EP462｜你說你只是「有話直說」——而對方接收到的，是一整段負面

BNI PODCAST ‧ EP 462

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

而這一集是從一個真實的糾紛開始的。而它最有價值的部分，是 Misner 用自己太太怎麼給他演講回饋，示範了三種說法的差別。

而那個案例

而總部的支援團隊來問 Misner 意見，因為有一個分會跟一位會員之間出了狀況。

而那個分會寄了一封相當客氣的信給那位會員：

「我們很感謝你的貢獻。我們喜歡你的貢獻，但我們注意到它們非常負面。你把一些事情公開發表、放在社群媒體上，而那正在拉低分會的士氣。」

而他們給的替代方案是：「我們希望你用私下的管道來談這些你關心的事。我們很樂意那樣做，但用公開的方式做不是好方法。」

而 Misner 問了一句：「這聽起來很合理，對吧？」

而那位會員的回應是：

「『如果有話直說就叫負面，那他們就是不懂。』」

「『他們很可悲。』」

「『他們犯的錯多到我沒辦法開始說。』」

「『這裡沒有言論自由。』」

而 Misner 回信給他的第一句是：

「『謝謝你的來信。回答你的問題：是的，有話直說常常可以用一種非常負面的方式來進行。』」

而他用自己的例子，示範了三種說法

而這一段是這一集的精華。

而情境是：他剛做完一場自己覺得不夠好的演講，然後問太太：「我今天講得怎麼樣？」

第一種回答：「你超棒的，全場都被你征服了。」

而 Misner 的評語是：「那會是不真實的、而且完全沒有意義的。而她不會那樣做。」

第二種回答：「你換了你的內容，而它沒有用。事實上，我認為那是你講過最糟的版本之一。」

而他的反應是：「喔。它可能完全是真的，但它仍然是負面的。而我不會聽進她接下來要給的任何建議。」

第三種回答：「你的內容做得很好。你的內容一向都做得很好。我注意到你加了一些材料。我覺得那一段效果不太好。我建議你在那部分下點功夫，也許下一場就不要放那一段。」

而他說了一個很妙的巧合：他在四月就寫下了這三個版本作為講稿的筆記，而幾週後，他太太真的用了幾乎一模一樣的第三種說法。

而那句話是：「『你知道嗎，我會把那一段拿掉。除此之外，它是一場很棒的簡報。它就是沒有用，而這是為什麼。』」

機制拆解：第三種說法多做了什麼

而我想把這三種說法的差別拆開，因為它不只是「講話比較好聽」。

而第一種的問題是：它沒有資訊。它讓人舒服，但下次還是會犯同樣的錯。

而第二種的問題不是「不真」，Misner 自己說了「它可能完全是真的」——而它的問題是：那個資訊送不進去。

而第三種做了四件第二種沒做的事：

①先確認了整體是好的（「你的內容一向都做得很好」）。

②把問題縮小到一個具體的段落，而不是整場。

③給了一個可執行的動作（「下一場不要放那一段」）。

④保留了「為什麼」，所以它不是安慰，是分析。

而 Misner 那句總結講得最好：「不完全是你說了什麼，而是你怎麼說。」

而《對應客訴的超共感溝通術》裡那句「人必須先有情感，才會有所行動」（P075），解釋了為什麼第二種說法會失敗——因為當一個人在防衛的時候，他的認知資源全部拿去防衛了，沒有剩下的可以處理那個建議。

而那個紙鎮的故事

而 Misner 說他桌上有一個紙鎮，是他青少年時期媽媽給他的，上面寫著：

「外交，是讓別人照著你的方式做的溫和藝術。」

而他媽媽當時給他的理由，是這一集最直白的一段：

「『親愛的，你會把人輾過去。你就是直接輾過他們。如果你只是輾過別人，你在人生裡走不遠的。』」

而 Misner 立刻補了一個非常重要的界線：

「重要的是要理解，我講的是協作，不是操縱。這不是關於操縱人，是關於跟人協作。」

而他把那個差別講清楚了：「把他們帶進對話裡、給他們機會說出他們要說的、然後一起走過那個過程。」

而我認為這個澄清很必要，因為「溫和說服」如果沒有這條界線，就會變成話術。

而 Priscilla 補了一個關於「被尊重」的觀察

她說：

「我認為人一般來說是薄臉皮的，而且會因為被指控而覺得被冒犯。他們想知道你尊重他們。」

而她描述了那個順序：

「如果你像你太太那樣，用他們做得好的所有事情去墊底，他們就會知道你是站在一個尊重的位置上。你先給予肯定，然後才建議也許這個部分需要改。」

而她把適用範圍擴大了：「我認為這就是一種比較好的做生意的方式，不只是在你的分會裡，而是在商業上——尤其是當你在跟人談判的時候。」

而 Misner 用一個很生動的畫面收尾：「我們是長大的小孩。我們得在沙坑裡跟社區裡其他小孩好好玩。」

而他點出了那個物理法則：「如果你全速衝向某個人，他們會反推回來。」

而他也講了一件關於「找誰」的事

而那位會員直接寫信到總部，而 Misner 對此的回應很務實：

「聯絡總部就是跳過了在地的支援流程。在任何人把事情往上升之前，先跟在地的總監談，把在地的總監找進來。」

而這一點在任何組織裡都成立：越級處理的問題，通常會回到原來的層級去解決，而中間浪費掉的時間和信任是不會回來的。

放回台灣：我們的「有話直說」有一個特殊的問題

而在台灣，「有話直說」這件事有一個很特別的處境。

因為我們的文化整體上是迴避衝突的，所以真的敢直說的人比較少；而正因為少，那些敢說的人常常會把「直說」當成一種美德，甚至是一種身分。

而那位會員那句「如果直說就叫負面，那他們就是不懂」，正是這個心態的典型。

而我認為這裡要區分兩件事：

①「敢講」是一種貢獻。一個沒有人敢講真話的分會，會慢慢爛掉。

②「怎麼講」是一種能力。而它跟敢不敢講完全無關。

而把這兩件事混在一起的人，會用第一件來替第二件的不足辯護——而那正是這一集那位會員做的事。

而另一個台灣特別要注意的，是那個分會信裡提到的「公開發表在社群媒體上」。

而在我們的環境裡，這件事的殺傷力更大，因為面子的損失是公開的、而且是永久的。

而我要補一個實務上的提醒：如果公開的內容涉及具體指名、並且足以損害他人的名譽，在台灣可能涉及《刑法》的妨害名譽或《民法》的侵權責任——而這不只是禮貌問題。

而以我自己在診所管理的經驗，那個「第三種說法」我用了很多年，而我可以確認它有效。

而我的版本是三句話：「這件事你一向做得很好。這一次的這個環節我覺得可以再調整。下次可以試試看這樣。」

而它有效的關鍵，不在前面那句稱讚，而在最後那句「下次可以試試看」——因為它把對話從「你錯了」變成了「我們接下來怎麼做」。

而《與成功有約》裡那句「愈高層次的溝通，信任度愈高」（P394），講的正是這件事的長期效果。

收束

而 Misner 對這一集的定位很誠實：

「我知道我們對自己做的事都很有熱情。……而那份熱情是好事。但我們溝通的方式，會決定我們擁有什麼樣的關係。」

而他的結論是：「溫和的說服，幾乎總是比在口頭上把一個人打一頓、告訴他做錯了什麼，來得有效。」