EP149｜客戶要走的時候說的那四句話——第二句你完全沒有好處，所以它最有用
BNI PODCAST ‧ EP 149
BNI 台南大信白金分會 | 陳韋翔（美之耀）
這一集的來賓是《與鯊魚游泳》的作者 Harvey Mackay。而全集最實用的，是他寫在書裡、當客戶決定離開時要說的那四句話——其中第二句，Misner 當場說「哇，從來沒有人會問這個」。
這位來賓
Harvey Mackay 有五本《紐約時報》暢銷書，其中第一名的是《Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive》（與鯊魚游泳）。《紐約時報》還把那本書和另一本列為「史上最具啟發性的十五本書」之二。
Misner 說他很少請人上節目：「我對請誰上來非常挑。」而 Mackay 是唯一一位替他三本 Masters 系列（人脈、銷售、成功）都供稿過的作者。
錄音當時，Mackay 正在跑一場三十個城市的新書巡迴——「五個城市跑完了，還有二十四個。」
Mackay 66
Mackay 21 歲開始賣信封。而他從那時起就要求所有業務填一份66 題的客戶檔案。
他說當年他要把這個做法寫進《與鯊魚游泳》時，「我的業務團隊差點把我從懸崖上推下去。他們說：『不要寫！』我說：『別擔心，我們已經做了二十年了。』」
當時公司規模：一億美元營收、約 600 名員工、35 位業務，做了四十五年。
而那 66 題在問什麼：
「你不會相信我們對客戶了解多少。國稅局都不會相信我們對客戶了解多少。而我講的不是他們對信封的偏好——我們想知道的是，根據日常的對話與觀察，這位客戶作為一個人是什麼樣子、他強烈在意什麼、他最引以為傲的成就是什麼。換句話說，我們要把我們的銷售策略『人性化』。」
而 Misner 立刻接上 BNI 的 GAINS 交流表（目標／成就／興趣／人脈／技能）——同一件事的分會版本。
機制拆解：關鍵在「日常的對話與觀察」
66 題聽起來嚇人。如果你想像的是拿著問卷坐在客戶對面一題一題問，那不但做不到，而且會很可怕。
而 Mackay 那句「根據日常的對話與觀察」把整件事變得可行——它不是一次性的訪談，是一個持續累積的檔案。
今天聊到他小孩準備考試，記一筆。下次他提到腰不好，記一筆。他辦公室牆上掛著什麼，記一筆。三年下來，六十六題自然就滿了。
而這裡有一個很現實的推論：這件事的成敗不在於你有多會問，而在於你有沒有一個地方可以記。沒有那個檔案，同樣的對話一樣會發生，但三個月後你就忘光了。
「一個字：用人」
Mackay 談到創業者最該重視的事情時很直接：
「我做了四十五年的用人決定，有一千個人從我的大門走進來，我大概輔導過其中五百位去找到工作，一千場面試。所以當我在美國各地巡迴時，人們想知道我是怎麼把事業建起來的——一個字：用人。」
而他的新書後面附了 20 道他自己用的面試問題。
「把我的名字留給我」
Misner 引了一位 BNI 會員的話：「在艱難的時候，客戶可能會離開你，但朋友大概不會。」
而 Mackay 接了一段，是這一集最有份量的一句：
「你可以把我所有的工廠拿走——我有四、五間；你可以把我所有的員工拿走；你可以把我所有的機器設備拿走。但把我的名字留給我、把我的名聲留給我，兩三年後我會回到今天的位置。」
他父親教他的那件事
Mackay 說了一個他表示自己從沒講過的故事。
他和 Larry King 剛好一起站在某個街角。King 問他：「小子，你要去哪裡？」——他叫他「Kid」。Mackay 說他要去 Parklane 飯店，King 說：「上車，我載你。」
而 Mackay 對那五分鐘的形容是：「我有 300 秒可以爭取上 Larry King 的節目。」
而他說支撐他的，是父親教他的一個習慣：
「我這輩子遇到的每一個人，當手伸出去、我自我介紹的那一刻，我腦子裡跑的是：『我可以為這個人做什麼？』——而且不期待任何回報。如果你一輩子都能這樣做，你永遠不必擔心。」
Misner 的回應是：這正是付出者收穫。
關於被拒絕：Lou Holtz 的故事
Mackay 的另一本書叫《我們被開除了，而那是我們遇過最好的事》，裡面訪了十位知名的美國人。其中一位是他的摯友、傳奇美式足球教練 Lou Holtz。
Holtz 當時在阿肯色大學被體育主任 Frank Broyles 開除。他是個成功的教練，回到家氣炸了，跟太太 Bev 說他要告學校、要告 Broyles。
而 Bev 把他勸下來了。
然後 Holtz 回去做了一件事：他跟 Frank Broyles 成為了朋友。
幾年後，他成為聖母大學的總教練——執教十一年，後來進入名人堂。
而 Mackay 的關鍵評語是：「如果他沒有從那次被開除的經驗裡學到東西，他不會拿到那個工作。」
他給的三條規則是：
①不要把它當成針對你個人。「這是關鍵。」
②你必須從那次經驗裡學到東西。
③「如果你要燒掉你的橋，那你最好是個他媽的游泳好手。」
第三條是這段最重要的。因為 Holtz 的故事真正可以複製的部分，不是「被開除是好事」——那是事後回看的敘事。可以複製的是：他沒有燒掉那座橋。而 Broyles 後來仍然是一個有影響力的人。
告了，就沒有然後了。
「廚房內閣」
Mackay 給了一個對抗挫折的具體裝置：
「什麼是廚房內閣（kitchen cabinet）？兩、三個或四個真心關心你的信任的朋友。當事情不順、你想要重新站起來的時候——你知道嗎，人一生只會記得兩件事：誰在你倒下時踹了你一腳，以及誰在你往上爬時拉了你一把。」
他也講了自己的原則：「我不跟負面的人來往。所有正面的人，身邊都沒有負面的朋友。」
而他接著講了一個他說是密西根大學研究的故事：一位男學生，兩個朋友每天載他上學。那天他們照計畫問他：「你昨晚睡得好嗎？我們覺得你眼袋有點重。」第二節課，一位女同學問他：「你是不是瘦了？」第三節課，又有人說：「你在煩惱什麼事嗎？」——到了第五節課，那個學生把自己送進了醫院，整個人垮掉。
（老實說一句：這是一則流傳很廣的故事，我沒有找到可靠的原始研究出處，所以這裡照 Mackay 在節目中所述保留，但不把它當成已證實的科學結論。不過那個方向——他人的評論會影響自我知覺——本身是有大量研究支持的。）
而全集最實用的：客戶要走的時候，說這四句
Misner 特別把書裡第九章的這幾句挑出來講。當你失去一位客戶時：
①「謝謝您這些年把生意交給我們。」——Mackay 強調要真誠地說。
②「我們可以做些什麼，讓您這次的轉換順利一點？」
Misner 的反應是：「哇！這問題太棒了。從來沒有人會問這個。」
③「如果之後不順利，我們隨時準備好、也很願意考慮再接手回來。」
④「我們非常希望以後還能跟您保持聯絡。」
為什麼第二句是全部的關鍵
請注意這四句的性質差別。
①是禮貌，③是留門，④是維繫——這三句都對你自己有利。
而②是唯一一句你完全沒有好處的話。你要花力氣、交接資料、配合對方，去幫他順利地離開你。
也正因為如此，它是唯一有說服力的一句。
因為客戶在提出離開的那一刻，心裡是有防備的——他預期你會挽留、會問原因、會讓他不好意思。而當你問的是「我可以怎麼幫你走得順一點」，那個防備會整個垮掉，因為它不在他預期的劇本裡。
而更實際的是：③那句「如果之後不順利，我們隨時可以接手」，只有在②做到之後才有份量。沒有②，③聽起來像是在等他失敗。
用在診所端更是如此。客人轉去別家、去做別的療程、覺得別處比較便宜——這些每天都在發生。而多數店家的反應是冷處理或是一直挽留，兩種都會讓對方更難回頭。
而如果你的處理是「需要什麼資料我幫您整理好」「之後有任何狀況都歡迎回來問」——那扇門就一直是開的。而醫美這一行的客人，是會回來的。
📚 延伸閱讀
《納瓦爾寶典》 艾瑞克·喬根森
「性格和名聲都是你可以建立的」 P110
Mackay 說把工廠、員工、機器都拿走，只要留下他的名字，他兩三年就能回到原點。而納瓦爾這句話補上了關鍵的另一半：名聲不是運氣，是可以刻意建造的資產。把這兩句擺在一起，就得到一個很有用的資產排序——工廠會折舊、員工會離職、設備會過時，而名聲是唯一一種能夠重新生成其他所有資產的東西。這也解釋了這一集所有的建議為什麼長這樣：不燒橋、幫離開的客戶交接、握手時先想能為對方做什麼——這些短期看全都是淨支出，但它們累積的正好是那個唯一能再生的東西。
本週行動
①建一個可以記的地方：Mackay 66 的關鍵不是會問，是有地方記。客戶或夥伴隨口提到的事，當天就記進同一個檔案。②把那四句話存起來：下次有客人或合作對象要離開，照著說。特別是第二句——「我可以做什麼讓您轉換順利一點」——那是唯一一句你沒有好處的話，所以也是唯一有說服力的。③檢查你身邊有沒有「廚房內閣」：兩到四位真心關心你、你不順時會找的人。想不出名字，那就是這一年要補的。④不要燒橋：Lou Holtz 差一點就告了那位開除他的人。他沒告，幾年後拿到了聖母大學。
收束
Mackay 講他父親那句教誨時，補了一句我覺得很誠實的話：
「它必須成為你的一部分。你幾乎得像是天生就有、被刻進去一樣。那是我父親教我的，也是我長期以來運氣這麼好的原因。」
注意他用的是「運氣」。
一個對每一個握到手的人都先想「我能為你做什麼」的人，做了四十五年之後，會擁有非常多可以在關鍵時刻幫上他的人。而從他的角度看，那些時刻每一次都像運氣。
