來會讓人不舒服」。
而他會這樣說，正是因為他是外面來的。
這件事和 Ep691 是同一個現象的兩面：
一個做法被接受得夠久之後，內部的人就再也感覺不到它的怪異了。
而來賓還感覺得到。
所以外部視角的價值不在於它比較聰明，而在於它還沒有適應。
（而 Skrob 的處理方式也值得學：他沒有說「所以我們別計分了」，他說的是——「與其讓一件可能讓人反感的事直接呈現，不如去說明它其實對他有好處、而且可以享受它。」問題不在制度，在沒有人解釋過它。）
而這本書真正的目的，藏在官方摘要裡
官方摘要說這本書的目的有兩個，而第一個非常有意思：
「透過改善留存率來幫助分會成長——因為會員對「BNI 會籍到底是怎麼一回事」有了更好的預期。」
請把這句話讀慢一點，因為它其實是一個很反直覺的主張：
他們認為，提高留存率的方法，是「把預期調整正確」。
不是把服務做更好、不是加更多福利、不是辦更多活動。
是讓人在加入之前，就知道自己買的是什麼。
而一位留存專家會這樣設計，完全合理——因為這是留存領域最扎實的一個發現：
大多數的流失，不是因為東西不好，是因為期待不對。
📚 延伸閱讀
《客訴管理》
「落差，就是造成客訴的原因」 P185
這句話講的是客訴，而它也是留存的機制。
因為抱怨和退出，來自的都不是「絕對的品質」，而是「期待與實際之間的距離」。
而這個公式有一個很多人不願意接受的推論：
降低落差，有兩條路——把實際做得更好，或把期待講得更準。
而第二條路便宜太多了，而且立刻就能做。
所以真正的問題往往不在服務端，而在成交的那一刻：
你為了讓對方點頭而多說的那一句，就是你日後要賠的那個落差。
而這對分會和診所，都有一個很不舒服的推論
如果流失來自期待落差，那麼：
提高留存的方法，是把承諾講得更小、更慢，而不是更大。
一個抱著「下個月就會有生意」加入的人，就算分會運作得極好，他也會在第四個月失望。
而一個知道「這是兩年的事」（Ep596）的人，第四個月不會動搖，因為那本來就在預期之內。
同一個分會，同樣的四個月。差別只在他們入會前聽到了什麼。
而診所版本更直接：
術前說明講得愈保守，術後的滿意度愈高。
這不是話術，這是同一個公式。而在醫療端，它還不只是滿意度問題——術前告知本來就是義務，而誇大效果更會落入《醫療法》第 85 至 87 條醫療廣告的規範。
所以這裡剛好是「合規」和「留客」指向同一件事的少數狀況之一。
而「連結者效應」的定義本身
Skrob：「連結者效應，具體來說，就是你吸引別人靠向你的能力。
它的成長，與兩件事成正比：你的引薦網絡，以及你「把朋友、家人和最好的客戶的問題，透過介紹網絡中的成員來解決」的能力。
而隨著你的網絡成長，你解決問題的能力、以及你吸引客戶的能力，也跟著成長。」
請注意這個定義的形狀：它完全沒有提到你賣什麼。
你變得有吸引力，是因為你能解決不屬於你專業範圍的問題。
（診所版：客人問你「哪裡有好的牙醫」「找誰做網站」「裝潢推薦誰」——這些跟醫美一點關係都沒有，而那正是她下次會想到你的原因。）
而 Skrob 也把整件事濃縮成一句：
「你的分會給你的，是一個你可以信任、可以把朋友家人和最好的客戶轉介過去的網絡。一群你信任他們會說到做到的人。而因為他們也同樣信任你，他們就會把他們的朋友、家人和客戶引薦給你。」
（Misner 補了一個他常用的詞：「有人跟我說過，加入 BNI 就像一個「戰力倍增器」。我知道那是軍事術語，但我覺得那非常真實。」）
而關於計分，Misner 補了很關鍵的一句
Skrob 先講了遊戲化——他把 BNI 的計分板比作 Waze。
（而 Misner 在這裡有一段很好笑的自白：「我幾乎不好意思承認這件事，而我現在正在錄音時承認。在 Waze 上，我想成為「Waze 皇族」。我有三個大學學位，但我的大目標是我想當 Waze 皇族。」——他說他現在達成了。）
而在笑完之後，Misner 說了這一集最需要被記住的一句：
「除了引薦之外，我們也衡量成交感謝（TYCB），當然還有一對一。
但這些衡量的，都是真正對會籍成功有影響的事。
所以不是「為了衡量而衡量」，是「衡量對的東西，才會得到好結果」。」
（Skrob 的接話很妙：「有目的的遊戲化，而不是單純去當 Waze 之王。」）
而這裡有一個計分板的真實風險，值得講清楚
遊戲化之所以有效，是因為人會為了那個數字而努力。
而那正是它危險的原因：人也會為了那個數字而作弊——而且多半不是故意的。
如果你只計「傳出去幾筆引薦」，那你一定會得到更多引薦。
包括那些為了湊數而傳的。
因為「傳出去」是一個活動指標——它完全在傳的人自己控制之下，所以它可以被灌水。
而 TYCB（成交感謝）不一樣：它是一個成果指標——它必須由另一個人確認生意真的發生了。
而一個需要別人來確認的數字，是灌不了水的。
所以 BNI 那組指標的設計其實很精巧：活動指標負責推動行為，成果指標負責看住品質。少了任何一半都會壞掉。
（而 Ep663 的「不必每筆成交，但必須是正當的引薦」，就是這個設計寫成規則的版本。）
而 Skrob 把這件事收得很漂亮：
「當你成為『成交感謝』的王者，你就已經改變了你分會裡一些人的人生。而有這樣一場良性競爭來決定誰戴那頂王冠——那個分會裡的每一個人都贏了。」
（Misner 當場請大家把這句再聽一次。）
本週行動
①把承諾講小一點、講慢一點：流失來自落差，而降低落差最便宜的方法是把期待講準。②問一位來賓「哪裡看起來很奇怪」：外部視角的價值不是比較聰明，是還沒有適應。③檢查你的指標有沒有配對：活動指標（自己就能做到的）會被灌水，成果指標（要別人確認的）不會。兩種都要有。④練習解決「不屬於你」的問題：連結者效應的定義裡沒有提到你賣什麼。⑤診所版：術前說明講得愈保守，術後滿意度愈高——而這剛好也是合規的方向。
收束
這本書的定位，Misner 說得很清楚：
「它針對的不只是 BNI 會員，也包括那些正在考慮加入的人。
『我為什麼要來 BNI？』——而理由是：成為一位大師級的連結者。」
而 Skrob 對「大師級連結者」下的定義只有一句話，我覺得那是全集最好記的：
那是「別人有問題的時候，會想到要去找的那個人」。
而請注意這個定義裡完全沒有你的產品、你的價格、你的資歷。
它只關心一件事：當事情出狀況的時候，誰的名字會先浮出來。
