EP759｜電斷了兩次，而他在紅毯上跟女兒講冷笑話
BNI PODCAST ‧ EP 759
BNI 台南大信白金分會 | 陳韋翔（美之耀）
Misner 的大女兒在南加州靠海的一個小場地結婚。而婚禮前兩個小時，一輛車撞倒了社區的變壓器——整個場地斷電。這集他把那天發生的事，拆成四個對任何事業都成立的教訓。
婚禮前兩小時，變壓器被撞倒
Misner 說，在講事情經過之前，他想先給一個判準：
「一個好團隊的標誌，是在周圍一切順利時把工作做好。而一個偉大團隊的標誌，是當某件他們完全無法控制的事情出錯時，他們仍然把工作做好——而且他們找到解法。」
「而替意外問題找到解法，是任何事業的一項強項。」
然後就是那件事：婚禮前幾個小時，一輛車撞倒了附近的變壓器，場地失去了所有電力。
經理跳上車，開去五金行
而場地經理的反應，是這集真正的主角：
他跳上車，開去五金行，買了好幾台發電機。他的團隊把它們接上，剛好趕在婚禮開始前完成。
但 Misner 特別點出了另一件更重要的事——那份情緒的管理：
「當整個婚禮團隊因為斷電而完全陷入慌亂時，經理和他的團隊保持非常冷靜——至少在我們面前是。我確定他們在幕後也很慌。但他們維持冷靜、維持正面，相信一切都會沒事、他們會處理好。」
然後是關鍵的那一句：
「而他對自己團隊的那份信心，流動到了整個婚禮團隊身上——包括我這個付錢的新娘父親。」
然後，電又斷了一次
電力在婚禮預定開始前幾分鐘恢復。賓客都就座了，音樂響起，Misner 準備挽著女兒走上那條很長很長的紅毯。
所有人站起來要看新娘。而就在他要轉過那個彎的前一刻——
電又斷了。
「我往右看，看見場地的那群人跑向發電機，在幾分鐘之內就解決了這個最新的挑戰。電力再一次恢復，音樂也再度響起。」
而賓客們——他們一直站著。他們站起來、電斷了、又亮了，而他們還站在那裡。
Misner 的評語：「那個場地超越了他們的職責，把我們所有人帶到了這一刻。」
紅毯上的冷笑話
而接下來輪到他自己的考驗：他得挽著一位極度緊張的準新娘，走完那條很長的紅毯。
「我們踏出第一步、轉過那個彎的時候，我真的可以感覺到她的手臂在發抖。」
於是他做了任何父親都會試著做的事——讓她忘記緊張。他湊過去，在她耳邊小聲說：
「親愛的，你有沒有想過——為什麼『車道』是用來停車的，而『公園道』是用來開車的？」
這句話太突兀了，她好奇地轉頭看他：「什麼？」
「還有——為什麼『貨物』是用船運的，而『船運的東西』是用車載的？」
「這些問題的純粹隨機性，讓她開始笑出來。」
然後他繼續：「那你覺得，為什麼餅乾叫做 cookies（煮的），可是你其實是用烤的？」
四個教訓
Misner 把那天的事收成四條，而且他強調功勞屬於場地團隊：
①在危機中保持冷靜，並把那份冷靜投射給你的客戶。
②相信你的團隊——而這意味著你必須先有一個好團隊。
③不要聚焦在問題上，要聚焦在解法上。
④快速行動，把那個解法落實。
而他對場地團隊的觀察，把這四條變成了具體的畫面：
「他們完全沒有花時間在藉口上。就是——『這是發生的事，我們現在來處理』。他們沒有互相指責。」
他也算了一筆帳：「去買好幾台發電機並不便宜，而且他們可能好幾年都不會再用到。但他們有，而且他們願意去弄來。」
而整段的核心是那一句：「出事的時候，藉口遠遠比不上解法。」
「我會計畫我的即興」
Priscilla 補了一句：「而且要有準備。你那天就是有準備。」
而 Misner 的回應，是這集最值得帶走的方法：
「我總是喜歡說：我會『計畫我的即興』。我會去想什麼可能出錯、什麼不會出錯，然後盡可能在心裡先準備好應對的東西。」
心理學家蓋瑞・克萊恩提出過一個很接近的技術，叫做「事前驗屍」：在行動之前，先假設它「已經徹底失敗了」，然後回頭問——為什麼會失敗？
康納曼在《快思慢想》裡推薦過這個方法，理由是：當你把問題從「這可能會出什麼錯」換成「它已經出錯了，說說為什麼」，人們想得出來的風險數量會大幅增加——因為前者需要對抗樂觀，後者只需要解釋。
而那些冷笑話，就是 Misner 事前驗屍的成果。他不是臨場想到的——他早就想過「如果她太緊張怎麼辦」，所以那三個問題已經在口袋裡了。
診所的版本：客人記得的是你怎麼處理
這件事在服務業幾乎每個月都會上演一次，只是換了名目——設備臨時故障、醫師突然被急件卡住、客人的預約被排重、療程結果不如預期。
而我這些年最確定的一件事是：客人事後會記得的，幾乎不是「有沒有出事」，是「你花了多少時間在解釋」。
解釋越多，事情越大。因為每一句解釋都在說「這不是我們的問題」，而客人聽到的是「所以我要自己承擔」。
那位經理做對的，正是這一點——他沒有花任何時間告訴新娘的家人「是有人撞倒了變壓器，這不是我們的責任」。雖然那句話百分之百正確。
他直接去買發電機了。
📚 延伸閱讀
《孫運璿傳》 楊艾俐
「忙亂中保持冷靜」 P245
中美斷交那夜，孫運璿靠的就是這五個字——而且他的冷靜跟那位婚禮場地經理一樣，是會傳染的：領導者穩住，整個團隊就穩住。書裡另一句「萬事緊急，你必須視情況應變」（P240）是同一課的下半段：冷靜不是不動，是動得有章法。偉大團隊的標誌，本來就是在斷電時看出來的。
本週行動
①本週替一個場景做「事前驗屍」：挑一件下個月要做的事，假設它已經徹底搞砸了，然後寫下五個可能的原因。你會發現這樣想比「可能出什麼問題」容易得多。②把「藉口時間」設為零：出事的當下，先講你要做什麼，不要講為什麼會這樣。責任歸屬可以事後再釐清，但客人現在需要的是下一步。③準備兩句你的「冷笑話」：在緊張的場合裡，你需要一個能立刻打斷對方情緒的東西。事前準備好，因為臨場一定想不出來。
收束
Misner 說了一句很有意思的收尾：諷刺的是，那之後一切都完美。整場活動再也沒有任何一件事出錯。
而那大概是這個故事最真實的地方。
那個場地團隊在那一天賺到的，不是「一場沒有出錯的婚禮」——他們早就失去那個了。他們賺到的是一個 BNI 創辦人，在全世界的 podcast 上講他們的故事。
而如果那天什麼都沒發生，這集就不存在。
