EP57｜不滿意的客戶不會告訴你——他會告訴介紹他的那個人。所以引薦人不只是通路，是感測器

BNI PODCAST ‧ EP 057

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

有電台主持人問米斯納：「你認為引薦行銷是最安全的一種廣告嗎？」

而他毫不猶豫地說：「完全不是。」

主持人非常意外。而這個回答是對的——因為引薦有一種其他行銷沒有的風險：你每給出一個引薦，就送出了一小塊自己的名譽。

而這一集裡，真正有價值的東西藏在主持人插的一句話裡。

她說：「因為我們每週見面，你也可以追蹤引薦的後續。」

而米斯納接下來那段話，其實描述了一個完整的品質回饋系統——只是他沒有把它講成系統。

他說：

「你可以跟那位會員說：『我跟我介紹給你的人聊過了，他們很滿意』——或者『他們有點擔心』『有個狀況』。這很重要，我會想知道。

因為有時候客戶不會告訴你，但他會告訴那個介紹你的人。我希望對方告訴我：某某人不太滿意，你可能要聯絡一下。那給了我一個機會，在問題變大之前把它解決掉。」

而這裡面藏著一個很少人注意到的事實

不滿意的客戶，不會告訴你。但他會告訴介紹他的那個人。

而理由完全是成本的問題：

向介紹人抱怨，沒有成本。他不是服務提供者，抱怨他不尷尬，而且對方通常會同情你。

而向你抱怨，要面對面。而多數台灣人寧可不再回來，也不想經歷那一場對話。

所以引薦人是你唯一一個「會聽到真話」的管道

而多數人把引薦人當成通路——一個把生意帶進來的管道。

而沒有把他當成感測器——一個把資訊帶回來的管道。

而後者的價值，長期來看更高。因為生意可以再找，而「你不知道自己哪裡做錯了」會一直複製下去。

而具體的做法只有一句話，而且問法很重要

案子結束之後，主動去問引薦人。

✗「他還滿意嗎？」——引薦人會說「應該不錯吧」。因為他不想讓你難堪，也不想讓自己的介紹顯得失敗。

✓ 「他後來有跟你提到什麼嗎？」

因為後者問的是事實，前者問的是評價

而評價會被修飾，事實比較不會。

而如果對方說「他有提到一次等比較久」——那句話值一萬塊。

因為它是你唯一一次，聽到那位客戶真正想的東西。

而巴菲特那個故事，值得誠實地檢查一下

米斯納引了《信任的速度》裡的案例：

巴菲特買下一家沃爾瑪旗下的公司，價值數千萬美元——而他們是握個手就成交的。他在給股東的報告裡直接寫：我們沒有做盡職調查，因此省下了數百萬美元的法律與會計費用。

而這個故事很有力。而它經常被讀成一個危險的結論：「有信任，就不用查核。」

而那筆交易能成立，有三個條件，缺一不可

一、他跟對方有長期關係。（這一點通常會被提到。）

二、對方是沃爾瑪——一個名譽極度昂貴、而且絕對不會為了一筆交易毀掉自己的機構。

三、而巴菲特有能力承受這筆交易出錯。

而第三個條件最少被提到，也最重要

因為它揭露了信任的真正性質：

信任是一種「可以省下查核成本」的東西。而省下查核的前提是——萬一錯了，你活得下來。

而一個小生意，通常沒有這個前提。

一筆兩百萬的呆帳，對波克夏是四捨五入。對你是關門。

所以正確的規則不是「有信任就不用查」

而是：

信任決定你「查多少」。而你的承受能力，決定你「最少要查多少」。

而這推出一個很實際的作法：

先算出「我最多能承受多大的損失」，然後在那條線以下，可以靠信任；在那條線以上，即使是十年的朋友，也要簽約。

而這件事最好在合作之前就講清楚

因為在事情發生之後才提，聽起來像是不信任對方。

而事前講，只是一個制度：

「我們這邊的規定是，超過多少金額一定要簽一份簡單的合約——不是針對你，是我對每一個人都這樣。」

而這句話保護的是關係，不是傷害關係。

因為真正會毀掉一段友誼的，不是那份合約——是三年後那筆說不清楚的帳。

《向川普學談判》裡有一句話很有意思：「道德承諾有時比法律承諾更重要。」（P286）——而「有時」這兩個字才是重點。

而他順口提到的「會員委員會」，是全集唯一的結構性解法

「我們有一個會員委員會，會去看這些持續中的關係——如果有人沒有提供好的服務，委員會可以介入。」

而這一句值得放大，因為它做的事情是：

把「品質管理」從個人之間的尷尬，變成組織的例行公事。

因為如果沒有這個機制，會發生什麼？

要提出「某某人服務不好」的那個人，必須自己承擔全部的社交成本。

而多數人不會做。

所以問題會被累積、被容忍、被私下傳——直到有一天，有人默默退會了。而沒有人知道真正的原因。

而這對台灣的社團，有一個直接的意義

「有沒有一個可以安全反映品質問題的管道」，是一個社團會不會腐化的關鍵變數。

而它不需要複雜。一個固定的、由兩三個人組成的小組，每一季問每個人一次：

「你這一季給出去的引薦，後來都還好嗎？」

而關鍵是「被問」，不是「主動講」

因為主動講的門檻太高——那需要一個人決定要當那個打小報告的。

而被問的時候回答，只是配合流程。

同樣的資訊，同樣的人。而差別只在於誰啟動了那個對話。

最後：「信任需要時間」這句話，需要一個更精確的版本

米斯納說：「你不會在一個月、兩個月、三個月內跟一個人建立起關係。也許六個月到一年，你才真的在建立關係。」

這個說法是對的。而它很容易被誤解成「時間會自動產生信任」。

而時間本身不產生信任。

產生信任的，是「在那段時間裡發生的可驗證事件」

兩個認識五年、但從來沒有一起處理過任何事情的人——其實沒有信任。他們只有熟悉。

而熟悉和信任的差別，會在第一次出事的時候暴露出來。

所以更精確的說法是：

信任的單位不是月份，是「一起經歷過的、有風險的事件數」。

而這給了一個加速的方法——而且是唯一誠實的那一個

從很小的、風險很低的合作開始，而不是等時間過去。

一起辦一場小活動。互相轉一個小案子。合寫一份東西。一起去拜訪一個客戶。

而每一次，都是一個資料點：他準不準時？他有沒有回報？出狀況的時候，他第一時間是解決還是解釋？

而三個小事件的資訊量，遠大於三年的寒暄。

劉潤說「有信用的人，有話語權」（《底層邏輯1》P343）——而信用是被觀察出來的，不是被相處出來的。

法規邊界：在那條線以上，請寫下來

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

要簽名，不能只蓋章了事。《民法》第 3 條規定，依法律之規定有使用文字之必要者，得不由本人自寫，但必須親自簽名；如有用印章代簽名者，其蓋章與簽名生同等之效力。而實務上最常出問題的，是「誰有權代表那家公司簽」。

而契約條款不能太過分。《民法》第 247 條之 1 規定，依照當事人一方預定用於同類契約之條款而訂定之契約，若有免除或減輕預定契約條款之當事人之責任、加重他方當事人之責任等情形，按其情形顯失公平者，該部分約定無效。所以「我寫得越嚴越安全」並不成立。

票據有時效，而且不長。《票據法》第 22 條就票據上之權利設有消滅時效規定，其中對支票發票人之權利，自發票日起算一年間不行使即消滅。抽屜裡那張沒有兌現的支票，會自己過期。

而真的出事，未必要直接上法院。《民事訴訟法》第 403 條就起訴前應經法院調解之事件設有列舉規定，其中包括因財產權爭議在一定金額以下者等情形。調解成立與確定判決有同一之效力，而它比訴訟快、也便宜得多。