EP664｜你怎麼對待服務生，通常就是你怎麼對待所有人

BNI PODCAST ‧ EP 664

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

每次從尼克島回來，大家問 Misner 的都是同一句話：「他本人是什麼樣子？」而他這次決定認真回答——不是講八卦，是把他觀察到的五件事整理出來，因為那五件事，我們每個人在自己的分會裡都用得上。

先說清楚他是誰

節目最後 Priscilla 問了一個很好的問題：有些人可能不知道 Richard Branson 是誰。

Misner 的說明是：他是億萬富翁，維珍集團（Virgin Group）的創辦人，從 1970 年代開始——先是維珍唱片，然後是維珍百貨、維珍航空、維珍郵輪⋯⋯幾乎每一個「維珍什麼什麼」都是他的。

而 Misner 也很坦白：「說真的，我認識的億萬富翁不多，所以觀察他、看看他是怎麼走到今天的，這件事很有意思。」

他還講了一個他說 Branson 本人也承認的小故事：他學生時代的校長曾經跟他說，他將來不是會進監獄，就是會成為百萬富翁。而 Misner 的評語是：「他的校長說錯了。他沒有進監獄，而且他成了『億』萬富翁。」

而在講五件事之前，Misner 先給了他對這個人的整體判斷：「他有著極高的情緒智商。他非常擅長與人共事、與人相處。而在我跟他所有的互動裡，我發現他親切、聰明、出乎意料地謙遜，而且非常直接。」

（他也很誠實地加了一個但書：「我確定他不是隨時隨地都這樣，我們都有心情不好的時候。但這是我在多次相處中看到的。」）

一、他能跟組織裡任何一個層級的人連結

Misner 說這一項他特別驚人：「他能跟工作人員連結，讓他們覺得自己被賦權、對自己感覺良好。而他跟極為成功的商業專業人士相處也很好。」

而他舉了一個具體場景：他曾經在莫哈維目睹 Branson 與新墨西哥州州長會面——「而我看著他跟州長互動，他對待州長的方式，就跟他對待自己的員工、或組織裡其他任何人一樣。他對待人似乎非常一致。」

而他引用了自己多年前寫過的一句話：「我認為一位偉大的領導者，是『從內部領導』，而不是『從上面領導』。而我心裡毫無疑問——他是從內部領導的。」

然後他把問題丟回給我們：「那我們呢？沒有人是完美的。但當我們遇見一個人時，我們有沒有刻意多做一點什麼，去跟他連結？」

二、有風度（Be gracious）

第二項是待人的態度：「他非常有禮貌、非常和善、跟人相處非常愉快、對人非常有耐心。」

而 Misner 提出了那個經典的檢驗標準：

「我們怎麼對待服務生，往往就是我們怎麼對待其他人的一個指標。」

而他講了一段他親眼所見、而且說得很不客氣的事：「我跟幾位非常成功、非常有名的人吃過飯，而他們對待服務生的方式⋯⋯他們對他們很糟。我記得我當時心想：老兄，你不需要這樣做。他們在那裡工作，他們對你充滿敬意。你不需要那樣對待他們。友善一點。」

他甚至說：「我還真的跟其中一位說了些什麼——那位就不具名了。」

而對照組是：「而 Branson，他對待人永遠非常有風度。」

三、當一個好主人

第三項是 Misner 認為最直接可以移植到分會的：

「他是一位驚人的主人，絕對地跟每一個人互動。他在乎每一個人的體驗。」

而他描述自己三次去尼克島時觀察到的畫面：「每一次我都看到他問人：玩得開心嗎？你喜歡這個嗎？那個你覺得怎麼樣？欸，我們來下一盤棋吧。」

他還補了一個細節：「我跟他下過好幾次棋。任何人開口他都會下。」

然後他把這一項翻譯成分會裡的動作，而且給了逐字稿：

「我們對出席例會的來賓，是一位好主人嗎？我們對全新的會員，是一位好主人嗎？走過去對一位新會員說：『嘿，你還好嗎？目前為止還喜歡嗎？需要幫忙嗎？如果你需要任何建議，隨時來找我。』」

四、有包容力

第四項是耐心與容忍。Misner 說：「他極其有耐心。他隨時都在被拍照。而我從來、從來沒有看過他不耐煩。一次都沒有。我從來沒看過他說不。」

他舉了一個很生動的例子：有一次他們正在吃飯，有個人繞來繞去一直拍，喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓。而當那個人走開之後，Misner 問他：「這樣不會困擾你嗎？」

Branson 的回答是：「不會，完全不會。他們想要有我的照片、有我跟他們的合照，我理解。那沒關係。」

而 Misner 把這一項用在自己身上時，講得非常誠實，這一段我很喜歡：

「我們跟自己的分會夥伴相處得如何——尤其是那些讓我們有點惱火的人？而在 BNI 裡，我確實遇過一些讓我惱火不只『一點』的人。而我必須說：嘿，那是我的問題，我需要處理它，不要讓它影響我對待這個人的方式。」

他的結論是：「所以要有包容力。如果你想跟人建立關係，包容是極其重要的。」

五、放鬆，然後找點樂子

第五項，Misner 說得很有畫面：「有一件事是肯定的——他很懂得放鬆。我看過他前一刻在放鬆，然後把腦袋切進工作模式、處理一陣子生意，然後又回來放鬆。他是放鬆的大師，比我厲害太多了。他似乎徹底享受做生意，而他也享受人生。」

而他把這一項接回分會：「我們在生意上有樂在其中嗎？我們在 BNI 裡有樂在其中嗎？我知道有時候會有挑戰，但整體來說，你必須要有樂趣。而如果你沒有，就去找出讓它變有趣的方法。」

而他給了一個非常好記的判準，這句話值得每位會長記住：

「我怎麼知道我在一個很棒的 BNI 分會？當他們把會議開得很精彩、非常有組織，而且——我的臉頰因為笑太多而痠痛。那我就知道我在一個很棒的分會。」

然後是那句他常說的：「把樂趣留在基本功裡（keep the fun in the fundamentals）。」

為什麼「觀察一個榜樣」本身就是方法

《美好人生》裡有一句話，其實就是這一集之所以有價值的原因：「真實生活中有可以觀察的榜樣人物極為重要」（P081）。

而關鍵在「可以觀察」四個字。我們從書上讀到「要謙遜」「要有耐心」，那是概念；而看見一個人在被連拍二十張照片之後還說「那沒關係」，那是行為——而行為才學得起來。

柯維在《與成功有約》裡則給了 Misner 那句「出乎意料地謙遜」最好的註解：「謙遜乃所有美德之母」（P472）。

而為什麼是「母」？因為其他四項——連結、風度、當主人、包容——全部都建立在謙遜之上。一個覺得自己比對方重要的人，不會平等地跟工作人員連結，不會對服務生有耐心，不會主動走過去問新人還好嗎，也不會對拍照的人說沒關係。那五件事看起來是五種技巧，其實是同一個底層特質的五種表現。

而《韌力》裡有一句話，可以當成這一集的下一步：「我們也能試著成為他人的榜樣」（P176）。你不需要有一座私人島嶼，才能成為分會裡那個「讓人覺得被看見」的人。

放回台灣：那個檢驗標準，我們有自己的版本

「怎麼對待服務生」這個標準，在台灣有幾個非常在地的變體，而且每一個都同樣準：

怎麼對待外送員、怎麼對待現場的工班師傅、怎麼對待廠商的業務、怎麼對待新來的工讀生。還有一個特別台灣的：在飯局上怎麼對待「輩分比較低」的那位。

而台灣的商業文化裡，「階序」的存在感比美國強得多——年資、輩分、公司規模、誰是誰的客戶，這些都會影響一個人被怎麼對待。所以「對每個人都一致」這件事，在台灣做起來反而更顯眼、也更有分量。

我在診所很在意這一點，因為醫療與服務業的第一線同仁，是最常被輕忽的一群人。而我學到的一課是：客人怎麼對待櫃檯，通常會決定她後續的整段體驗——不是因為我們會差別待遇，而是因為一位被禮貌對待的同仁，會自然而然地多做一點。而這件事反過來對經營者也成立：你怎麼對待你的團隊，決定了他們願意替你的客人多做多少。

至於「包容那些讓你惱火的人」，這一點在台灣分會格外重要。因為我們的分會通常同時是人情圈——你不喜歡某個人，很難只是「保持距離」，那會被解讀成派系、被看出來、被傳出去。

而 Misner 那句話提供了一個很成熟的處理方式：「那是我的問題，我需要處理它，不要讓它影響我對待這個人的方式。」——注意他沒有說「我要學會喜歡他」。他只是把「我的感受」跟「我的行為」分開了。而那正是專業與情緒之間該有的界線。

而「臉頰笑到痠痛」這個判準，我覺得台灣分會可以真的拿來用。我們的例會很容易變得很有效率、但也很緊繃——流程一項接一項、時間卡得很緊、大家趕著去上班。而一個沒有人笑的分會，就算數字漂亮，也留不住人。

機制拆解：五件事其實是同一件事

把這五項排在一起看，會發現它們有一個共同的結構：每一項都是在「你有權不做」的時候，選擇多做一點。

你不必跟工作人員聊天，你可以只跟老闆聊。
你不必對服務生特別客氣，反正你是付錢的。
你不必去問新來的人還好嗎，那是接待長的事。
你不必忍受第二十次的拍照，你可以說今天到這裡。
你不必在工作時放鬆，因為你有正當的理由緊繃。

而正因為每一項都是「可以不做」的，所以做了才會被記住。這也是為什麼 Misner 去了三次尼克島，記得的不是那座島，是那個人怎麼對待別人。

而 Priscilla 在節目裡提出的另一個角度也很值得想。她問到 Branson 的出身，而在得知他來自相對樸實的背景後說：「我有一位非常優雅的繼母，她來自明尼蘇達很樸實的家庭。而她也是這樣——不管走到哪裡，她對待每一位提供服務的人，都帶著極大的尊重、同理與溫暖。我一直覺得那是因為她的成長背景。」

而 Misner 的回應很平衡，我認為這才是正確的結論：「我覺得這確實有道理。但另一方面，我也看過來自富裕家庭、卻對人非常好的人。我認為這或許跟一個人怎麼長大有很大關係——但我也認為，它跟這個人的人生哲學、以及他對『與他人共事』的態度有關。我覺得那也非常重要。」

換句話說：這不是天生的，也不完全是被養成的。它是一個每天都可以重新做的選擇。

收束

Misner 把五項重新整理了一次：他跟組織所有層級的人連結，而且對他們一視同仁；他有風度；他是一位好主人；他有包容力；他懂得放鬆與享受。

而他也很誠實地說明了自己的收穫：「觀察他、看他怎麼待人，改善了我自己在『如何與組織各層級的人連結』上的專注。」

這一集最有價值的地方，其實不是那五項本身——那五項說出來，每個人都會點頭同意。而是它示範了一種學習方式：把一個你敬佩的人的行為拆解成具體動作，然後一項一項對照自己。

而好消息是：你不需要飛到加勒比海。你的分會裡，一定也有那麼一兩個人，是大家都覺得跟他相處很舒服的。而這週你可以做的事，就是好好觀察他做了什麼。