EP817｜他沒有說「不要敲」，他只說了一個詞——然後孫子開始彈琴

BNI PODCAST ‧ EP 817

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

Sam Horn 第一次上這個節目，Misner 說他事後查了一下，過去有整整四頁的節目提到過她。她這集帶來的是一張表：中間畫一條直線，左邊寫「該丟掉的話」，右邊寫「該用的話」。四組對照，每一組都可以在這週就用上。

書名是被一句抱怨逼出來的

Sam 說，她在帶一場工作坊時，有位替律師工作的先生說：「他要求非常高。我們永遠不知道什麼事會惹到他。我們整天都像走在蛋殼上（walking on eggshells）。」

她當場回他：「你不是走在蛋殼上，你是『說』在蛋殼上（talking on eggshells）。」

書名就這樣出現了。而這個區分本身就是重點：讓人如履薄冰的，很少是行動，幾乎都是開口的那一刻。

有人抱怨時：不要解釋，搭 A 列車

Misner 問：當有人在抱怨的時候，我們可以說什麼？他還補了一句：「有些人抱怨起來像在比奧運。我查過了，奧運沒有這個項目，但我認識好幾位金牌選手。」

Sam 的第一條規則是「不要解釋」——因為解釋聽起來就是藉口。而且它會讓對方更生氣，因為他們感覺你不打算承擔責任。

右欄要放的是「A 列車」：Agree 同意、Apologize 道歉、Act 行動。

她用了一個所有分會都遇過的例子：會議晚了十五分鐘還沒開始。有人說：「這個會十五分鐘前就該開始了。」

錯誤版本：「我知道，可是我們因為……」——解釋，等於藉口。

A 列車版本：「你說得對，這個會十五分鐘前就該開始。（同意）很抱歉讓你一直等。（道歉）我們現在馬上開始，直接進議程。謝謝你的耐心。（行動）」

Sam 的總結：「A 列車能加速處理抱怨，解釋只會加劇抱怨。」

這一段對做服務業的人幾乎是可以直接抄的。我在診所端看過太多次：櫃檯遇到客訴，第一句話是「因為前面那位客人的療程時間比較長，所以……」——這句話在說話者聽來是說明，在客人耳裡是「所以你不重要」。先同意事實、再道歉、再給下一步，順序不能換。

（Misner 順帶講了他以前一位老闆的做法：會議室裡的椅子永遠比人數少一張，最後進來的人得站著開完整場會。他說「結果大家都提早到」——雖然他也承認那滿殘忍的。）

情緒上來的時候：用暗號詞，不用髒話

左欄：罵髒話。右欄：暗號詞。

Sam 把問題丟回給 Misner，因為她知道他有一套。Misner 的答案是——他會直接把「壞話」這兩個字講出來：

「壞話。壞話、壞話。」

他講了這句話的來歷：他曾經在一個醫療處置進行到一半時醒過來，痛得不得了，當場大聲喊出「壞話、壞話、壞話！」醫生笑了，說：「現在把他弄回去睡吧。」

他說這招最妙的地方是：每個人都會自己在心裡把那個空格填上——但你沒有冒犯到任何人。而且它在台上也能用。

Sam 補了為什麼這件事對領導者特別重要：如果你在台上罵髒話，你的會員回去可能會想「創辦人都這樣了，那應該沒關係吧」——那是一個你沒有打算造成的漣漪。她引了貓王的話：「當事情出錯的時候，不要跟著一起出錯。」

Misner 也給了自己的版本，我覺得是這集最好笑也最實在的一句。他說他對蠢事沒什麼耐性，有時候真的很想像影集《NCIS》裡的 Gibbs 探員那樣，拍某個人的後腦勺一下。

「但這些年我學到了，那個叫做傷害罪，不叫領導。」

「輕輕的」——形塑行為，而不是羞辱行為

這是整集最好的一段。

Sam 去紐約看她兒子 Andrew。他們在客廳聊天，一歲的孫子 Hero 爬過地板，扶著一把吉他站了起來，開始猛敲琴弦。

左欄：Andrew 可以有很多反應。把吉他抽走。說「不行」。說「不要敲吉他」。而 Sam 指出，這些做法有一個共同的問題——它們全都在強化那個你不想要的行為，同時讓 Hero 覺得自己很糟。

Andrew 說的是一個詞：

「輕輕的。」

Sam 說她親眼看見 Hero 的表情整個變了。他把手伸回吉他上，開始撥、撥、撥。

「那一刻，他做出了音樂。因為 Andrew 形塑了他的行為，而不是羞辱他的行為。」

Misner 立刻抓到了原則：要求你想要的，不要要求你不想要的。

於是有了第四組對照：左欄「停止」／右欄「開始」。當我們說「不要再遲到」「不要打斷我」「不要生氣」，我們又一次把那個討厭的行為講進了對方腦子裡。

馬歇爾・盧森堡在《非暴力溝通》裡把這件事列為正向請求的核心：請求必須說出「請你做什麼」，而不是「請你不要做什麼」。因為「不要做什麼」沒有給對方任何可以執行的動作，只給了他一個要躲開的錯誤。而人在只知道要躲什麼、不知道要往哪走的時候，會僵住。

Sam 的總結：這樣一來，我們是教練，不是批評者；我們在形塑行為，不是羞辱行為；我們在示範怎麼做得更好，而不是讓對方覺得自己很糟。

誰擁有你的情緒？

最後一組對照，左欄是：「別人擁有我們的情緒和態度。」

Sam 說，我們多常講這種話——「那個人讓我好生氣」「那個人搞得我很痛苦」「那個人快把我逼瘋了」。

她引了 Joyce Meyer 的一句話：「生命可能給你一株仙人掌，但你不必坐上去。」

而當我們把「按下我們情緒開關」的權力交給別人，我們的人生就會變成一個蹺蹺板——永遠取決於我們今天跟誰在一起。

右欄：「我們擁有自己的情緒和態度。」

她建議每個人替自己想一句話，在當下當成咒語念：「在這種時刻，無論如何，我都要當我想成為的那種人。無論如何，我都要保持冷靜。」

節目最後她講了金斯柏格大法官。有記者問她：你怎麼會和 Scalia 法官一起出去？你們的立場根本在光譜的兩端。

她的回答只有六個字：「我們不同。我們是一體。」

收束

這四組對照，其實在做同一件事：把注意力從「你做錯了什麼」搬到「接下來要往哪裡走」。

解釋是往回看，A 列車是往前走。髒話是往回看，暗號詞讓你留在現場。「不要敲」是往回看，「輕輕的」是給了一個方向。

而那個一歲的孩子什麼都聽不懂，他只是接收到了一件事：手上這個東西，還可以有另一種用法。

然後他就彈了起來。