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EP219｜這五個問題的順序才是內容——每一題的揭露成本，都比前一題高一點

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BNI PODCAST ‧ EP 219

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集出自米斯納博士《Networking Like a Pro》一書，列出五個在人脈場合可以問、而且會讓對方留下深刻印象的問題：

一、你最喜歡你工作的哪個部分？
二、你剛提到你在某某產業——你當初是怎麼進這一行的？
三、你平常還在哪裡經營人脈？有參加其他團體嗎？
四、你目前最大的挑戰是什麼？（他特別加註：不要用這一題開場。）
五、我可以怎麼幫你？

這種清單很容易被當成話術背下來。但我認為它真正的價值不在句子，在順序——而順序一旦被看懂，你就可以自己生出第六題、第七題，不必再背。

五題的隱藏結構：揭露成本的階梯

把五題攤開，會發現它們對受訪者的要求是遞增的：

第一題要他講一件他喜歡的事——愉快，零風險。
第二題要他講自己的來歷——個人，但仍然安全，而且多數人樂於講。
第三題要他提供一項事實資訊——中性。
第四題要他承認一個困難——這需要示弱。
第五題則是你提供東西——輪到你付出。

所以這份清單的設計原理是：每一題的揭露成本，都比前一題高一點。

而這解釋了米斯納那個看似隨口的警告——不要用第四題開場。因為在還沒建立任何基礎的時候問一個人「你最大的困難是什麼」，你要求的揭露程度遠遠超過當下的信任水準。他不會說謊，他會說一句沒有內容的話：「還好啦，就競爭比較激烈。」而一旦得到這種回答，這個問題就作廢了，你不能再問第二次。

理解了這個階梯，你就可以自己造題。判準只有一個：這一題要求對方揭露的東西，有沒有超過我們目前累積的信任？超過了，就往前挪一題。

第一題為什麼是最好的一題

「你最喜歡你工作的哪個部分？」跟標準的「你是做什麼的？」只差幾個字，但它們問的是完全不同的東西。

「你是做什麼的」問的是類別，得到的答案是一個名詞——「我是會計師」「我做保險」。而名詞會立刻啟動聽者腦中的既有印象，對話就此結束在一個抽屜裡。

「你最喜歡哪個部分」問的是經驗，得到的答案必然是一段敘述。而關鍵在於——那段敘述是他自己挑的。他會選擇講他真正在意的部分，而一個人真正在意的部分，通常也就是他做得最好的部分。

還有一個附帶的好處：幾乎沒有人問過他這個問題。所以他必須當場思考，而當場思考的回答比背誦的自我介紹真實得多——你會看到他停頓、抬頭想一下，然後給你一個他自己也有點意外的答案。那三秒鐘就是這一題的全部價值。

第三題最被低估，而且它是唯一可能立刻對你有用的一題

「你平常還在哪裡經營人脈？有參加其他團體嗎？」——這一題聽起來像閒聊，實際上它同時提供三樣東西。

一、它告訴你他的接觸圈範圍。他參加什麼團體，決定了他能替你接觸到哪些人。這比知道他的職業更有用，因為引薦走的是他的路，不是他的專業。

二、它是一個低成本的識別訊號。一個同時參與好幾個團體的人，通常已經理解人脈是怎麼運作的；一個一個都沒有的人，可能是新手，也可能是他的生意根本不需要——兩種情況你的應對方式都不一樣。

三、也是最實際的：它是這五題裡唯一可能立刻替你帶來東西的一題。因為對話的自然發展是——他可能會邀你去他的場合看看。而那是一個你原本進不去的房間。

第四題的正確用法：你先示弱

第四題是這份清單裡風險最高、報酬也最高的一題。米斯納只給了警告（不要開場問），但沒有給方法。而方法其實很簡單：

如果你希望對方承認困難，你要先承認你的。

揭露是有互惠性的——這跟送禮引發回禮是同一個機制。羅傑·杜利在《大腦拒絕不了的行銷》裡說「互惠策略是依循人類大腦天生的設定」（P382）。而互惠需要有人先動，而那個人應該是提問的你。

所以第四題比較好的問法不是直接問，而是先給一句自己的：「我們這一行最近最麻煩的是人力，訓練半年好不容易上手就被挖走。你們這一行現在最頭痛的是什麼？」

兩句話，但性質完全不同：前一句把示弱的門檻降下來了——他現在不是在一個陌生人面前承認弱點，而是在回應一個已經先示弱的人。

劉潤在《底層邏輯1》裡有一句話很適合放在這裡：「只有強大的內心，才會示弱」（P215）。在人脈場合先講出自己的難處，不會讓你顯得弱——它會讓你顯得不需要表演。而在一個所有人都在表演的房間裡，那反而是最強的訊號。

第五題應該從問句改成陳述句

「我可以怎麼幫你？」是一句好意，但它有一個結構性的問題：它把工作丟回給對方。

被這樣問的人，必須當場完成三件事：判斷你有什麼能力、判斷自己有什麼需求、然後把兩者配對——而他對你的認識只有五分鐘。所以絕大多數人的回答是那句禮貌的空話：「沒有啦，暫時沒什麼需要。」

而如果你認真做了前面四題，你其實已經不需要問了。你已經知道他的挑戰是什麼、他在哪些圈子活動、他喜歡做什麼。所以第五步應該是一個陳述句：

「你剛剛提到找不到穩定的下游廠商——我認識一位在做這個的，要不要我幫你們接上？」

同樣是幫忙，但差別很大：問句要求對方替你想答案；陳述句是你已經想好了。而前四題的全部意義，就是讓你有能力說出這個陳述句。

如果真的想不出任何可以提供的東西，那也不必硬套第五題。誠實的版本反而更好：「今天聊得很好，我暫時想不到可以幫上什麼，但我會記著。如果碰到做某某的人，我會想到你。」——這句話沒有承諾任何具體的事，但它是真的。

五題都是關於他，沒有一題是關於你——而這正是重點

把五題再看一遍，會發現一件很值得注意的事：沒有任何一題是關於你的。沒有一題讓你介紹自己的公司、講你的服務、說明你的優勢。

這在一個所有人都是來介紹自己的場合裡，是完全違反直覺的。但它正是這份清單有效的原因：

在那個房間裡，稀缺的不是「想講的人」，是「想聽的人」。

每一個人都準備了自我介紹，每一個人都在等機會講。所以「願意認真聽完並且追問」這件事的供給量極低——而供給極低的東西，價值極高。你不需要講得比別人好，你只需要做那個唯一在聽的人。

而且這件事有一個很划算的後果：被認真傾聽過的人，幾乎一定會回頭問你在做什麼。那時候你才講——而那個位置，跟你主動講的位置，接收效果完全不同（前面某一集談過：等他問你，你的自我介紹才是回答，不是推銷）。

放回台灣：第一題有點西式，第四題太直接

這五題直接翻譯到台灣的場合，有兩題會卡住。

第一題「你最喜歡你工作的哪個部分」在台灣有點突兀——這個問法在中文裡偏文青，很多人會愣一下，覺得像在做訪談。比較自然的本地版本是先問資歷再問來歷：「這一行你做多久了？」→「那你當初怎麼會走這一行？」

第二句幾乎等同於原本的第二題，而且台灣人非常樂於講自己怎麼入行的——那通常牽涉到家裡、前一份工作、某個貴人、某次失敗。這是我在本地場合用過效果最好的一句話，而且它自然到不像技巧。

第四題在台灣要換方向。直接問「你最大的挑戰是什麼」，在台灣等於請對方承認生意不好——而在一個大家都認識共同朋友的圈子裡，那個成本比在美國高很多。

有效的替代版本是把問題從「你」移到「產業」：「這一行這兩年最大的變化是什麼？」

這一題拿到的資訊幾乎一樣多——因為他描述產業變化時，一定會夾帶自己的處境——但它沒有要求他承認任何個人的失敗。他可以用分析者的身分說話，而不是用當事人的身分。這是在台灣做這件事最重要的一個調整。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

問到的資訊，不等於可以自由使用。《個人資料保護法》第 5 條要求蒐集、處理、利用應尊重當事人權益並依誠實信用方法為之，第 19 條、第 20 條規範蒐集要件與特定目的外利用。對話中得知的聯絡方式、業務狀況，用於後續行銷前應有適當的基礎。

對方談到的商業資訊可能是營業秘密。《營業秘密法》第 2 條就營業秘密設有定義，第 10 條列舉侵害的態樣。當對方在回答「最大的挑戰」時談到成本結構、客戶來源或供應商，那些內容不是拿來轉述的素材——即使他沒有特別聲明。

聽完困難之後順勢推銷，在特定行業有額外限制。《醫療法》第 61 條禁止以不正當方法招攬病人，第 85 條至第 87 條規範醫療廣告；《金融消費者保護法》第 9 條、第 10 條要求了解客戶並確保商品適合度。用這五題挖出需求之後直接切入銷售，除了破壞這套方法本身的邏輯，在這些行業也有合規風險。

替他人牽線前要取得同意。《個人資料保護法》第 5 條、第 19 條、第 20 條同樣適用。第五題若真的變成一次介紹，正確的作法是分別徵得雙方同意後再連線，而不是直接把聯絡方式交出去。

「只有強大的內心，才會示弱。」——劉潤，《底層邏輯1》P215

想問出對方的困難，你要先講自己的。揭露是互惠的，而互惠需要有人先動。

本週行動

1. 記順序不要記句子：愉快 → 來歷 → 資訊 → 困難 → 提供。每一題的揭露成本比前一題高一點。

2. 台灣版開場：「這一行你做多久了？」→「那你當初怎麼會走這一行？」自然到不像技巧。

3. 把「你最大的挑戰是什麼」換成「這一行這兩年最大的變化是什麼」——同樣的資訊，不必要求他示弱。

4. 第五題改成陳述句：不要問「我能幫你什麼」，直接說出你想到的那個人。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 219《5 Questions to Leave a Lasting Impression (Classic Podcast)》（2011-08-24 重播，原集為 Ep 144；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner；內容出自其著作《Networking Like a Pro》），相關主題另見 Ep 227、Ep 268，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。本集官方頁面僅提供摘要與題目清單，完整逐字稿位於原始集數 Ep 144 的頁面，本文係就該清單進行分析；節目內容為當年時空背景下的討論；文中的分析、批評與延伸推論為改寫者觀點，不代表 BNI 官方立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《底層邏輯1》（劉潤）、《大腦拒絕不了的行銷》（羅傑·杜利），頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP209｜十項清單裡有一半是「自己說的」——而客戶真正在問的那個問題，自述回答不了

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BNI PODCAST ‧ EP 209

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

米斯納博士這一集給了一份「口碑行銷的隨身彈藥清單」——十項你應該備妥、而且最好紙本與數位版都有的可信度材料：

一、滿意客戶的推薦信。二、照片（你本人、辦公室、產品）。三、主要客戶的商標。四、專業組織與會籍清單。五、常見問答表。六、你與團隊獲得的獎項或證書照片。七、你發表過、或被提及的文章。八、簡介手冊、型錄、規格表。九、能說明你事業的東西（年報、能力說明、使命宣言、公司沿革）。十、與你產業趨勢有關的文章。

他自己說這不是一份窮盡的清單。而 2011 年的細節——紙本手冊、隨身資料夾——今天多數已經不適用了。

所以與其逐項翻譯，我想做一件更有用的事：把這十項重新排序一次。而排完之後，會出現一個多數人沒注意到的問題。

依「誰是可信度的來源」重排，剛好五比五

把十項按照可信度是誰給的來分：

來自別人的（第三方驗證）：客戶推薦信、客戶商標、獎項證書、被報導的文章、專業組織會籍——五項。
來自你自己的（自述）：照片、常見問答、簡介手冊、公司說明資料、產業趨勢文章——五項。

而這兩類回答的不是同一個問題：

自述類回答的是「你在做什麼」——那是資訊。
第三方類回答的是「你可不可信」——那是驗證。

問題來了：多數人的資料袋裡，塞滿的全是自述類。

原因不難理解——自述類完全由你控制。你今天想做手冊就做得出來，想拍照片就拍得到，想寫使命宣言下午就寫完，而且可以做得很漂亮。而第三方類需要別人配合：要開口請客戶寫推薦、要徵求商標使用同意、要去投獎、要等媒體來訪。麻煩、有被拒絕的風險、而且時程不由你決定。

於是結果就是：你準備了一整袋資料，而它們全部在回答同一個問題——而客戶心裡真正在問的那一個，一份答案也沒有。

杜拉克在《談高效能的5個習慣》裡的一句話可以當成這一段的結論：「『客觀事實』才算數」（P269）。你講的關於自己的話，不管講得多好，都不是客觀事實。

而自述的可信度，這十四年來一直在下降

這個比例失衡的問題，在 2011 年就存在，而今天嚴重得多，理由很直接：

當自述的製作成本下降，自述的可信度就跟著下降。

2011 年做一本像樣的公司簡介需要設計費、印刷費、好幾週；做一個看起來專業的網站要花錢請人。那時候「看起來專業」本身就是一個訊號——因為它證明你投入了資源。

而今天，任何人都可以在一個下午產出一整套精美的簡介、網站、形象文案。製作成本歸零之後，它就不再能區分任何人。

但第三方驗證的成本沒有下降——你還是得真的服務過那位客戶、他還是得真的願意具名、獎項還是得真的評審過。所以它的相對價值反而上升了。

結論很簡單：如果你只能補一項，補第三方類的。而且不必貪多——一封具名的推薦、三個客戶的商標、一則公開評價，勝過重做一次簡介。

第三項是最被低估的，因為它不需要對方說任何話

米斯納提到「客戶的商標」時說了一句：「這一項很有意思。」他說得對，但他沒有說明為什麼。而我認為它是十項裡投報率最高的一項。

理由是：它是唯一一項「不需要對方說任何話」的第三方背書。

推薦信要客戶花時間想、花時間寫、想措辭——成本高。所以你只敢向最好的幾位客戶開口，而且拿到的內容往往很客氣、很籠統，因為他也不想花太多力氣。

而商標只需要一句「我可以把貴公司列在合作客戶裡嗎？」——對方的成本是回一個「可以」。成本低，所以答應率高很多。

而且它傳遞的訊息，是文字達不到的：

「這家公司選擇了他」，比「這家公司說他很好」更難偽造。

因為選擇是一個有成本的行為，而稱讚不是。一家公司決定跟你合作，代表它比較過、承擔了風險、付了錢。這是行為型證據；而推薦信是言語型證據，說得再好聽，成本仍然是零。

所以如果你要重建自己的可信度材料，順序應該是：行為型證據 → 第三方言語 → 自述。而多數人的順序剛好倒過來。

（但這一項有明確的法律界線，而且比多數人以為的嚴格——見下節。）

第五項的價值不在文件，在寫的過程

第五項「常見問答表」看起來最不起眼，但它有一個副產品，比文件本身值錢。

要寫出「客戶最常問我的十個問題」，你必須回想真實發生過的對話。而在回想的過程中，你幾乎一定會發現兩件事：

一、有三個問題你每次都回答得很吃力——那代表你其實還沒把那件事想清楚，而客戶每次都感覺得到。
二、有兩個問題你的答案每次都不一樣——那代表你在那件事上還沒有立場，而不一致會被解讀成不可靠。

這兩個發現，才是這個練習真正的產出。文件只是副產品。

米斯納自己觀察到一個有趣的落差：這些內容可能在你的網站上，但沒有人在跟別人講話的時候身上有這個東西。今天的版本是：它可能在你網站的某一頁，但你自己講的時候用的是另一套說法。而口頭版本才是客戶真正接收到的那一版。

形象照的功能不是好看，是「證明你為此花了成本」

米斯納對第二項有一句很輕的吐槽：他說在這個數位年代，他看到有人靠著牆壁、請配偶幫忙拍一張，就拿來當形象照——「我不太確定那是理想的照片。」

這件事的道理跟前面是同一個。形象照的功能其實不是好看，是它是一個花了成本的訊號：你為了這件事約了時間、付了錢、認真對待。

而一張隨手拍的照片傳遞的訊息是「我沒有為此花任何成本」——而人會把這個訊息延伸解讀到你的服務上。這未必公平，但它會發生。

順帶一提：他很坦白地說出了公益曝光的雙重目的

在講第六項（獎項與活動照片）時，米斯納提到他們基金會捐款給紅十字會時會拍照。而他說明理由時很直接：「一方面是讓成員看到我們在做什麼，另一方面也是建立品牌辨識度與可信度。」

這句話值得記一下，因為公益曝光是一個真實的兩難：完全不講，捐款的示範效果與監督效果就沒了；大肆宣傳，又會被質疑動機。

而承認雙重目的，比宣稱單純動機誠實。這一段他做得不錯。

放回台灣：這份清單要加一項、改一項、留一項

要加的一項：Google 評論。這是 2011 年的美國清單裡沒有、而今天台灣最重要的一項。而它剛好同時具備前面說的兩個優點——它是第三方的，而且是行為型的（那個人真的去過、真的花了時間留言）。對本地服務業來說，二十則具名評論的可信度，勝過任何一本手冊。

要改的一項：客戶商標。在台灣使用客戶名稱要格外小心。許多企業（特別是上市櫃公司、外商、公部門）的合約裡明文禁止供應商對外揭露合作關係；而未經同意使用他人商標，另有商標法上的風險（見下節）。寧可寫「服務過的產業類型與規模」，也不要冒然放上商標。

要留的一項：紙本。這一點反潮流，但在台灣是真的——傳統產業、公部門、工廠拜訪、投標場合，紙本仍然有用。不是因為對方不會上網，是因為紙本在會議桌上會被留下來、會被傳給第二個人、會被夾進資料夾裡。它的功能不是傳遞資訊，是在你離開之後繼續存在。

另外補一項台灣特有的：公司登記、統一編號、專業證照與許可字號。台灣的客戶（尤其是 B2B 與醫療、營造、金融相關）真的會查，而查得到本身就是一種可信度。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

使用客戶商標必須取得授權。《商標法》第 35 條規範商標權人的專用權，第 68 條就侵害商標權的態樣設有規定，第 36 條則列有不受商標權效力所拘束的情形（如以符合商業交易習慣的誠實信用方法，表示自己的商品或服務相關資訊）。實務上，把客戶商標放上網站或文宣前，應取得書面同意並確認使用範圍，同時注意不得使人誤認雙方的關係或合作規模。

轉載報導全文可能侵害著作權。被媒體報導是好事，但那篇報導的著作權通常屬於媒體或記者。《著作權法》第 22 條規範重製權，第 52 條允許為報導、評論、教學、研究或其他正當目的在合理範圍內引用，第 64 條要求明示出處，第 65 條規定合理使用的判斷基準。安全的做法是放標題與連結，而不是把全文貼上自己的網站。

推薦與見證屬於薦證廣告。《公平交易法》第 21 條禁止對商品或服務為虛偽不實或引人錯誤的表示；公平會薦證廣告規範說明要求薦證者須有實際使用經驗、內容與事實相符，且與廠商間存在具體經濟利益關係時應予揭露。

醫療領域不得以個案見證為廣告。《醫療法》第 85 條至第 87 條規範醫療廣告的內容與形式，主管機關函釋限制以個人見證、實例或術前術後對照作為醫療廣告；第 61 條另禁止以不正當方法招攬病人。醫療機構的可信度材料，能用的主要是機構資格、人員證照與衛教內容。

「『客觀事實』才算數。」——彼得·杜拉克，《談高效能的5個習慣》P269

你講的關於自己的話，不管講得多好，都不是客觀事實。而當自述的製作成本歸零，它就不再能區分任何人。

本週行動

1. 把你現有的資料分成「別人說的」與「自己說的」兩堆——哪一堆比較薄，就補哪一堆。

2. 優先補行為型證據：客戶名單、公開評價。「他選擇了你」比「他稱讚你」更難偽造。

3. 寫一次常見問答十題——重點不是文件，是你會發現哪三題自己答得很吃力。

4. 要放客戶商標之前，先取得書面同意；被報導的文章放連結，不要貼全文。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 209《The Ten-Point Checklist》（2011-06-15；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 224、Ep 254，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。節目內容為 2011 年時空背景下的討論，其中關於印刷品與數位工具的部分已有大幅變化；文中的重新分類與台灣調整為改寫者的延伸；文中的分析、批評與延伸推論為改寫者觀點，不代表 BNI 官方立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《杜拉克談高效能的5個習慣》（彼得·杜拉克），頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP208｜「這個表格沒用。」「你說得對，但別跟別人講。」——然後她把整份做完了，而他沒發現

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BNI PODCAST ‧ EP 208

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

來賓海瑟·沃克是印第安納的執行董事，1991 年入會，這一集談的是 GAINS——一份用在一對一裡的五欄表格：目標（Goals）、成就（Accomplishments）、興趣（Interests）、人脈（Networks）、技能（Skills）。

她逐項解釋了每一欄的功能：目標是我們互相幫忙的依據；成就讓我在你不在場時替你建立可信度；興趣讓我們建立融洽感、找到共同點；人脈讓我們互相連結；技能讓我可以從側門把機會接給你。

但這一集真正的價值不在這五個字母，而在其中兩段對話——一段是海瑟講的故事，另一段是米斯納對自己的作品所做的一個相當罕見的承認。

「這個表格沒用」——而她三十分鐘後把整份做完了

海瑟說有一位成員跟她講：這個 GAINS 表格沒有用。

她的回答很妙：「你說得對，但不要跟別人講。」

然後她跟他做了一次 GAINS——從 I（興趣）開始，而他完全沒有察覺。結束的時候，她知道他想少工作一點、想買一艘釣魚船、他是釣魚俱樂部的成員、他想買哪一款船。

最後她把整份內容念回去給他聽：你的目標是這些、你的成就是這些——全部都是他自己講的，而他當下並不知道自己在填一份表。

這個故事的重點不是她很厲害，而是它揭露了一件事：

他反對的從來不是那五個項目，是「被填表」這件事。

被拿著表格逐欄詢問，會讓人感覺自己是一個被蒐集資料的對象，而不是一個正在聊天的人。而人一旦進入那個狀態，給出的答案會全部變成安全版本——目標講得很官方、興趣填「運動、閱讀」。

而海瑟做的事情是：內容一個字都沒改，只改了呈現的形式。同樣的五欄，變成一場對話之後，他連想買什麼船都講了。

由此可以得到一個相當通用的判斷：

當有人說某個工具「沒用」時，先確認他反對的是內容還是形式。

因為形式是最容易改的，而多數人一聽到反對就開始改內容——結果新版本一樣被拒絕，因為問題根本不在那裡。這件事在分會裡（引薦單、追蹤表、問卷）與公司裡（週報、KPI 表、教育訓練）都一再發生。

米斯納對自己的工具做了一個罕見的承認

節目中段，米斯納講了一段我認為是整集最有價值的話。當時他們正在合寫那本談性別差異的書，而他說：

「我們發現男性傾向採取交易式的處理方式，女性傾向關係式的。而我是男的——這個工具是我寫的，我當初是用交易式的方式把它寫出來的，但它不該被用交易式的方式應用。如果你說『好，把你的目標給我，這是我的目標』，那就會變得非常表面，那樣沒有用。」

一位作者公開承認自己的工具攜帶了自己思考風格的偏誤，這在商業內容裡相當少見，值得記下來。

而它指向一個可以普遍使用的觀念：

工具會攜帶設計者的認知習慣，而使用者往往把那當成工具的本質。

一份東西長成「五個欄位的清單」，是因為設計它的人習慣用清單思考——不是因為那件事本身是清單。而拿到工具的人看到清單，就會用填清單的方式使用它，於是那個偏誤被複製了一次又一次。

所以拿到任何工具時，都值得問一句：這個形式是內容需要的，還是設計者的習慣？如果是後者，你有完全的自由把它改掉——而且應該改掉。

為什麼「從 I 開始」是對的：五欄的揭露成本差很多

海瑟強調了兩次：永遠從 I 開始。米斯納聽完說這是個很好的建議。

而理由值得講清楚，因為它跟前面某一集談過的「提問順序」是同一個結構：這五欄要求的揭露成本，差距非常大。

興趣（I）——回答的成本接近零，甚至是愉快的。
人脈（N）——揭露的是你的資產，有一點成本。
成就（A）——有自誇的風險，需要拿捏。
技能（S）——講起來很接近推銷，會讓對方警覺。
目標（G）——成本最高。因為說出目標等於揭露野心，而野心可能失敗，而且會被記得。

所以 GAINS 這個縮寫，把成本最高的一欄放在了第一個。

而這不是設計失誤，是一個很常見的取捨——字母順序是為了好記，不是為了執行。G-A-I-N-S 拼得出一個英文單字，這對記憶很有幫助；但好記與好用經常互相衝突，而這是所有縮寫型工具的通病。

實際執行的順序應該按揭露成本遞增：I → N → A → S → G。

而把 G 放在最後還有一個額外的好處：那時候他才會給你真正的目標，而不是官方版本的目標。「我想把公司做大」是官方版本；「我想在五十歲以前不用每天到店裡」是真正的版本——而後者只會出現在信任累積之後。

喬治·羅斯在《向川普學談判》裡的說法也是同一件事：「找到雙方的共同點」（P052）——那永遠是第一步，不是第五步。

「做第二次」才是這個工具真正的價值

海瑟的最後一個建議，我認為被低估了。她說她常看到的問題是：「我三十年前就跟分會每個人做過 GAINS 了，為什麼還要再做？」而她的回答是：你必須一再地做，因為人生會變、興趣會變、目標會變、人脈也會變。

然後米斯納當場即興出一個很好的做法：把上一次的紀錄拿出來，比對哪裡變了，然後談「為什麼會變」。海瑟說她沒試過，可能要把這招學起來。

我認為這個即興的想法比原本的工具更有價值，理由有兩個：

一、「什麼變了」比「你的目標是什麼」資訊量大得多。因為變化本身攜帶了故事——他遇到了什麼、放棄了什麼、學到了什麼、被什麼打敗過。這些是靜態的欄位問不出來的。

二、它是對方無法事先準備的問題。「你的目標是什麼」大家都有一套講過很多次的答案；而「兩年前你說想做某某，後來呢？」他必須當場面對真實的落差。

但這件事有一個前提，而那個前提正是多數人做不到的地方：

你必須有紀錄。

而多數人做完一對一之後什麼都沒有留下——沒有筆記、沒有存檔、沒有日期。於是第二次見面時，只能重新問一次基本問題，關係就永遠停在第一層。

紀錄不是行政工作，它是關係能不能累積的前提。沒有紀錄，你跟一個人見十次面，等於見了十次第一次面。

最低成本的版本：一對一結束後，在手機備忘錄裡寫三行——日期、他現在最在意的一件事、下次要問的一件事。三十秒，而它讓下一次見面可以從第二層開始。

兩位足球教練的故事，證明了 I 的威力

米斯納補了一個案例：有兩位成員完全不想做這個練習，是被半拖半拉推進去的。結果他們發現兩個人都是足球教練，然後變成最好的朋友，並且開始互相做生意——而在那之前，他們已經同在一個分會將近一年，從來沒有任何往來。

這個故事最值得注意的地方是那個「將近一年」。

同一個房間、每週見面、五十次會議——而那個關鍵資訊一次都沒有浮出來。因為每週的正式流程裡，沒有任何一個環節會讓人說出「我週末在帶少年足球隊」。

所以問題不是他們不夠熱情，是那五十次見面的格式，不產生這種資訊。而這正是一對一存在的理由——它是唯一一個沒有議程、可以讓非商業資訊浮出來的場合。

放回台灣：成就那一欄要換個問法

這五欄直接搬到台灣，有兩欄會卡住。

成就（A）：直接問「你的成就是什麼」，在台灣幾乎問不到東西。因為自述成就在我們的文化裡太接近炫耀，所以對方會大幅打折，給你一個謙虛到沒有資訊的答案：「還好啦，就做久了。」

有效的替代問法是：「你做過最難的一個案子是什麼？」

同樣拿到成就的資訊——因為他一定會講他怎麼解決的——但包裝成「困難」而不是「榮耀」。而講困難在台灣是完全被允許的，甚至是受歡迎的。這一個問法的改動，是我在本地做一對一時效果差異最大的一項。

人脈（N）：直接問「你都認識哪些人」在台灣有點像在探底。人脈在我們的商業文化裡是核心資產，被直接詢問會引起警覺。

替代問法是問場合，不問人：「你平常都在哪些場合走動？」——同樣可以判斷他的接觸圈範圍，但沒有要求他盤點資產。

至於目標（G），前面說過放到最後；而在台灣，甚至可以改成「這一兩年你最想解決的一件事是什麼？」——把「目標」（宣示）換成「想解決的問題」（困擾），一樣的資訊，低得多的心理門檻。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

GAINS 表格本身就是一份個人資料蒐集表。《個人資料保護法》第 5 條要求蒐集、處理、利用應尊重當事人權益並依誠實信用方法為之；第 8 條規定蒐集時的告知義務；第 19 條、第 20 條規範蒐集要件與特定目的外利用。兩個人之間的對話筆記是一回事，但如果分會把所有成員的表格彙整成一份共用資料庫，性質就完全不同了——那是一個個人資料檔案，應有明確的告知、同意與保管規範。

談到健康狀況要特別小心。《個人資料保護法》第 6 條規定病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查及犯罪前科的個資，原則上不得蒐集、處理或利用。一對一中若聊到家人的病情或自身的健康問題，那些內容不應被記錄流通。

人脈與技能欄位可能碰到營業秘密。《營業秘密法》第 2 條就營業秘密設有定義，第 10 條列舉侵害的態樣。對方談到的客戶來源、供應商、報價結構，即使他沒有特別聲明，也不宜轉述。一對一開始前加一句「這段話我不會對外講」，成本是三秒。

特定專業另有保密義務。《刑法》第 316 條規定醫師、藥師、心理師、律師、會計師等及其業務上佐理人，無故洩漏因業務知悉的他人祕密者，處刑罰。這些行業的成員在一對一中能談的範圍，比一般行業窄。

「找到雙方的共同點。」——喬治·羅斯，《向川普學談判》P052

那永遠是第一步，不是第五步。而 GAINS 的字母順序是為了好記，不是為了執行——好記與好用經常互相衝突。

本週行動

1. 把執行順序改成 I → N → A → S → G，依揭露成本遞增。目標放最後，你才會拿到真的答案。

2. 台灣版換兩個問法：成就問「你做過最難的案子」，人脈問「你平常在哪些場合走動」。

3. 一對一後寫三行：日期、他現在最在意的事、下次要問的事。沒有紀錄，見十次等於見十次第一次。

4. 有人說某個工具沒用時，先問他反對的是內容還是形式——形式最容易改，而多數人跑去改內容。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 208《Behind the GAINS Profile》（2011-06-08；來賓：Hazel Walker；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner；GAINS 出自其著作《Business by Referral》），相關主題另見 Ep 219、Ep 238，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。節目內容為當年時空背景下的討論，制度與作法可能已有調整；文中的執行順序與台灣問法調整為改寫者的延伸；文中的分析、批評與延伸推論為改寫者觀點，不代表 BNI 官方立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《向川普學談判》（喬治·羅斯），頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP199｜「手寫信理論上比較好——但如果你根本不會去做，那它就不比較好」

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BNI PODCAST ‧ EP 199

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

參加完一場大型活動，口袋裡一疊名片，然後呢？這一集講的就是這個問題。

米斯納博士的做法是：當場在名片背面寫下剛剛聊過的一件事（他也提醒某些文化認為在名片上書寫是失禮的，要注意差異，而多數場合先問一句「介意我在背面寫個註記嗎」就可以了）。回去之後把名片分成兩堆——A 是近期可能成為客戶或引薦夥伴的人，B 是比較遠的。A 組要在幾天內追蹤、約一杯咖啡；B 組寄一封簡短的訊息，把門留著。

而他在中間講了一句很重的話，然後又在最後跟普里希拉的對話裡講了另一句更有用的。我想從那兩句開始。

「不是在幫他，就會被當成推銷」

談到跟 A 組的第一次見面時，米斯納說：你要見面、要了解他、要談你們可以怎麼互相幫忙——重點是你可以怎麼幫他。然後他加了一句：

「任何不是在設法幫助他們的動作，一般都會被當成推銷電話，而不是關係建立的接觸。」

這是一個很強的二分法，而它值得認真對待，因為它有一個關鍵的特徵：

分類是由接收方做的，不是由你的意圖做的。

你可以真心覺得自己只是在「保持聯絡」「交個朋友」「分享一些資訊」。但對方的判斷規則很簡單，而且幾乎是自動的：這則訊息裡，有沒有一樣東西是給我的？沒有，那你就是來要東西的——即使你這次還沒開口。

所以任何追蹤訊息都可以用一個很簡單的方法檢查：

把所有關於你自己的句子刪掉，看看還剩下什麼。

如果刪完之後只剩下「很高興認識你」，那這封信的內容是零，而對方會把它歸類成「開場白」，然後等你講真正的目的。而如果刪完之後還剩下一則對他有用的資訊、一個他可能想認識的人、一份他提過但找不到的資料——那它就不是推銷，不管你有沒有附上自己的介紹。

「如果你根本不會去做，那它就不比較好」

節目後段，普里希拉提出一個實際的異議：手寫卡片理論上比較好，但現在很多名片上根本沒有地址；而 email 至少留得下紀錄，好追蹤。

米斯納同意手寫理論上更好，但接著說了整集最有用的一句話：

「問題是，如果你不會去做，那它就不比較好。」

而他對自己的分析也很誠實：他說他不擅長手寫信——因為他會自我編輯、字不好看、寫到一半想改又不能塗掉，只能重寫，所以他覺得很挫折。

請注意這不是懶惰的自白，是一個相當準確的自我觀察：那個媒介跟他的工作方式不合。一個會反覆修改文字的人，用不能修改的媒介，痛苦是必然的。

而這句話可以推廣成一條我認為非常重要的原則：

一個你不會執行的最佳做法，劣於一個你會執行的次佳做法。

而多數的自我改善之所以失敗，正是因為我們總是選理論上最好的那個版本——最完整的表格、最理想的頻率、最正式的做法——然後在第三週放棄，接著因為放棄而產生罪惡感，最後連次佳的版本也不做了。

《剛剛好的完美主義》裡有一句話正好對應：「懂得調節完美主義施展的時機」（P064）。而追蹤名片這件事，恰恰是不該施展完美主義的地方——因為它的價值幾乎全部來自有沒有做，而不是做得多好。

所以選方法時，要把自己的實際性格算進去：你會不會拖？你討厭打字還是討厭手寫？你是不是那種會為了「寫得不夠好」而乾脆不寫的人？誠實回答之後選一個你真的會做的版本，然後接受它不是最好的。

那套 A/B 分類，用錯了分類的依據

現在講這一集我認為需要修正的部分。

米斯納的分類標準是「他對我的潛在價值」——A 是近期可能成為客戶或引薦夥伴的，B 是比較遠的。

而這個標準有一個系統性的問題：你在活動當下對一個人價值的判斷，準確度非常低。

你憑什麼判斷？十分鐘的對話、他的行業別、他名片上的頭銜。而前面某一集談過那位只賣工業燈泡的成員——連 BNI 的創辦人本人都判斷錯了，還當面勸他不要加入。

有趣的是，米斯納自己在這一集的最後把這個問題講出來了：那些既不可能成為客戶、也不在能引薦你的行業裡的人怎麼辦？他的回答是——「你永遠不知道別人認識誰。」所以還是要回一封。

但這等於承認了：那個分類標準本身不可靠。

所以我建議換一個依據。不要按「他對我的價值」（你估不準），按「我對他的印象」——因為那是你確實知道的東西：

A：我記得我們聊了什麼具體的事。
B：我只記得他的行業或公司。
C：我完全想不起來這個人。

這個分類法有一個巨大的優點：它直接告訴你下一步該做什麼。

A 組可以寫一封具體的信（提到你們聊過的那件事），而具體是追蹤訊息唯一有效的成分。
B 組只能寫一般性的問候，效果有限，但成本也低。
而 C 組是最有價值的一組——不是因為那些人，是因為它在告訴你：那天你根本沒有真的在跟人聊天。

如果一場活動之後，你的 C 組佔了三分之二，那麼問題不在追蹤，在現場。而這是任何按「價值」分類的方法都測不出來的東西。

名片堆是一個看得見的待辦事項——而這件事已經消失了

這一集的具體做法（在名片背面寫字、分成兩疊、寄實體信）今天多半不適用了。但我想指出一個因此而產生的新問題，而它比原本的問題更難處理：

一疊名片是一個看得見的待辦事項。它在你的口袋裡、在你的桌上、在你的包包裡，每次看到都會提醒你「這件事還沒處理」。

而今天的版本是：你加了對方的通訊軟體，然後什麼都沒發生。而那個未處理的狀態完全隱形——它安靜地躺在通訊錄裡，不會提醒你、不會佔空間、不會讓你感覺不安。

數位化把「未處理」這個狀態變成看不見的了。

而這正是為什麼很多人加了幾百個好友卻從來沒有下一步——不是因為不重視，是因為沒有任何東西在提醒他們。

所以修正的方向很明確：人工造一個看得見的暫存區。最土也最有效的做法是——活動結束後，把當天加的人全部拉進一個命名為「待追蹤」的標籤或群組；處理完一個就移出去。你需要的不是提醒功能，是一個會讓你不舒服的清單。

放回台灣：加了 LINE 之後那段沉默，才是真正的問題

台灣的版本是這樣的：活動現場加了 LINE，雙方各自傳一個貼圖，然後——沉默。

而沉默的原因不是不重視，是不知道要說什麼。傳「你好，很高興認識你」感覺很空；傳自我介紹又太像推銷；於是想著「改天再說」，而三個月後你再傳訊息，對方已經不記得你是誰了。

解法就是前面那個檢查標準的正面版本——當天就傳，而且傳一樣他用得上的東西：

「剛剛聊到你在找做包裝的，這是我合作過的一家，可以參考看看。」
「你提到的那個補助案，我剛好有連結，附上給你。」
「今天聊得很開心。你說到某某問題，我認識一位在做這個的，如果你需要我可以幫你問。」

三句話都符合同一個規則：刪掉關於自己的句子之後，還剩下東西。而它們都可以在活動結束走回停車場的路上傳完。

另外一個台灣的實務調整：當場在名片上寫字，在台灣仍然有點尷尬（日本、韓國更嚴重，名片被視為對方的分身）。而現在有一個更好的替代做法——用手機拍下名片，直接在照片或聯絡人的備註欄打字。同樣達到目的，而且不會有人不舒服。

順帶一提：email 留下紀錄，這件事有法律上的實益

普里希拉提到 email 的一個優點：「你至少有一份你說過什麼的紀錄。」她講的是方便追蹤，但這句話還有另一層價值。

商業往來裡，誰在什麼時候說了什麼經常是後續爭議的核心。而書面的往來紀錄——email、通訊軟體的對話——在舉證上遠優於「我記得我當時有講」。

所以在追蹤與後續洽談時，有一個很值得養成的習慣：電話或面談之後，補一封簡短的信，把談定的事情寫下來。「今天談的內容我整理一下：時程是……、金額是……、下一步是……。如果有理解錯誤請告訴我。」

這封信的成本是三分鐘，而它同時做到三件事：確認雙方理解一致、展現你的專業、以及留下一份紀錄。而在多數爭議裡，有紀錄的那一方處境好得多。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

把名片輸入資料庫，是「蒐集」與「處理」。《個人資料保護法》第 19 條規範非公務機關蒐集或處理個資須有特定目的及法定事由，第 20 條規範利用行為。交換名片的目的通常是「聯絡」，把它建檔並用於後續的行銷推播，屬於利用；而第 20 條第 2 項規定當事人表示拒絕接受行銷後應即停止，第 3 項要求首次行銷時提供拒絕的方式。

群發與個別聯絡的法律待遇不同。個別的追蹤訊息通常落在原本的聯絡目的內；把整疊名片匯入名單做定期群發，性質就不一樣了。《個人資料保護法》第 8 條另有蒐集時的告知義務。

書面紀錄有舉證上的價值。《民法》就意思表示、要約與承諾設有規範，而爭議發生時，能否證明「當時談定了什麼」往往決定結果。會後補一封確認信，成本低而實益高。

追蹤若導向線上成交，另有解除權。《消費者保護法》第 18 條規範通訊交易的告知義務，第 19 條規定消費者得於收受商品或接受服務後七日內解除契約，無須說明理由及負擔費用。

「懂得調節完美主義施展的時機。」——《剛剛好的完美主義》P064

追蹤這件事的價值幾乎全部來自「有沒有做」，而不是做得多好。一個你不會執行的最佳做法，劣於一個你會執行的次佳做法。

本週行動

1. 檢查你的追蹤訊息：把所有關於自己的句子刪掉，還剩下什麼？剩零，那就是一通推銷電話。

2. 改用「印象」分類：記得聊過什麼／只記得行業／完全想不起來。第三類最多的話，問題在現場不在追蹤。

3. 人工造一個看得見的待追蹤清單——數位化讓「未處理」變隱形了，你需要一份會讓你不舒服的名單。

4. 電話或面談之後補一封確認信：三分鐘，同時確認共識、展現專業、留下紀錄。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 199《Sorting Out Who’s Who》（2011-04-06；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 202、Ep 212，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。節目內容為 2011 年時空背景下的討論，其中關於實體名片與郵寄的部分已有大幅變化；文中的分類法修正與台灣調整為改寫者的延伸；文中的分析、批評與延伸推論為改寫者觀點，不代表 BNI 官方立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《剛剛好的完美主義》，頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP195｜「一年後你說 Wow」的真正機制——它把評分權交給了對方；但他有一句話說錯了

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BNI PODCAST ‧ EP 195

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集的來賓是馬克·葛斯登博士——臨床精神科醫師出身，後來成為 FBI 人質談判訓練師，著有《先傾聽就能說服任何人》。他第三次上這個節目。

他提出的練習叫做「規劃一個不凡的年度」。做法是：想像一年、三年或五年後的某個週一早上，你醒來，環顧你的工作、事業、家庭，然後說出一聲「Wow」。他說，當你要人這樣做的時候，他們對自己的目標會突然看得清楚很多。

把它套用在分會上，那個「Wow」會長成這樣：你去開會，什麼都不必開口要，引薦自己朝你來。

而他把同一個練習縮小到一場會議的尺度：去見人之前，先問自己——「等我離開之後，什麼會讓對方說『哇，這場會面真值得』？」

這一集有很多好東西，但也有一句話說錯了，而那句錯話正好是最容易被抄走的那一句。我們一件一件來。

這個練習真正的機制：它把評分權交給了對方

「想像未來的自己說 Wow」聽起來像一般的正向想像練習，但它做的事其實比那個精準得多。

先看一般的目標設定長什麼樣：「我今年要成交三十件」「我要每週約兩場一對一」。這些句子有一個共同結構——主詞是我，動詞是我做的事，評分的人也是我。

而這種結構的問題在於，它是封閉的：我做完了我列的事，我就可以宣告成功，即使什麼都沒有真的改變。這也是為什麼那麼多人年底回顧時，明明每一項都打勾了，卻沒有那一聲「Wow」。

葛斯登的問法把這個結構整個翻轉過來。「等我離開之後，什麼會讓『對方』說值得？」——主詞變成對方，評分的人也變成對方。

而這一換，有三個立即的後果：

一、成功變得不可自我認證。你不能靠「我很努力」通關，因為努力不在對方的評分表上。

二、你被迫先弄懂對方要什麼。因為要預測對方的評分，你必須先知道他在乎什麼——而這件事本身就已經是那個答案的一半。

三、它是可驗證的。你可以事後知道自己猜對了沒有——對方回訊的速度、他有沒有主動約下一次、他有沒有把你介紹給別人。

所以這不是一個激勵練習，是一個把成功的定義權從自己手上移交出去的動作。而它之所以有效，正是因為那個交出去讓人不舒服。

「你懂它、你懂我們、你懂我」——這三層的成本是遞增的

葛斯登說，會讓人說出「Wow」的，是三件事：

「你懂它」——你懂我的處境、我的機會、我正在面對的東西、我這一行正在發生什麼。
「你懂我們」——你懂我們公司的文化、我們的限制、我們得處理的那些事。
「你懂我」——他說這一層才是真正的關鍵：我對你敞開了，這已經不只是一場交易性的對話。

這三層值得拆開看，因為它們的取得成本完全不同，而多數人卡在第一層就以為自己做完了。

「懂它」可以靠功課取得。對方的產業、市場、法規變動、常見痛點——這些今天查半小時就有，而且查得到的東西，別人也查得到。所以第一層雖然必要，但它的稀缺性已經接近零。

「懂我們」必須靠對話取得，因為公司內部的限制與文化不會寫在網路上。這一層需要對方願意告訴你，所以已經需要一點信任。

「懂我」則必須靠對方主動揭露才能取得——而且揭露的內容通常對他自己不利（我的焦慮、我卡住的地方、我不敢說的打算）。

所以這三層其實是一條揭露成本遞增的階梯，而這也解釋了一件常見的事：為什麼有些人做了很多功課、談得很專業，關係卻始終不會深。因為他們把全部力氣花在成本最低、也最不稀缺的那一層。

《美好人生》的說法可以放在這裡：「對他人的經驗發自內心、深刻的好奇心」（P136）。注意是「經驗」，不是「資訊」。

他說錯了一句話，而且那句正好最容易被抄走

節目最後，葛斯登解釋「目標」和「成果」的差別。他說：目標常常是你朝著未來射出的一支飛鏢，建立在一廂情願之上；而成果是有前置條件的——

「不凡的成果之前，是不凡的行為；糟糕的成果之前，是糟糕的行為。」

前半句是對的、而且有用。但後半句是錯的，而且錯得危險。

劉潤在《底層邏輯2》裡把這件事寫得很清楚：「行為×機率＝結果」（P143）。而由此推出的那一句更關鍵——「結果的正確並不能證明行為的正確。真正的高手，看到運氣好的人不會羨慕，而是會堅持做成功機率大的事情。」（P143）

也就是說：好的行為配上壞的運氣，會產生壞的結果；壞的行為配上好的運氣，會產生好的結果。而這兩種情況在真實世界裡都很常見。

那麼「糟糕的成果來自糟糕的行為」這句話錯了會怎樣？它會產生一個具體的、代價很高的錯誤：

你會在一個做對了但沒成的做法上，做出錯誤的修正。

一位夥伴用了正確的方式經營一位客戶，結果對方因為預算被砍而沒有成交。如果你相信「壞結果必然來自壞行為」，你就會去改他的做法——而你改掉的，是一個原本正確的做法。這種修正比不修正更糟，因為它會系統性地把對的方法從組織裡淘汰掉，而且淘汰得毫無察覺。

所以正確的版本應該是：不凡的成果需要不凡的行為，但不凡的行為不保證不凡的成果。而你能控制的只有前者，所以你該做的仍然是前者。

這個修正版本聽起來比較沒力，但它是真的——而只有真的東西，才禁得起在一次失敗之後繼續執行。

逆推：而「原因通常不在結果附近」

米斯納在節目中補了一個很實用的問法：「看你想去哪裡，然後逆向工程回來——你是怎麼到那裡的？」葛斯登完全同意，並且建議把它縮到一場會議的尺度來練。

但逆推有一個關卡，而劉潤剛好寫過：「只有理解了抽象的時間維度的存在，你才會明白：原因通常不在結果附近。」（《底層邏輯2》P138）

這句話對逆推是一個必要的警告。多數人逆推的時候，只往回推一步就停了。「為什麼大家會給我引薦？因為我在會議上表現好。」——但真正的原因幾乎不在那裡。它在半年前你替某人擋掉的一個麻煩、在你記得對方小孩考試的那次追問、在你連續四十週準時出席累積出來的那個「這個人很穩」的印象。

所以逆推要有用，就必須推得夠遠。一個好的檢驗是：如果你推出來的原因，全部發生在結果前兩週之內，那你大概推錯了。

「你到底怎麼了？」——他自己標了但書，而那個但書常被刪掉

葛斯登分享了一個具體技巧：談話中如果你能停下來、看著對方的眼睛，說一句「你最近到底怎麼樣？」——但要像你真的在乎那樣說，而且是因為你真的在乎才說。他強調：不要因為想把對方推進成交而問。

而他自己加了一個但書，我認為那個但書比技巧本身重要：

「有些人會覺得不自在，但我可以，因為我受過臨床精神科的訓練。」

這句話在被轉述的時候，幾乎一定會被刪掉——因為它讓技巧變得沒那麼好用。但它是這一集裡最誠實的一句。

為什麼受過訓練才做得到？因為這個問題的風險不在問，在問完之後。如果對方真的回答了——說出財務的困難、婚姻的裂痕、健康的問題——那麼你就必須接得住。而「接得住」需要的能力，跟「問得出」完全是兩回事。

接不住會發生什麼？對方揭露了一件對自己不利的事，而換回一個尷尬的沉默或一句「加油」。這比從來沒問更糟，因為對方會後悔自己說了，而後悔會直接關上那扇門，通常不再打開。

所以我建議一個安全版本：如果你沒把握接住重的答案，就不要問開放到底的問題，改問一個有邊界的。「最近最讓你煩的是工作上哪一塊？」——它一樣是真誠的關心，但它預先框定了範圍，對方不會被引導到你處理不了的地方去。

《隨他們去》裡有一句話值得配在這裡：「你只是在提問而已，你的觀點無關緊要」（P250）。多數人問完之後失敗，是因為忍不住開始給建議。

「對他的孩子好，他一輩子不會忘記」——這一條在台灣要特別小心

葛斯登引了一句老話：「你替一個人做一件事，他會謝謝你；你替他的孩子做一件事，他永遠不會忘記你。」

這句話在人性上是準的。但它在實際操作上有一個高風險區，而台灣的商業環境尤其明顯——因為「對他的家人好」跟「對他的家人送禮」之間，界線非常容易滑過去。

兩者的差別在哪裡？我認為判準是：你做的這件事，是不是「只有你能做」而且「不能折算成錢」？

替對方的孩子引薦一位你認識的老師、在對方孩子準備升學時分享你走過的經驗、記得對方父親開刀而在術後問一句——這些的價值來自你這個人，折不成現金，也沒有對價的味道。

而送禮券、送高價禮品、招待家人旅遊——這些可以直接標價，而可以標價的東西，一旦對方的身分敏感，性質就會改變。他不再是「不會忘記你」，而是「欠你」，甚至是「不能收」。

放回台灣：把「Wow」寫成一句別人會講出口的話

這個練習要在分會裡真的產生作用，我建議加上一個限制條件：你的「Wow」必須寫成一句別人真的會說出口的話，而且不能是你替他寫的漂亮話。

壞的寫法：「一年後我在分會建立了良好的信任關係。」——這是自我描述，沒有人會這樣講話。

好的寫法：「一年後，會有人在別的場合對第三個人說：『這件事你去找韋翔，他真的會處理。』」——這是一句具體的、會被說出口的話，而且它的成立與否，你事後查得到。

這個差別看起來只是修辭，但它決定了這個練習有沒有用：能被說出口的句子，才會有人真的去說；而寫成報告語言的目標，一年後不會留下任何痕跡。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

對公務身分者的餽贈有明確禁區。《貪污治罪條例》第 11 條規定對公務員關於違背職務或不違背職務之行為行求、期約、交付賄賂或其他不正利益者，均有刑責；《刑法》第 122 條亦有相應規定。行政院《公務員廉政倫理規範》就受贈財物、飲宴應酬、請託關說設有標準與登錄程序。若你的往來對象具公務身分，或所屬單位為公營事業、學校、醫療院所，「對他的家人好」這件事必須改用完全不涉財物的方式進行。

對私人企業的採購決策者也有規範。《公平交易法》第 23 條禁止以不正當提供利益的方法，使競爭者的交易相對人與自己交易；情節嚴重者，交付利益予他人之受託事務處理者，另可能涉及《刑法》第 342 條背信罪的共犯評價。

他人家庭資訊的蒐集要有分寸。《個人資料保護法》第 5 條要求個資的蒐集、處理、利用應尊重當事人權益，依誠實及信用方法為之，不得逾越特定目的之必要範圍；第 19 條規定非公務機關蒐集個資須有特定目的及法定事由。對方的家庭狀況、子女就學、健康情形，宜由對方主動告知，不宜主動打聽或轉述給第三人。

「傾聽對方的痛苦」不等於可以評估或處理。《醫師法》第 28 條就未取得合法醫師資格執行醫療業務設有處罰；《心理師法》就心理諮商、心理治療業務亦有專業資格規定。在商業關係中傾聽對方的壓力與情緒是關心，但不應轉為診斷、評估或治療性的建議。

「結果的正確並不能證明行為的正確。真正的高手，看到運氣好的人不會羨慕，而是會堅持做成功機率大的事情。」——劉潤，《底層邏輯2》P143

所以「糟糕的成果來自糟糕的行為」是錯的。你能控制的只有機率，而那已經是全部了。

本週行動

1. 把你今年的目標，改寫成「一年後某人會對第三個人說出的一句話」——要具體到那句話真的會被講出口。

2. 下一場一對一之前，先寫下一句：「結束後我希望對方心裡浮出的是什麼？」會後對照一次。

3. 檢查你最近的準備工作，是不是全部停在「懂它」那一層——查得到的東西別人也查得到。

4. 逆推任何一個你想要的結果時，強迫自己推到三個月以前；如果原因全在兩週內，你推錯了。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 195《Plan an Xtraordinary Year》（2011-03-09；來賓：Dr. Mark Goulston；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 127、Ep 128，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。文中對來賓「糟糕的成果來自糟糕的行為」一語的反駁、三層揭露成本的拆解、以及「你到底怎麼了」的安全版本，均為改寫者個人觀點，不代表 BNI 官方或來賓立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《底層邏輯2》（劉潤）、《美好人生》（羅伯特·沃丁格、馬克·修茲）、《隨他們去》（梅爾·羅賓斯），頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP191｜一對一最多的人也給出最多引薦——但真正該抄的不是「多做」，是他挑人的那條規則

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BNI PODCAST ‧ EP 191

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

米斯納在橘郡的一場頒獎典禮上，看見同一個人上台三次。第一次領明星獎，第二次領「一對一最多」，第三次領「給出引薦最多」。

那個人叫 Allen Buchanan，商用不動產仲介，入行二十六年，入會才一年半。而更驚人的是後來的結果——在商用不動產被不景氣打得最慘的那一年，他做出了二十六年來最好的一年。

米斯納的推論很直接：一對一做最多的人，也給出最多引薦，兩者之間應該有直接的相關；而因為他持續地幫別人，最後回到了他自己身上。

這個推論的方向是對的。但如果就這樣收下，你會抄錯重點——因為 Allen 在受訪過程中，自己說出了兩個結構性的優勢，而米斯納都沒有特別追問。

先把那兩個講清楚，因為其中一個你也弄得出來，另一個弄不出來——而分清楚這件事，決定你要不要對自己失望。

優勢一：他的職業本身就是「配對」，而且他有二十六年的名單

Allen 自己講得很清楚：「隨著會面越來越多，我發現仲介的 DNA 開始接管了——就是把 A 榫頭配到 B 榫眼。我很仔細地聽對方需要什麼，然後透過我二十六年的經驗與人脈，把需求接到人身上。」

這段話值得停下來想一想它的意思。

「一對一做很多」和「引薦給很多」之所以會同時出現在同一個人身上，可能不只是前者造成後者，也可能是同一個底層條件同時造成了兩者——一個以配對為業、腦中有二十六年名單的人，既比別人更願意去見人，也比別人更容易在見完之後想得出對象。

為什麼要講這一點？因為它決定了你該對自己抱什麼預期。

如果你以為「一對一做到最多」自動會產生「引薦給出最多」，那麼當你做了三十場一對一卻只給出兩個引薦時，你會覺得是自己不夠好、或這套方法沒用。

但真正的原因通常是：你的名單還沒長到那個程度。而名單是時間的函數——Allen 花了二十六年，你不可能在一年半內補上。

所以正確的預期是：一對一在前期買的不是引薦，是名單。引薦是名單長到一定密度之後才會自己冒出來的東西。而多數人放棄的時間點，正好是在名單開始有密度之前。

優勢二：他的類別在分會裡代表性不足——這一點你也弄得出來

第二個優勢比較隱蔽，但它是這一集裡最可操作的東西。Allen 說：

「我算幸運，我的類別在 BNI 裡沒有被充分代表，所以我可以走出自己分會的範圍，在分會內外都做了很多一對一。」

這句話翻成白話是：他能約的人比別人多得多。

而這件事之所以關鍵，是因為一對一在單一分會裡有天花板。一個四十人的分會，你把每個人都約過一輪就是四十場，而第二輪的邊際效益會明顯下降——不是因為關係沒價值，而是因為你已經知道他要什麼了，新資訊變少了。

所以當你的一對一數字上不去、或做了覺得沒收穫時，通常不是「做得不夠多」，是可約的人不夠多。

而這個限制是可以自己解開的，跟你的類別稀不稀有無關：去約別的分會的人、約來訪的訪客、約前會員、約你在別的場合認識而不在任何分會裡的人。Allen 的優勢是「不需要別人同意就能跨出去」，而你要多花一步——但那一步是走得出去的。

簡單講：先擴池，再衝量。在一個已經見完的池子裡加倍努力，報酬率很低。

他挑人的規則，跟多數人相反——而這是真正該抄的那一條

節目最後，主持人 Priscilla 問了整集最好的一個問題：你有幫自己設定一週或一個月要做幾場一對一嗎？還是隨機約？

Allen 的回答是：沒有設數量，但他挑人是有策略的——

「我很清楚我必須找出所有的律師、會計師、銀行家、商業保險經紀人、仲介與財富顧問，因為這五類職業，通常會跟我談的是同一個客戶。」

請注意他這句話的建構方式，因為它跟多數人完全相反。

多數人建立合作圈時，問的是：「哪些行業跟我的行業有關？」——這是從職業出發。

而 Allen 問的是：「哪些人會跟我的同一個客戶講話？」——這是從客戶出發。

這兩種問法會得出很不一樣的名單，而後者精準得多。因為「行業相關」是一種聯想，而「跟同一個客戶講話」是一個事實，而且是可以查證的事實。

舉個我自己行業的例子。用職業聯想，醫美的合作圈會是：美髮、美甲、婚紗、健身房——因為「都跟外表有關」。但用客戶動線去想，答案會變成：誰在我的客人決定要做這件事的前後兩週，會跟她講到話？那可能是婚顧、是她的皮膚科醫師、是她信任的美髮設計師、也可能是她公司的行政主管。

而這兩份名單的重疊，比你想的少。

所以這一集最該抄走的一句話是：不要問誰跟你像，要問誰跟你的客戶講話。

當場撥電話把人接上——威力很大，但它花的是第三個人的時間

Allen 分享了一個很有畫面的做法。一對一談到一半，如果他想到合適的對象，他當場就打電話：

「我現在正跟一位叫做 Ivan Misner 的先生開會，他有一個很棒的人脈組織。我真心覺得你們兩位認識彼此會很有幫助。你現在方便跟他講一下嗎？」然後把手機交出去。

米斯納說，很多會員都沒在用這招，實在可惜。

這招的威力來自一個很簡單的機制：它在意願衰減之前，就把意圖變成了不可撤回的動作。「我回去幫你想想看」這句話的兌現率，大家心裡都有數。

但我想補一個節目裡沒講的成本，而且它很重要：

這通電話花的是第三個人的時間，而他沒有被徵詢過。

你正在用你自己在那個人心中的信用額度，去換一份給眼前這個人的好意。額度是有限的，用完不會自動補回來。而如果你每個月這樣打三通，接電話的那些人會慢慢學會：你打來，通常是要介紹人。

還有第二個成本：當場的判斷品質，一定低於想過之後的判斷品質。你在三十分鐘的談話裡對一個人的理解，跟你回去查證、比對、想過兩天之後的理解，不是同一件事。

所以我建議一個分流的用法，而分界線是你的信用有沒有被押上去：

當場撥電話，用來做「認識」——「你們兩位認識一下」。這種介紹風險低、善意高，就算不成也沒有人受損。

回去之後再做「引薦」——也就是那種你明確說出「這個人可以處理你的問題」的推薦。因為那句話一旦說出口，對方的表現就會被記在你頭上，而那不該是三十分鐘的即興判斷。

《更快樂的選擇》裡有一句話可以當作前者的註腳：「不用付出什麼代價就可以幫助別人」（P216）。而正因為代價低，所以更要分清楚哪一種是代價低的。

他老實承認排行榜在推著他跑——而那件事在他身上剛好有效

Allen 有一段回答非常誠實，值得單獨拿出來看：

「後來有意思的事情發生了。當我拿到分會一對一最多之後，我開始盯統計數字，看第二名離我多遠、我還要做幾場才能保持第一。我的好勝心接管了——如果我需要多做五到十場才能維持第一，那我就去做。」

用一個排行榜驅動行為，通常是危險的，因為被計數的東西會取代被追求的東西：如果只數「場次」，那麼一場十五分鐘的敷衍會面，跟一場真正談進去的會面，在榜上長得一模一樣。而理性的競爭者最後會發現，衝場次比談深入划算得多。

但在 Allen 身上，這件事沒有壞掉。為什麼？

我認為原因是：他的瓶頸在「開始」，不在「品質」。

他是一個已經會談、會配對、有名單的人。他缺的從來不是把一場一對一談好的能力，而是去約下一場的動力——尤其在一個「商用不動產通常不做這種事」的行業裡。

所以這裡有一條可以帶走的判準：虛榮指標在你的瓶頸是「啟動」時是有用的，在你的瓶頸是「品質」時是有害的。

而分辨的方法很簡單，問自己一句：我上一場做得不好，是因為我不會，還是因為我根本沒約？如果答案是後者，那就去追那個數字，不必有罪惡感。

劉潤在《底層邏輯2》裡的說法可以配這一段：「只有量化了的差異性，才是能比較的差異性，才是能改進的差異性，才是能作為健康指標的差異性。」（P226）——量化本身沒有問題，問題永遠出在量錯了東西。

而他做的另一件事，比拿三座獎更值得寫

同一段回答的最後，Allen 補了一句，講得很輕：

「我連續做了十二個月，直到我當上分會主席。今年我主動退出了獎項評選，理由很簡單——我覺得主席自己得獎，是反效果的。當然，我還是持續在追蹤統計數字。」

他從一個自己正在贏的競賽裡退出來，理由不是他做得不夠好，而是他的身分會讓「贏」這件事看起來不對。

這裡面有一個很重要、也很容易被忽略的原則：公平的「外觀」有它獨立的價值，跟事實上公不公平無關。

如果主席得了獎，其他會員心裡會浮起一個問號——即使評選過程完全乾淨。而那個問號一旦出現，整個獎項對所有人的意義都會下降一點點，包括對之前得過獎的人。

台灣有一句老話把這件事講完了：瓜田不納履，李下不整冠。你在瓜田裡彎腰綁鞋帶，就算你真的只是綁鞋帶，也沒有意義了。

而值得注意的是最後那半句——他退出評選，但沒有停止追蹤數字。他放棄的是名次，不是紀律。這兩件事本來就該分開，而多數人一起放掉。

放回台灣：還有一件事，米斯納問了但沒有深談

節目一開場，米斯納提到一個細節：Allen 當初繳不出入會費，是說服一位客戶投資這筆錢的。而 Allen 自己說：「所以從第一場會議開始，我就投入得很深、也很有承諾，要確保這段經驗是成功的。」

很多人會把這解讀成「花了錢就會珍惜」。但那是沉沒成本，而沉沒成本是不理性的——已經花掉的錢，不該影響你之後的判斷。

Allen 這個案例的機制其實不同，而且更強：他欠的不是錢，是一個交代。

有一個具體的人替他出了這筆錢，而那個人會看到結果。這不是自我激勵，是對第三方的問責——而人對別人的承諾，兌現率遠高於對自己的承諾。

這一點在台灣的分會裡完全可以複製，而且不必真的跟人借錢：把你這一季的目標，明確地告訴一個會追問你的人。不是宣布在群組裡（那沒有人會追），是告訴一個具體的、你不想讓他失望的人。

要注意的是：如果真的接受客戶或往來對象金錢上的資助，那條界線要拿捏——對方出的錢，會不會在日後變成一份你不好拒絕的請託？這在台灣的人情結構裡不是小事。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

當場把對方的電話撥出去，涉及個資利用。《個人資料保護法》第 5 條要求個資之蒐集、處理、利用應尊重當事人權益，依誠實及信用方法為之，不得逾越特定目的之必要範圍；第 20 條規定非公務機關對個資之利用應於蒐集之特定目的必要範圍內為之，且首次利用個資行銷時，應提供當事人表示拒絕接受行銷之方式。客戶當初把電話留給你，是為了業務往來，不當然包含「被你介紹給第三人」。當場把 A 的聯絡方式交給 B，更應先徵得 A 的同意。

有些行業禁止支付或收受介紹報酬。《律師倫理規範》第 34 條規定律師不得以支付介紹人報酬等不正當方法招攬業務；《醫療法》第 61 條規定醫療機構不得以中央主管機關公告禁止之不正當方法招攬病人，同法第 62 條、第 63 條以下亦有相關規範。引薦文化在這些行業裡完全可行，但「引薦」與「抽成」必須嚴格分開。

不動產仲介有專屬規範。《不動產經紀業管理條例》就經紀業之營業規範、不動產說明書之製作與簽章、以及經紀業與經紀人員之責任設有明文（見該條例第 22 條、第 26 條等）；就服務報酬之收取亦有上限規定。跨業引薦時，不得使客戶誤認引薦者具備經紀人資格。

「因為做了什麼，所以業績多好」的陳述要克制。《公平交易法》第 25 條就足以影響交易秩序之欺罔或顯失公平行為設有規範。個人的成功案例可以分享，但若用於招募或招商，並暗示他人照做即可獲得相同結果，風險就明顯上升。

「讓數字為你的靈魂效力。」——摩根·豪瑟，《花錢的藝術》P298

排行榜推著你去約人，那是數字在替你效力；排行榜讓你把三十分鐘的會面縮成十分鐘，那就顛倒了。

本週行動

1. 重寫一次你的合作圈名單，換一個問法：不要問誰跟我像，要問誰會跟我的同一個客戶講話。兩份名單對照看看差多少。

2. 如果你覺得一對一沒收穫，先檢查是不是池子見完了——這週約一個不在你分會裡的人。

3. 分流你的介紹：當場撥電話用來做「認識」，需要押上你信用的「引薦」，回去想過再做。

4. 把這一季的目標告訴一個會追問你的具體對象——不是群組，是一個人。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 191《One-to-Ones Equal More Referrals》（2011-02-09；來賓：Allen Buchanan；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 194、Ep 208，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。節目中的個案為 2010 年的單一經驗，不構成任何成效保證；文中關於共同成因、擴池優先、當場撥電話之成本分流、以及虛榮指標適用時機的分析，均為改寫者個人觀點，不代表 BNI 官方或來賓立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《更快樂的選擇》（塔爾·班夏哈）、《底層邏輯2》（劉潤）、《花錢的藝術》（摩根·豪瑟），頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP175｜七種作法裡，只有三種會在你不在場的時候繼續生效

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BNI PODCAST ‧ EP 175

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

米斯納在這一集給了七種深化夥伴關係的方法：

1. 約一場一對一。
2. 邀請對方參加你會去的人脈場合（商會、扶輪社、獅子會）。
3. 安排休閒活動——打球、釣魚、聽音樂會、看表演。
4. 替你的客戶辦一場團體活動。
5. 提名對方去角逐某個獎項或表揚。
6. 在你的電子報或部落格裡提到對方。
7. 幫對方安排一場演講。

他自己說了設計的用意：「我想給一些很明顯的，但也給一些有創意的、大家過去可能沒想過的。」

這個用意達到了。但這份清單被寫成七個並排的選項，而它們其實不是同一種東西——花的資本不同、門檻不同，而且效果的持久度差非常多。

先分類：這七項花的不是同一種資本

第一類，花時間：第 1、3 項。一對一、休閒活動——成本是你的小時數。門檻是零，任何人第一天入會就做得到。

第二類，花場域：第 2、7 項。邀他去你的商會、幫他安排演講——這兩件事幾乎不花錢，但前提是你得先「有一個房間」。你必須已經在某個組織裡待得夠久、有足夠的位置，才有辦法把別人帶進去或推上台。

第三類，花信用：第 5、6 項。提名獎項、在電子報寫他——你動用的是自己的名聲，前提是你得先有一群相信你的人。一個沒人訂閱的電子報，提到誰都沒有用。

第四類，花客戶：第 4 項。把自己的客戶聚起來——這是七項裡最貴的，理由後面會講。

為什麼要分這個類？因為把它們並排在一起，會讓一位新會員以為自己七項都能做。而他實際上只有第一類。

所以這份清單正確的讀法不是「挑幾樣來做」，而是一個順序：

先付時間，時間會長出場域，場域會長出信用，最後才輪到動用客戶。

一位入會半年的人，如果因為做不到第 5、6、7 項而覺得自己沒東西可以給，那是誤會。他只是還在第一階段，而第一階段每個人都待過。

第 5、6、7 項的共同點，米斯納注意到了但沒有講出來

他說第 5、6、7 是「大家沒想過的」那幾個。而它們之所以沒被想到，我認為是因為它們的結構跟前四項根本不同：

第 1 到 4 項，是讓「你」更認識他。
第 5、6、7 項，是讓「別人」更看重他。

前四項是兩個人之間的事；後三項把第三方拉了進來。而這一個差別，造成兩個很大的效果差距。

第一，你能送給一個人最貴的東西，是在他不在場的時候讓別人高看他。

一頓飯他知道你請了，但那是你們之間的事。而當你把他推上一個五十人的講台，他得到的不是你的好感，是五十個人對他的評價。後者是他自己買不到的。

第二，也是我認為更關鍵的——後三項是不會被消耗掉的。

一頓飯吃完就沒了，一場球賽散場就結束了。但一場講過的演講、一個得過的獎、一篇被寫出來的文章，會一直在那裡。它可以被放進簡介、被截圖、被搜尋到。

而且更重要的是——它不需要你們的關係繼續維持。就算五年後你們不再往來，那場演講仍然是他的資歷。

所以我覺得可以總結成一句：會被吃掉的禮物，跟會留下來的禮物，是兩種東西。而多數人終其一生只送前者。

《大腦拒絕不了的說服術》裡有一句話正好可以放在這裡：「努力或成本都極少，卻能帶來可觀的回報」（P027）——推薦一個人去演講，你花的可能是兩通電話。

主持人的例子證明了一件事：這三項會產生三個贏家

Priscilla 分享了她自己的經驗，而那個例子比整份清單都有說服力。她替一位會員安排了一場演講（主題是太陽能），結果：

「我推薦過去的那個社團的人非常得意，因為他帶來的講者講得很好，大家都喜歡。而被我推薦去講的那位也非常開心，因為他一次面對了五十個、也許一百個人。」

請注意這個結構：三方都贏了。

講者得到了曝光。社團的負責人得到了「我找來一個好講者」的面子。而 Priscilla 自己——她什麼都沒付出，卻同時在兩個人心裡留下了紀錄。

對比一下請吃飯：兩方，而且其中一方付錢。

所以這裡有一個可以拿來當習慣的判準：

優先做那些會產生三個贏家的動作。因為三方都有理由記住你，而你的成本沒有變成三倍。

而在實際操作上，這幾乎都是同一個動作：把一個有東西的人，接到一個正缺東西的地方。接的那一頭永遠比較容易被忽略——但只要你在任何組織裡待過一陣子，你一定知道哪裡缺講者、缺得獎人、缺文章、缺人手。

關於「鄰近效應」：它建立的是熟悉，不是信任

米斯納在講第 3 項時提到了理論依據：「在社會資本理論裡，這叫做鄰近效應。你跟引薦夥伴的距離越近，越容易建立這段關係。」

這件事是真的，而且效果比多數人以為的強。共處的次數本身就會產生好感，不需要任何內容。

但正因為它這麼強，有一個副作用必須講清楚：

鄰近產生的是熟悉，而人很容易把熟悉當成可信。

這兩件事完全不同。熟悉是「我常看到他」，可信是「我看過他把事情做完」。而前者累積得非常快，後者累積得非常慢。

這也正是為什麼熟人之間的損失特別常見——不是因為騙子特別會演，是因為在看了兩年之後，我們不會再問任何問題了。

所以我的建議是：用鄰近去打開關係，但不要用鄰近當作判斷的依據。兩年的早餐會可以讓你喜歡一個人，但它不能替代「我實際看過他交付一次」這件事。

《美好人生》裡有一句話提醒了另一面：「你可能需要刻意維繫目前的友誼」（P308）——鄰近之所以有效，前提也是你真的持續出現。

第 4 項是七項裡風險最高的一項，而節目完全沒有提醒

「把你的客戶聚在一起辦活動」——米斯納說這能創造綜效、提高你在所有人心中的可信度，而且「這群人至少有一個共同點：他們都在跟你做生意」。

這句話說得沒錯，但它同時也是這個作法最大的問題：

「他們都在跟你做生意」這件事，本身就是資訊——而你正在把它公開。

你把三十位客戶請進同一個房間的那一刻，你等於同時告訴這三十個人：另外二十九個人是我的客戶。而你沒有問過任何一個人願不願意。

對某些行業，這只是小事。但對另一些行業，這是不能做的事。

我自己的行業就是最極端的例子：把醫美的客人聚在一起，等於當眾揭露每一位客人「曾經來過醫美診所」這件事。而那是很多人連家人都沒說的。同樣的道理也適用於律師的當事人、會計師的客戶、身心科的個案、以及任何帶有隱私性的服務。

還有一個比較世俗但同樣真實的問題：你的客戶見到面，就會開始比價格。而每一個做過客製化報價的人都知道，那一刻會發生什麼事。

所以我建議一個修正版本，它保留了好處但拿掉了風險：

不要辦「客戶聚會」，辦一場「主題聚會」。

找一個跟你的服務無關的主題——一場講座、一次參訪、一個公益活動——然後邀請你想邀的人。差別在於：這樣一來，出席不等於承認自己是你的客戶。來的人可以是客戶、可以是朋友、可以是朋友的朋友，而沒有人被貼上標籤。

同樣的一群人、同樣的一個下午，法律風險和心理負擔都完全不同。

放回台灣：第 6 項最好用，但要先問一句

七項裡，我認為在台灣最被低估、也最容易做的是第 6 項——在自己的文章、電子報、社群貼文裡提到對方。

理由很簡單：它的成本是三十分鐘，而它產生的是一個留得下來、搜尋得到、對方可以轉貼的東西。而在台灣，願意主動寫別人的人非常少——大家都在寫自己。

但有兩件事要先做：

第一，寫之前先問，而且要具體地問。不是問「我可以寫你嗎」，是把那一段先給他看：「我想這樣寫你，可以嗎？有沒有哪裡要改？」因為你以為的稱讚，可能剛好碰到他不想公開的部分（比方他的客戶是誰、他的價格、他家裡的事）。

第二，寫行為，不要寫評價。「他很專業」是評價，誰都能寫，也沒有人會信。「上次一個急件，他晚上十一點回訊息，隔天早上七點東西就在信箱裡」——這是行為，而行為沒辦法造假，也不需要你替他背書。

而這一點還有一個附帶好處：寫行為不涉及對品質的斷言，法律上安全得多——尤其當對方是醫療、法律、金融這類受管制的行業。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

客戶關係本身可能就是不能揭露的資訊。《醫療法》第 72 條規定，醫療機構及其人員因業務而知悉或持有病人病情或健康資訊，不得無故洩漏。《個人資料保護法》第 6 條並就病歷、醫療、健康檢查等資料設有原則禁止蒐集處理利用之規定。把病人或客戶聚在一起，即使沒有任何一句話提到病情，「出席」這件事本身就已經揭露了就醫事實。

在文章中提到他人，仍受個資規範。《個人資料保護法》第 19 條規定非公務機關蒐集或處理個資須有特定目的及法定事由；第 20 條規定利用應於蒐集之特定目的必要範圍內為之。撰寫前取得對方對「具體內容」的同意，比事後補問安全得多。

招待與交際的費用認列有限額。《所得稅法》第 24 條就營利事業所得額之計算設有規定；營利事業所得稅查核準則就交際費之認列與限額另有明文（見該準則第 80 條）。球敘、演唱會、餐敘的支出能不能列帳、列多少，有其要件，不是有發票就可以。

對象若具公務身分，另有更嚴格的規範。行政院《公務員廉政倫理規範》就受贈財物、飲宴應酬、請託關說設有標準與登錄程序；《貪污治罪條例》第 11 條並就對公務員行求、期約、交付不正利益者設有刑責。第 3 項的休閒招待，在對象是公職人員時要特別謹慎。

「努力或成本都極少，卻能帶來可觀的回報。」——葛斯坦、馬汀、席爾迪尼，《大腦拒絕不了的說服術》P027

推薦一個人去演講，你花的可能只是兩通電話。而他得到的是五十個人對他的評價，而且那會一直留著。

本週行動

1. 這週挑一個會留下來的禮物做，而不是會被吃掉的：推薦一場演講、提名一個獎、寫一段他的行為。

2. 優先做會產生三個贏家的動作——把一個有東西的人，接到一個正缺東西的地方。

3. 寫別人的時候寫行為不要寫評價，而且先把那一段拿給他看過。

4. 不要辦「客戶聚會」，辦一場跟你的服務無關的主題聚會——出席就不等於承認身分。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 175《7 Ways to Connect with Networking Partners》（2010-10-06；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 183、Ep 190，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。七項作法之原始清單出自主講人於 Entrepreneur.com 之專欄；文中的四類資本分類、對第 5 至 7 項結構性差異的分析、對鄰近效應的但書、以及對客戶聚會風險的提醒與替代方案，均為改寫者個人觀點，不代表 BNI 官方立場；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《大腦拒絕不了的說服術》（諾亞·葛斯坦、史帝夫·馬汀、羅伯特·席爾迪尼）、《美好人生》（羅伯特·沃丁格、馬克·修茲），頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com

EP172｜「他為什麼是你最好的朋友？」「我們想法很像。」「那你們怎麼認識的？」「他是我室友。」

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BNI PODCAST ‧ EP 172

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

南非那座吊橋上，Misner 和太太發現一件事：兩個人步伐不同步的時候，橋會把他們兩個都晃得站不穩；而一旦同步，就輕鬆多了。而這一集裡還有一個更重要的研究——關於我們怎麼交到朋友。

那座吊橋

Misner 和太太 Beth 在南非 Kapama 保護區的 Camp Jabulani 露營。他形容那個地方的招牌台詞是「Whatever you want（你想要什麼都可以）」——「晚餐幾點？」「你想要幾點都可以。」「什麼時候出去看動物？」「你想要什麼時候都可以。」

而主館和客房之間有一座吊橋。

「當我們走過那座吊橋的時候，很快就發現：如果我們沒有同步走，橋的彎曲和回彈會把我們兩個都震得很難受。我們一邊走一邊彈，很不舒服。但如果我們同步、用一樣的步幅走，就輕鬆多了——不會像兩個喝醉的水手一樣過橋。」

先補一段物理，因為它讓這個比喻精準得多

吊橋會把你踩下去的力量儲存起來，然後彈回來。

兩個人步伐不同步的時候，會發生什麼？你的腳正要落下，而橋因為對方的步伐正在往上回彈——於是你等於在跟橋對打。你的力氣有一部分被抵銷掉了，而且你還得額外花力氣穩住自己。

兩個人同步的時候，橋的回彈剛好在你抬腳的時候到來——它把你往上送。

所以差別不是「比較和諧」而已：同樣的力氣，一種情況是互相抵銷，另一種是互相加成。

而這正是這個比喻好用的地方。兩個合作對象如果節奏不同——你想快他想慢、你在衝業績他在整頓內部、你一週回訊三次他一個月回一次——那不是「合作效果打折」，是你們的力氣有一部分花在互相消耗上。

而他順帶處理了一個常見的質疑

Misner 說他在世界各地演講時，常常有人跟他說：

「喔，BNI 這套東西很美國。非常美國。」

而他的回答是這一集我最喜歡的一段：

「這是我這輩子做過最不美國的一件事。」

對方問：怎麼可能？

而他反問：「當你想到美國的商業、想到美國企業界的時候，你會想到合作、協作、互相配合、彼此幫忙嗎？」

對方：「不會。」

Misner：「那就是我的重點。」

這個回答之所以有力，是因為它把質疑接了下來、而不是反駁它。他沒有說「才不美國呢」，他是說：如果美國商業文化真的等於競爭，那一套建立在合作上的東西，本來就跟它相反。

而這個回答在台灣同樣管用。當有人說「這是外國那一套」的時候，可以反問一句：那我們自己的商業文化，預設值是合作嗎？

Misner 也補了一句很關鍵的：「我教的東西全部都跟協作和同步有關。而全世界的大學都不教這個。」

而這一集真正的乾貨：接近性效應

Misner 說：「人脈經營是一種接觸性運動——你必須保持接觸。」

而他講了一個他最喜歡的研究。研究者去問大學生：

「誰是你最好的朋友？」——學生說出名字。

「為什麼他們是你最好的朋友？」——學生給了各種理由：我們很親近、我們一起做這個、我們想法很像……

然後研究者問：「那你們怎麼認識的？」

答案是：「他是我室友。」或者「我們有兩三堂課一起上。」

機制拆解：我們對自己關係的解釋，幾乎都是事後補的

這個研究安靜地拆穿了一件事。

學生給的理由全部都是相似性——想法接近、興趣相同、價值觀一致。而實際的原因是位置：他們剛好被分到同一間宿舍、剛好選到同一堂課。

也就是說：先發生的是重複接觸，然後才長出相似性；而我們回頭解釋的時候，順序被顛倒了。

這件事聽起來有點掃興——好像我們的友誼只是宿舍分配的結果。但它其實是一個非常好的消息，因為它意味著：

關係是可以被設計出來的。

如果關係主要來自重複接觸，那你不需要等待「遇到談得來的人」——你只需要創造一個會重複見到同一群人的結構。

而每週固定時間、固定地點、固定成員的例會，正是一台接近性製造機。它做的事情，跟大學宿舍替那些學生做的事情完全一樣。

Misner 給的說法是：「你不能忽視接近性的力量——而帶著目的的接近性，當那個目的是協作的時候，會非常非常有力量。」

一個但書：同步不等於同溫層

我想補一個節目沒講的注意事項。

「跟夥伴同步」是好的，但如果同步到最後變成你們認識的是同一批人、看法一模一樣、消息來源重疊，那這個網絡的價值反而會下降——因為你從他那裡聽到的東西，你本來就知道了。

所以要同步的是節奏和意圖：回訊的速度、跟進的認真程度、互相幫忙的意願。

而不需要同步的是人脈圈。你們的圈子重疊得越少，你們能給彼此的東西反而越多。

附贈：兩個關於翻譯的笑話

節目最後聊到跨國推行同一套制度的細節差異，兩個都很好笑：

①「one-on-one」的問題。Misner 說他在歐洲學到，這個講法有完全不同的意涵——「會員說『我想要一個 one-on-one』，然後就會惹上很多麻煩。所以我們現在改用 one-to-one 這個說法，讓自己不會上法院。」

②瑞典沒有「口碑」這個說法。Misner 問 Priscilla 知不知道，然後揭曉他們的翻譯是：「mouth to mouth（嘴對嘴）」——而那個講法在美國同樣有完全不同的意涵。

這兩則的笑點之外，其實對應了 Ep4 那個鼓掌的觀察：同一套制度搬到不同地方，一定會長出在地的版本，而那通常不是問題，是必然。真正該注意的只是——別把在地的差異誤認成制度出了錯。

📚 延伸閱讀

《通往財富自由之路》　李笑來

「神經元關聯透過重複建成並固化了」　P264

李笑來這句話講的是學習：大腦裡的連結不是想通就長出來的，是重複一次一次接出來、然後固定下來的。而它剛好是接近性效應的生理版本——那些大學生之所以變成好朋友，不是因為他們一開始就合得來，是因為他們每天被迫見面，而每一次見面都在把那條連結加粗一點。所以「我們很投緣」多半是結果，不是原因。這件事給了一個很實際的行動方向：與其到處尋找那個一拍即合的人，不如先把「一定會重複見到某些人」這件事設計進你的行事曆。連結會自己長出來，前提是那條線被走過夠多次。

本週行動

①設計接近性，不要等緣分：找出三個你想深化關係的人，替每一位排一個「會重複見到」的機制（固定月會、固定一起去的活動、固定的季度午餐）。②檢查你和主要夥伴的節奏是否同步：回訊速度、跟進認真度、互相幫忙的意願——不同步的話，你們有一部分力氣是花在互相抵銷上。③但不要同步人脈圈：圈子重疊越少，能給彼此的越多。同步的應該是節奏，不是通訊錄。④下次聽到「這是外國那一套」：可以反問一句——那我們自己的商業文化，預設值是合作嗎？

收束

Misner 對這件事的總結是：

「我們沒有被教過、也沒有被訓練過去思考『我可以怎麼幫你』。」

而 Priscilla 補的那句很實在：一對一之所以是保持同步最好的方法，是因為「當某件事出現的時候，你真的認得出該把他跟誰配在一起——因為你認識那些人。」

而回到那座吊橋。

兩個人一起走上去，力氣是一樣的，路是同一條。差別只在於——他們有沒有花一點時間，去對上彼此的節奏。

學生說他們變成好朋友是因為「想法很像」。而問到怎麼認識的，答案是「他是我室友」。——先發生的是重複接觸，相似是後來長出來的；我們回頭解釋的時候，把順序講反了。
🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 172《Being in Sync With Your Networking Partners》（主持人：Priscilla Rice；主講：BNI 創辦人 Ivan Misner 博士），由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。吊橋故事發生於南非 Kapama 保護區 Camp Jabulani；接近性研究、「最不美國的一件事」與兩則翻譯趣聞均為節目原文所述。文中書籍引文出自李笑來《通往財富自由之路》，頁碼為書上印刷頁碼。吊橋的受力說明、「同步節奏但不要同步人脈圈」的但書為改寫者所加，非節目原文。

EP167｜說「人脈經營沒用」的人每週花不到兩小時——他們講的可能是真的

/在： /通過：

BNI PODCAST ‧ EP 167

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

先說清楚：這一集的五個問題，跟 Ep144 是同一組——Misner 自己也說「你以前聽我講過」。所以這篇我把重點放在這一集多出來的東西，而其中最有份量的是一組數字。

五個問題（快速複習）

①「你的工作裡，你最喜歡哪個部分？」
②「你當初是什麼原因走進這一行的？」
③「你平常還會去哪些地方經營人脈？」
④「你遇到最大的挑戰是什麼？」（放在後段，不要開場問）
⑤「我可以怎麼幫你？」

詳細的結構拆解在 Ep144，這裡不重複。

新東西一：6.5 小時 vs 2 小時

Misner 在講第③題時，順帶丟出了一組來自 Referral Institute 研究的數字：

「說自己在人脈經營上是成功的人，平均每週至少花六個半小時在經營人脈；而說『人脈經營對我沒用』的人，花的時間不到兩小時。」

這組數字值得認真看，也值得誠實地讀。

先講它的限制：這是自我回報的資料，而且是相關性，不是因果。成功的人花比較多時間，也可能是因為成功之後這件事變得比較愉快、比較容易排進行事曆；而「經營人脈的時數」本身也是一個很模糊的定義。

但那個差距仍然說明了一件事：它不是 6.5 對 5，是 6.5 對「不到 2」——三倍以上。

而三倍以上的差距，通常不是「多努力一點」可以解釋的，比較像是一個門檻現象：

在每週兩小時以下，你大概只夠去一場例會、坐著、聽完、回家。沒有一對一、沒有跟進、沒有第二次見面。而關係需要重複接觸才會累積，所以低於某個頻率，累積根本不會啟動——不是效果比較差，是效果趨近於零。

那些說「我試過，人脈經營沒用」的人，很可能講的是真的：在他們投入的那個量級上，它確實沒用。

而這個讀法比「你要更努力」有用，因為它給了一個可以檢查的數字：把你這週真的花在這件事上的時間加起來，看看是落在哪一邊。

新東西二：不要只待在一種網絡裡

Misner 接著給了一個很直接的建議：

「如果你是 BNI 的會員，你應該也要在扶輪社、獅子會或同濟會裡，你應該要在商會裡，你應該把它分散到不同種類的網絡去。」

而第③題（「你平常還會去哪些地方經營人脈？」）的一個實際功能，就是幫你發現那些你還不知道的場合——成功的人本來就散布在多個網絡裡，問他等於在讀他的地圖。

Misner 也提到這一題的雙向性：「這也是一個很好的機會，把他引薦到 BNI、或你參加的其他團體。」

新東西三：這些不是「資格審查題」

這一集 Misner 加了一段 Ep144 沒有的界定，我認為很重要：

「我說的『問對問題』，不是指開發或資格審查的問題——不是那種『他需不需要我的產品或服務』的問題。你不是在評估對方有沒有被你賣東西的潛力。」

這個區分之所以必要，是因為這五題很容易被當成銷售話術來用——外觀完全一樣，都是「多問問題、多聽對方講」。

差別在於你聽的時候在找什麼：是在找一個切入點，還是在找一個人。

而這件事藏不住。對方分辨得出來，只是通常說不出哪裡怪。

新東西四：第④題之後那個最危險的動作

Misner 說第④題如果你前面的關係鋪墊有做好，「通常會引出最長的一段回答」。

而正因為如此，他用了三個「拜託」來提醒：

「拜託、拜託、拜託，這不是一個賣東西給他的機會。要非常小心，因為如果你讓他敞開了、然後在你的可信度建立起來之前就想成交，那是絕對不會成功的。」

我想把這件事的機制講清楚，因為它比「不禮貌」嚴重得多。

當一個人告訴你他最大的困難是什麼，他做的事情是交出弱點。而那個動作是有條件的——他之所以願意，是因為前面那十分鐘讓他覺得你不是來賣東西的。

而如果你在那一刻轉向推銷，你不只是推銷失敗。你等於回頭證明了前面十分鐘全部都是手段。

所以正確的接法只有一種，而 Misner 也給了：「當他告訴你某個困難時，你可以給他一個引薦——『欸，我認識一個人可能可以幫你處理那個。』」

新東西五：第⑤題不是對每個人都問——而他的篩選標準很不一樣

Misner 坦白說第⑤題（「我可以怎麼幫你」）不是見人就問。而他描述那種他不想繼續來往的人，用詞很生動：

「你大概也遇過那種人——見完面走出來，你心裡想：我需要去洗個澡。那個人太油了，我完全不想跟他做生意。」

而他特別強調，他的判準不是對方的行業，也不是對方能給他什麼：

「而且不是只跟那些你覺得可以從他身上得到什麼的人。因為有時候我拿到最好的引薦，來自那些我完全想不到會有那種人脈的人。」

那他到底在篩什麼？他自己列了出來：

「我願不願意多花一點時間跟這個人相處？他有趣嗎？他有沒有一個有趣的故事？——重點不是『他能給我什麼』，而是『他有沒有意思、以及他看起來是不是把自己的事做得很好』。」

他也承認：「而且很明顯，第一次見面你不可能確定。」

我覺得這兩個判準選得非常聰明，因為它們都是你當場觀察得到的：

「有不有趣」——你自己的感受，不會騙人。
「看起來是不是把事情做得很好」——從他怎麼描述自己的工作就聽得出來。

而「他能給我什麼」不是你觀察得到的——那是猜的。而 Misner 自己說了，他猜錯過很多次。

📚 延伸閱讀

《大腦拒絕不了的行銷》　羅傑·杜利

「在問題發生之前，就投入時間去耕耘顧客關係」　P167

杜利這句話講的是一個很反直覺的時間配置：關係經營的最佳時機，正好是你完全不需要它的時候。因為在有事發生的當下才建立的關係，對方一定看得出動機；而在沒事的時候累積起來的，才是真正可以動用的。這剛好替那組「6.5 小時 vs 2 小時」補上了意義——那多出來的四個半小時，看起來完全沒有產出，因為它們花在還沒有任何需求的關係上。而那正是它們有效的原因。反過來說，只花兩小時的人，通常會把那兩小時用在已經有需求的場合——而那已經太晚了。

本週行動

①算一下你這週的時數：例會、一對一、跟進電話、外部活動加起來幾小時？落在「不到 2」還是「6.5 以上」那一邊？低於門檻的話，累積根本不會啟動。②檢查你聽的時候在找什麼：是在找一個切入點，還是在找一個人？這件事藏不住。③第④題之後只做一個動作：給他一個可能幫得上忙的人名。不要在那一刻轉向推銷——那會回頭證明前面十分鐘都是手段。④換掉你的篩選標準：不要問「他能給我什麼」（那是猜的），問「他有不有趣、他看起來把自己的事做得好不好」（那是看得到的）。

收束

Misner 這一集開場的那句話，其實已經把整件事講完了：

「每個人都有一個故事。把『找出那個故事是什麼』當成你的工作。」

而這五個問題之所以有效，不是因為它們特別高明——它們其實都很普通。有效的是它們背後那個假設：對方值得被問。

而那個假設沒辦法演。你要嘛真的好奇，要嘛在等對方講完。

（順帶一提，這集錄於八月十一日——那天是 BNI 的員工日，總部所有同仁上山到 Misner 的湖邊小屋，辦公室關門一天，大家在湖上玩、彼此多認識一點。他把那一天算進工作日裡。）

說「人脈經營對我沒用」的人，每週花不到兩小時。他們講的可能是真的——在那個量級上，它確實沒用。這不是努力程度的差別，是有沒有跨過啟動門檻的差別。
🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 167《Ask the Right Questions》（主持人：Priscilla Rice；主講：BNI 創辦人 Ivan Misner 博士），由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。本集的五個問題與 Ep144 相同，故本文著重於本集新增的內容；「每週 6.5 小時 vs 不到 2 小時」引自節目所述的 Referral Institute 研究，為自我回報的相關性資料。文中書籍引文出自羅傑·杜利《大腦拒絕不了的行銷》，頁碼為書上印刷頁碼。「門檻現象」的讀法與第④題的機制分析為改寫者所加，非節目原文。

EP160｜這個故事的結論是「誠實直接的溝通」——而故事的關鍵動作，是一次善意的假裝

/在： /通過：

BNI PODCAST ‧ EP 160

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集有兩位來賓：賓州西部的總監 Deanna Tucci-Schmitt，和地板業者 Brian Smith。故事的名字叫做「牙縫裡的菜渣」——有時候你真希望有人告訴你。

事情是這樣的。分會裡的地毯清潔師（也是 Brian 的合作圈成員）去一位客戶那裡清潔時，發現地毯快到壽命了，就建議對方去 Brian 的店裡看看。

而客戶說：她以前跟這家做過，而上一次的安裝品質和服務讓她很失望。

於是那位清潔師在後來的一對一裡，把這件事告訴了 Brian。但他有一個要求——不要提到他的名字，因為那可能會傷到他跟那位客戶的關係。

結果非常好。Brian 修復了關係、依保固處理了問題；那位客戶後來蓋了新房子也交給他做，這兩年帶來了一筆可觀的收入——而那是他原本一定會失去的。

米斯納下的結論是：「清楚、公開、誠實、直接的溝通，真的可以解決問題。」

這句話沒錯。但這個故事裡最關鍵的那個動作，剛好是一次假裝——而全場三個人，沒有一個提到它。

那通電話是演的，而 Brian 自己講得很清楚

Brian 的原話是這樣：

「一對一之後，我打電話給那位客戶，就當作是一通例行的追蹤電話、或者滿意度關懷——畢竟距離我們上次施工已經好幾個月了——而且我裝作自己事先什麼都不知道。她確實開口了，把安裝的問題和溝通上的失誤都講了出來。我在那通電話之前，就已經準備好聽她講我早就知道的事。」

先講清楚：我認為 Brian 的處境是真的很難，而他的選擇是可以理解的。

他被要求保密，而他信守了那個承諾。他手上的選項只有三個：

說出消息來源——違背承諾，而且很可能讓那位清潔師失去一位客戶。
什麼都不做——客戶繼續不滿意，生意繼續流失。
假裝是例行追蹤——保住了來源，也解決了問題。

在這三個選項裡，他挑了傷害最小的那一個。而且要公平地說：那條鏈上最重要的一環（清潔師對 Brian）是完全誠實的。

但這裡有一個真實的風險，值得講出來：如果那位客戶哪天知道了，她會同時對兩個人失去信任。

而在一個小地方——不管是賓州的 Meadville 還是台南的永康——這種事被知道的機率，比多數人以為的高得多。只要那位清潔師哪天不小心說一句「我那時候有跟他提過」，整件事就翻掉了。

而其實有一個版本，不必假裝

我認為多數人在這種處境會卡住，是因為他們以為只有兩個選項：說出來，或者假裝不知道。

但這兩者中間有很大的空間。而關鍵是這一句：

不揭露，不等於假裝不知道。

你可以說真話，而不說全部的真話。舉個具體的版本：

「我最近在回頭檢視前幾年的幾個案子，我覺得我們那一次在溝通上可能沒有做好。我想直接跟您確認一下，當時到底發生了什麼？」

拆開來看這句話：每一個字都是真的。沒有指名任何人。沒有假裝不知情。而它甚至比原版更好——因為它一開口就承認了自己可能有問題，這會讓對方更願意講。

如果她問「你怎麼會想到要問這個」呢？也有真話可以講：「我最近在整理，也有聽到一些回饋，但我想聽您自己說。」

「有聽到一些回饋」是真的，而且它保護了來源。你不需要為了守住一個祕密，而製造一個新的謊。

這件事之所以值得講，是因為它在台灣的商會與診所裡每天都在發生：有人私下告訴你一件關於你的事，然後你要去處理，而你不能說是誰講的。而多數人選的都是「裝作不知道」——因為那看起來最安全。

但它其實是最脆弱的那一個，因為它需要一直維持。而說真話但不說全部，不需要維持任何東西。

米斯納給的那個技巧非常好：「你這裡有一個公關問題」

節目中段，米斯納補了一個工具，我認為是整集實用價值最高的東西。

他說：有時候你要告訴的那個人，不會像 Brian 這麼好溝通。很多人一聽就反射性地防衛——「那不是我的錯！那超出我的控制範圍！」

而這時候可以換一個說法：

「你這裡有一個公關問題。」

他的理由是：「感受跟事實一樣真實。」而對方的反應通常會變成：「喔，公關問題。這個我認。不是我做錯什麼，但我認我有一個公關問題。」

這一招為什麼有效？我認為機制是這樣的：

它把「這是誰的錯」和「客戶現在相信什麼」切成了兩個問題，然後把第一個問題直接讓給對方。

一個防衛中的人，防的是責任歸屬。而「公關問題」這四個字，等於在他開口之前就先說了「這不是在追究你」——於是他要防的那個東西消失了，剩下的只有一個他可以動手處理的狀況。

換一句話說：它讓對方可以「不認錯地認帳」。

而這正是你要的。因為你需要的從來不是他有罪，是他去修。

但要補一個但書：如果那件事真的是他的錯，這個說法會讓他停在公關層次，不去修根因。所以它是一個打開對話的工具，不是一個結案的框架——門開了之後，該講的還是要講。

《對應客訴的超共感溝通術》裡有一句話，剛好就是這一招的原理：「不是合理的說明，而是如何打動對方的情感」（P076）。

Jeff 做的事，是一個成本全在他身上、好處全在別人身上的動作

Brian 提到一句：「就算那位地毯清潔師沒有從告訴我這件事裡得到任何好處……」

這句話值得算得更清楚一點，因為它解釋了為什麼這種事這麼罕見。

把那位清潔師的損益攤開來看：

如果 Brian 反應不好——他失去一位合作圈夥伴，而且以後每週都要見面。
如果客戶知道了——他失去一位客戶。
如果 Brian 處理得很好——他得到……什麼都沒有，至少沒有任何看得見的東西。

風險全部在他這邊，收益全部在對方那邊。

所以這裡有一個結構性的結論：

「你牙縫裡有菜渣」這一類的告知，在任何組織裡都會系統性地供給不足。不是因為大家不夠善良，是因為做這件事的人單方面承擔全部風險。

而既然是結構問題，喊「大家要勇於說真話」就沒有用。要改的是報酬：

第一，被告知的人一定要公開表達感謝。把一個沒有人看得見的貢獻，變成看得見的。

第二，也更重要——要讓所有人看到「講出來的人沒有受傷」。

因為在座每一個人都在觀察同一件事：下次換我，我講出來會怎樣？

而這也意味著一個很殘酷的事實：一次糟糕的反應，會讓接下來三年沒有人再告訴你任何事。而你不會察覺，因為那個世界看起來會非常平靜。

Deanna 講了一句被輕輕帶過的話，但它其實是一個可以自測的指標

Deanna 對 Brian 說：「他夠了解你，知道你是專業的，可以直接來跟你講這件事。而我想大多數人會躲起來、不敢提，或者覺得講出來很怪。」

這句話值得倒過來讀，因為倒過來之後它變成一個很好用的檢查：

「他敢跟你講」這件事，是一個關於你的評價，不是關於他的勇氣。

而它可以變成一個很具體、也很不舒服的自問：

過去一年，有沒有任何人主動告訴過你一件你不想聽的事？

如果答案是沒有，那有兩種解釋。第一種是你真的沒有任何問題。第二種是沒有人願意講。

而這兩種解釋的機率差距，大到不需要猶豫。

還有一件事：那位客戶不高興了好幾個月，而她從來沒有講

這個故事裡有一個細節很容易滑過去。Brian 說，那通電話「不是我平常會做追蹤的時間點」——距離施工已經好幾個月了。

也就是說：這位客戶不滿意了好幾個月，期間她一次都沒有告訴 Brian。

而這才是真正的常態。絕大多數不滿意的客戶不會抱怨，他們只是不再回來。而你會以為一切都很好，因為你的客訴數字很漂亮。

所以那位清潔師提供的，不是「一則八卦」。他提供的是一份本來永遠不會產生的資料。

而這也帶出一個經營上的提醒：你的客訴數量，不是你的問題數量——它只是「願意開口的那一小部分」。

要拿到其餘的，只有兩條路：你主動去問，或者有人替你講。而分會這種每週見面的結構，恰好是少數幾個能穩定產生第二種的地方。

《客訴管理》裡有一句話可以放在這個故事的結尾：「可能就會意外成為好口碑流傳的契機」（P294）。那位客戶後來蓋新房子還是找了 Brian——而修復過的關係，往往比從來沒出過問題的關係更牢。

放回台灣：菜渣要怎麼講

在台灣，這件事的難度更高一點，因為我們的社交默契是「不要讓人下不了台」。

所以我自己歸納了三個原則，都很小但很有效：

一、私下講，而且要單獨。不是在群組、不是在會後大家還在的時候。有第三人在場，同一句話的性質就變了——那不再是提醒，是評價。

二、講事實，不要講推論。「有客人反映上次的溝通有落差」是事實；「你們的服務好像有點問題」是推論。事實可以查證，推論只能吵架。

三、講完就給台階。「我也不確定完整的狀況，只是想說如果是我，我會想知道。」——這句話把「我在指正你」變成「我在幫你」，而且它是真的。

而如果你是被告知的那一方，只需要記得一件事：你的第一個反應，決定了未來三年還有沒有人告訴你。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

瑕疵擔保是有期限的。《民法》第 354 條就出賣人之物之瑕疵擔保責任設有規定；第 359 條規定買受人得解除契約或請求減少價金；第 365 條並就此等權利之行使期間設有限制（自通知後六個月間不行使或自交付時起經過五年而消滅）。「客戶好幾個月都沒講」在人際上是誤會，在法律上則可能已經影響到權利的行使。

施工屬承攬，另有規範。《民法》第 495 條就承攬工作有瑕疵而可歸責於承攬人時之損害賠償設有規定；第 498 條並就瑕疵之發見期間定有明文。地板、裝修、設備安裝這類工作，適用的是承攬的規定而不只是買賣。

轉述客戶的意見，也涉及個資。《個人資料保護法》第 19 條規定非公務機關蒐集或處理個資須有特定目的及法定事由；第 20 條規定利用應於蒐集之特定目的必要範圍內為之。「某某公司的某某太太說你們做得不好」——姓名加上具體評價的組合，已足以識別特定個人。轉述時去掉可識別的資訊，是比較安全的作法。

醫療領域的告知義務是法定的。《醫療法》第 81 條規定，醫療機構診治病人時，應向病人或其法定代理人、配偶、親屬或關係人告知其病情、治療方針、處置、用藥、預後情形及可能之不良反應。而 Brian 說「大多數問題最後都是溝通問題」——在醫療與醫美，這句話不只是經驗談，它是被寫進法律的義務。

「不是合理的說明，而是如何打動對方的情感。」——《對應客訴的超共感溝通術》P076

這也是「你有一個公關問題」為什麼有效——它讓對方可以不認錯地認帳。而你要的從來不是他有罪，是他去修。

本週行動

1. 要保護消息來源時，記得：不揭露不等於假裝。說真話但不說全部——「我在回頭檢視，覺得那次可能沒做好。」

2. 遇到會防衛的人，換一句：「你這裡有一個公關問題。」但記得那是開門的工具，不是結案的框架。

3. 問自己：過去一年，有沒有人主動告訴過我一件我不想聽的事？沒有的話，問題通常不在別人。

4. 有人跟你講菜渣，第一個反應要公開道謝——因為所有人都在看「講出來的人會怎樣」。

🎧 本文整理自 The Official BNI Podcast Ep 160《Spinach in Your Teeth》（2010-06-23；來賓：Deanna Tucci-Schmitt、Brian Smith；主持人：Priscilla Rice；主講：Dr. Ivan Misner），相關主題另見 Ep 161、Ep 174，由陳韋翔（美之耀）改寫為分會教育版本。故事內容為來賓自述，改寫者無從查證；文中指出的隱瞞問題與替代作法、對「公關問題」技巧的機制分析、以及告知者成本結構的討論，均為改寫者個人觀點，不代表 BNI 官方或來賓立場，亦無意評價當事人；所引法規僅為原則性提醒，個案請洽專業人士。文中書籍引文出自《對應客訴的超共感溝通術》、《客訴管理》，頁碼為書上印刷頁碼。原始集數連結：bnipodcast.com