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BNI PODCAST ‧ EP 015

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集是主持人 Frank 開的頭，而他的問題，我認為比米斯納給的六項清單更值得先講。

他問了什麼

「很多時候，尤其是小生意的老闆——朋友、家人會問：『我可以做什麼來幫你？』

而小生意的老闆通常很難回答，除了『那你來跟我買啊』以外。」

而這是一個非常普遍、代價又很高的失敗

因為那個人是真心要幫忙的。而且他問了。

而你沒有答案。

而下一次，他就不會再問了。

也就是說：善意會因為「沒有出口」而消失

而它消失的時候，沒有人會注意到。包括你。

因為沒有發生任何一件事。只是一個問題沒有再被問第二次。

所以這份清單真正的價值，不在六項的內容

在於它把一個開放式問題，變成了一份可以直接指的菜單。

米斯納給的六項是：

一、給你引薦。二、把你介紹給潛在客戶。三、用見證背書你的產品或服務。四、把你的文宣或產品陳列在他們的辦公室或家裡。五、幫你散發資訊。六、幫你把資訊刊登出去。

而這裡有一個通用的技巧，值得記住

當你希望別人幫忙時，不要給他「選擇的自由」，要給他「選項」。

因為自由要花力氣，選項不用。

而一個真心想幫你的人，在面對「你需要什麼」這個問題時，其實是在替你做功課——而那不該是他的工作。

具體怎麼做

準備一張「你可以這樣幫我」的小卡，寫三件事，而且要具體到可以在五分鐘內做完。

而關鍵是——那三件事的成本必須不一樣：

一件是零成本的（幫我轉貼這篇）。
一件是低成本的（介紹我認識一個人）。
一件是有份量的（幫我寫一段使用心得）。

而為什麼要三種不同的重量

如果三件都很輕，你得到的幫助也會很輕。

而如果三件都很重，多數人會一件都不做。

而有梯度的時候，會發生一件有意思的事：做完輕的那個人，比較容易接著做重的那個。

而第四項那個故事，是本集最有意思的部分

米斯納說他幾年前買了新房子，做了很多工程——而全部都是 BNI 會員做的。地毯、營造、油漆、園藝、景觀，全部。

而他辦喬遷開放日的時候，做了一件他自己說「可能有點不尋常」的事：

「我在後院擺了一張桌子，把所有承包商的名片和文宣都放上去——油漆的、供應商的、每一個幫過忙的人——

讓來參加的人可以看到，這棟房子的工程是誰做的。」

而後來有人轉述了現場的一段對話，那段對話才是重點

一位太太（她不是 BNI 會員）問她先生：

「在喬遷派對上擺別人的名片幫人宣傳，不會有點奇怪嗎？」

而她先生回答：

「你不了解這個人。他經營一個人脈組織。他就是這樣的人。」

而這個回答，其實是那張桌子能成立的唯一原因

也就是說：

那張桌子不是因為「是個好點子」而有效。是因為「它跟這個人是一致的」。

而如果同樣一張桌子，出現在一個從不談人脈、從不幫人牽線的人的喬遷宴上——它會很怪。而且會怪得讓人記住。

所以這裡有一個很少被說出口的前提條件

所有的行銷動作，都有一個隱形的前提：它必須跟做的那個人一致。

而不一致的好點子，會產生反效果。

（《我們內心的衝突》裡有一句話可以借來用：「不一致性是衝突存在的絕佳指標。」（P048）——而觀眾對不一致的偵測能力，遠比我們以為的敏銳。）

而這解釋了為什麼「抄別人成功的做法」失敗率那麼高

你抄了動作，沒有抄那個讓動作合理的人設。

所以正確的做法不是找「有效的點子」。

是找「跟你一致、而且剛好有效的點子」。

而檢查方法只有一句話

如果有人問「你為什麼要這樣做」，你有沒有一個三秒鐘就講得完的答案？

有——那它是一致的。

要解釋三分鐘——那它不是你的動作，是你抄來的動作。

而 Frank 提的第二個問題，很多人有，卻很少人講

他問：家人和很熟的朋友，看你的方式停留在他們認識你的那個版本——大學時一起喝酒的那個人。他們很難把你看成一個正經的生意人。這個問題怎麼辦？

而米斯納說：「絕對是。那是一個合理的擔心。」

而他的解法很具體

「辦一個『你的事業』的開放日，把人請到你的營業場所來。

你要確保那些願意支持你、但不知道怎麼支持的家人朋友會到場——因為他們很難看見你已經長成的那個專業樣子。」

而它為什麼有效？機制值得說清楚

因為那個障礙不是「不相信」。是「沒有畫面」。

家人腦子裡關於你的畫面，停在他們最熟悉的那個版本——而那通常是最舊的版本。

而說服無法覆蓋畫面

只有新的畫面可以覆蓋畫面。

所以你不需要跟家人「解釋」你的專業。

你需要讓他們站在你工作的地方，看你工作三十分鐘。

而同一個機制，適用於一個更常見的場景

老員工看不見新主管。

同樣的問題，同樣的解法：不要開會宣布，要讓他們看見他在做那件事。

而米斯納談家人在公司上班那一段，有一句話值得挑出來

「我一直對家人非常坦白：當家人不會有任何特別待遇。

事實上，我那幾個可憐的孩子可能比這裡任何人都辛苦——他們必須加倍努力，才能看起來一樣好。」

而「加倍努力才能看起來一樣好」，描述了一個真實而且不對稱的成本

而多數老闆的處理方式，是口頭宣告「我們一視同仁」。

而那不夠。

因為問題不在你怎麼對他，在別人怎麼看他。

而別人怎麼看他，取決於一件事

他的成果能不能被獨立驗證。

所以正確的安排不是「更嚴格」，是「更可見」：

把家族成員放在成果有客觀數字的位置上，不要放在需要主觀評價的位置上。

因為有些成果會自己說話，有些不會

業績、產量、交期、良率——這些自己會說話。

而「協調」「溝通」「支援」「幫忙看一下」——這些不會。

而把家人放在第二類位置上，等於讓他一輩子背一個無法洗掉的問號。

最後：引薦是一個放大器，而它兩個方向都放大

米斯納說：

「引薦真的有好的一面和壞的一面。你做得好，人們會談論你；而你做得不好，那會是最糟的。」

還有：「錯誤會發生。而你把問題解決得多好，才是普通服務跟卓越服務的差別。」

而這兩句合起來，有一個很硬的結論

引薦來的案子，不應該用一般的標準做。應該用比一般更高的標準做。

而這正是多數人做反的地方：

他們對引薦來的客人比較隨便，因為「已經有信任了」。

而那個信任不是你的

是借來的。

而借來的東西弄壞了，賠的不只是那一筆生意——還有那個把信任借給你的人。

法規邊界：見證、散發文宣，與家人也是勞工

這一集的六項裡，有三項在台灣要特別注意。以下為原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

見證不是隨便寫。公平交易委員會訂有《對於薦證廣告之規範說明》，其要旨包括：薦證內容應反映薦證者真實的意見、發現、信賴或親身經驗；薦證者與廣告主間如有非一般大眾可合理預期之利益關係（例如給付報酬、贈品或折扣），應於廣告中充分揭露。「朋友幫我寫的心得」如果換過東西，就要揭露。

而散發文宣有邊界。《廢棄物清理法》第 27 條規定，在指定清除地區內嚴禁行為包括：張貼或噴漆廣告污染定著物、隨地吐痰、拋棄客土、任意張貼或投擲廣告物等。夾報、放在合作店家的櫃檯是一回事；夾在機車上、貼在電線桿是另一回事。

而幫別人散布的內容，也有著作權。《著作權法》第 63 條規定，依規定得利用他人著作者，於一定情形得翻譯、改作或散布該著作。反過來說：不在合理使用範圍內，把別人的圖文轉貼出去，是散布行為。「我只是幫忙分享」不是免責事由。

而家人也是勞工。《勞動基準法》第 2 條規定，勞工指受雇主僱用從事工作獲致工資者；雇主指僱用勞工之事業主、事業經營之負責人或代表事業主處理有關勞工事務之人。孩子暑假來店裡打工，勞健保、工時、工資都適用——「自己人」不是勞動法上的分類。

BNI PODCAST ‧ EP 006

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集談「名單」和「引薦」的差別。而它一開場就記錄了一次改名——而改名的理由，比名字本身更值得學。

他們原本用的是「名單單」

米斯納說：

「有趣的是，我們以前用的是『名單單』（lead slips），而不是『引薦單』。那是幾年前的事，大概十年前改的。

而隨著時間過去，我們發現：名單和引薦之間的差別，不只是語意問題。」

請注意「不只是語意問題」這幾個字

因為他們一開始以為那是語意問題——所以一開始才用了「名單」。

而他們後來發現的是：

那個字，改變了人們交出來的東西的品質。

因為一張叫「名單單」的紙，會被填成一份名單

也就是說：

表格的名稱，決定了會被填進去的東西。

而這是一個非常實用的管理槓桿，而且幾乎免費

多數人想改變行為時，會去改流程、改訓練、改獎懲。

而最便宜的那個動作是：改欄位的名字。

請看這幾組對照

「客訴紀錄」和「改善機會」——會得到完全不同的填答率。

「請假事由」和「支援需求」——會得到完全不同的誠實程度。

「檢討報告」和「這次學到什麼」——會得到完全不同的內容。

而那張紙一旦印出來，它會每天替你下指令

而且它不會累、不會忘記、不會因為今天很忙就跳過。

（《大腦拒絕不了的行銷》裡有一個對應的手法：「重新為產品類別命名。」（P250）——對外可以這樣做，對內同樣可以。）

而兩者的定義，米斯納講得很乾淨

「名單，是一個可能來自任何來源的聯絡資料。而那個人通常不預期你會打電話來。

舉例來說，如果有人給一位保險業務一份剛買新房子的人的清單，那可以算是一組不錯的名單。

不幸的是，這些人沒有一個在等這通電話。而那其實沒有比陌生開發好多少。」

而引薦的定義是：

「引薦，是一個和『正在市場上想買你的產品或服務的人』做生意的機會。

而當你聯絡他的時候，他已經知道你是誰、你在做什麼。他知道你會打來，也知道會談什麼。」

而那個溫度計，是本集設計得最好的工具

米斯納說，幾乎每個國家的引薦單上都有一支一到五的溫度計。而他把三個刻度描述得很具體：

低：「你跟他講過，你可以報你的名字。你可以說『跟他說是我介紹的』——但你並不知道他有多認真。」

中：「你可以用我的名字，而且他確定在等你的電話。他沒有說現在就要買，但他確實有興趣。」

高：「他非常有興趣。他知道你會打。我已經給了我的推薦，而我的推薦對他很有份量。基本上就是談定了。」

而這個工具真正的功能，不是分級

是管理接收方的預期。

因為引薦最常見的糾紛，不是引薦太少，是引薦被高估。

而一個被講得很熱、結果對方根本不記得的引薦，會傷害兩件事

接收方的時間。以及引薦人的信用。

而後面那一項，是不可再生的。

所以溫度計最大的貢獻，是讓「這是一個冷的引薦」變成可以誠實說出口的事

而在沒有這個刻度的組織裡，所有人都只能給「熱的」。

因為承認自己給的是冷的，感覺像是承認自己沒用心。

所以有一個可以推廣的通則

任何一個只有「有／沒有」的指標，都會逼出灌水。

而加上一個誠實的刻度，總量反而會上升——因為那些冷的，終於可以被交出來了。

而台灣版本可以直接套用

你的客戶回報表如果只有「成交／未成交」——

那中間所有的資訊都會消失。

加一欄「目前階段」，你會突然看見一整個原本不存在的漏斗。

而那個漏斗一直都在，只是你的表格沒有給它位置。

而「誰打給誰」那一段，是本集最有實務價值的部分

Frank 問：拿到引薦之後，該由誰主動聯絡？

而米斯納的回答不是一個答案，是一個原則：

「首先最重要的，是遵守你所屬專業的規範和規則。」

而他舉的例子很具體

「如果不是房貸專員，而是律師——那答案是不。律師很可能不會打給你。

就算已經被告知這個人在市場上，律師先打是否合乎專業倫理，是有問題的。心理治療師也一樣，先打大概不適當。

但如果是房貸經紀——先打完全沒有問題。我會叫他去打。」

也就是說：同樣一個引薦，正確的下一步，取決於接收方的行業規範

而這件事幾乎從來不會在引薦訓練裡被講到。

因為訓練是通用的，而規範是各行各業的。

所以責任落在每一位專業人士自己身上

你必須告訴你的引薦夥伴：「我這一行不能主動打」，或者「我這一行可以」。

而不講的代價很具體：

引薦人會以為你不積極。而其實你是不能。

而這件事跟我的行業直接相關

醫療業有明確的廣告與招攬限制。而「主動聯繫一個從未接觸過的人」這件事，跟房仲、保險完全不是同一套規則。

所以正確的做法是：

在你的六十秒或一對一裡，明講一次「引薦我的時候，請這樣做」。

而這句話，比任何自我介紹都有用。

而米斯納反對「等電話」的理由，非常務實，而且不帶道德色彩

「你可以等那通電話。但我認為等是一個錯誤。你永遠不知道。

有時候人們忘了他們有那張名片，或者名片弄丟了。日子繼續過，事情變忙。

然後他們會找一找，說：我本來有一個人可以找，但我找不到了——所以他們就上網去找一家。」

請注意他的解釋裡，完全沒有「熱情」「積極」這種詞

他講的是：名片會弄丟，而生活會繼續。

也就是說：

跟進之所以重要，不是因為它顯示誠意。是因為記憶會衰減，而替代方案隨時可得。

而這個框架，比「要積極」有用得多

因為它給了時間壓力一個具體的來源。

所以：跟進的最佳時機，不是「對方方便的時候」，是「記憶還在的時候」。

而那個窗口，通常是二十四到四十八小時。

而每多等一天，你要對抗的東西會換一個

不再是對方的猶豫。而是他手上多出來的一個選項。

最後那句總結，值得當成口訣

「最好的名單，比不上最差的引薦。」

而這句話值得追問一句：為什麼？

我認為關鍵在一個字：預期

名單的問題不是資訊少，是對方不知道你要打來。

而不知道你要打來，意味著你的第一句話必須用來解釋自己是誰——

而那是整通電話裡最貴的三十秒。

而引薦省掉的，正是那三十秒

所以更精確的版本是：

引薦的價值不在於「對方想買」，在於「對方願意聽」。

而願意聽，是所有生意的第一道門。

（奧爾波特有一個相關的觀察：「預期他人是善良的，就會引發對方的善行。」（《偏見的本質》P183）——而一通「他知道你會打來」的電話，正是從這個位置開始的。）

而米斯納最後給引薦人的那個動作，很小，但關鍵

「你能給的最好的引薦，是對方在等那通電話的引薦。

當你在外面跟人談的時候，讓他們知道：我要介紹給你的這個人，會打電話給你。」

而那一句話，就是名單和引薦之間唯一真正的差別。

法規邊界：能不能主動打，各行各業真的不一樣

這一集最實用的一課，就是「先問你這一行的規範」。以下為原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

金融商品要充分說明。《金融消費者保護法》第 10 條規定，金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險；說明及揭露應以金融消費者能充分瞭解之文字或其他方式為之。所以金融業的「第一通電話」不是隨便打的，它已經進入說明義務的射程。

而保險有據實說明義務。《保險法》第 64 條規定，訂立契約時，要保人對於保險人之書面詢問，應據實說明；違反者，保險人得解除契約。這條約束的是要保人——而它反過來提醒業務員：問清楚，也是保護客戶。

而不動產交易有書面要求。《不動產經紀業管理條例》第 23 條規定，經紀人員在執行業務過程中，應以不動產說明書向與委託人交易之相對人解說；前項說明書於提供解說前，應經委託人簽章。「先打電話」只是開始，真正的義務在後面。

而醫療專業另有懲戒規範。《醫師法》第 25 條規定，醫師有業務上重大或重複發生過失行為、利用業務機會之犯罪行為經判刑確定、非屬醫療必要之過度用藥或治療行為、執行業務違背醫學倫理，或其他業務上不正當行為者，應付懲戒。所以在我這一行，「主動聯繫」這件事的界線，跟房仲、保險完全不同——而這一點必須由我來告訴引薦我的人，不能等他猜。