EP246｜同樣是拒絕，「解釋規則」和「給下一步」的差別，決定了那 10% 會不會留下

BNI PODCAST ‧ EP 246

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

一位叫羅伯的成員寫信問米斯納博士：當一個你幾乎不認識、或根本不認識的人，開口要你把你的人脈名字給他，好讓他去接觸這些人做自己的生意，你怎麼處理？

他附上了實例。多年前在商會活動上見過一次的一位女士，傳來這樣一則訊息：「你好，夏日愉快。你私下認識任何壽險或失能險業務、或財務規劃師嗎？我需要盡快認識他們，看看他們用不用得上我們的醫療服務（公司名稱）來完成保險申請的醫務部分。可以把名字轉給我嗎？」

米斯納的處理方式是：請對方去讀他寫的那篇談 VCP（能見度、可信度、獲利度）的文章，並且告訴他——謝謝你來找我，但我們之間連能見度都還沒到；等我們建立起可信度，我會很樂意介紹。他說十次有九次，對方就轉身去找下一個目標了。

然後普里希拉說了一句我認為是這一集最有價值的話。

普里希拉當場說：我做不到

她的原話是：「老實說，我沒辦法真的照你剛剛講的那樣做。我大概會說：『欸，我們是不是該喝杯咖啡，讓我多了解一點你的生意？』——比較不那麼技術性、比較友善一點的講法。」

米斯納半開玩笑地回：「什麼？我那樣不友善嗎？」

但節目最後，他直接採納了她的版本，並且說：「你幫我在節目上即時把這個想法擴充了，我喜歡。」這段坦率的討論值得被拆開來看，因為兩個回應拒絕的內容完全相同，效果卻差很多。

米斯納的版本是「解釋規則」：這是我的原則，你的位置在這裡，你還沒有資格。
普里希拉的版本是「給下一步」：我還不能做這件事，但我們可以先做那件事。

差別在哪？解釋規則會讓對方覺得自己被評分了；給下一步會讓對方覺得自己被邀請了。前者把焦點放在他現在不夠格，後者把焦點放在還有一條路可以走。而拒絕的實質內容——我不會把名單給你——一個字都沒有改變。

《客訴管理》裡有一條原則其實講的是同一件事：「不要不容分說地當場拒絕」（P099）。不是要你答應，是要你不要把門關成一堵牆。

九成的人離開，證明它擋得住，但沒有證明它好用

米斯納把「十次有九次對方就走了」當成這個方法有效的證據。就攔截而言，這確實有效。但這個數字同時透露了另一件事。

評估一個篩選器，不能只看它擋掉多少，還要看它留住多少值得留的。九成的人本來就該走——他們要的只是名單。但剩下那一成呢？米斯納自己說了：偶爾會有人真的聽懂，願意開始建立關係，而他後來確實跟這些人合作過。

問題是：「你還沒到能見度」這句話，沒有給那一成的人任何可以抓住的東西。他聽懂了，然後呢？他不知道下一步是什麼，多半也就默默退場了。而普里希拉的版本剛好補上這一格——喝杯咖啡，是一個具體的、下週就能做的動作。

這件事有一個更普遍的意涵，適用於所有的篩選機制：只用攔截率來評估的篩選器，會逐漸把所有人都攔掉。因為每一次調嚴都會提高攔截率的數字，而被誤擋的那些人不會回來抗議。分會的入會審查、公司的招募流程、客戶的初次諮詢，全部適用這一條。

那個接每一通陌生電話的人，設計得非常漂亮

節目裡順帶提到一位成員的做法，我認為是整集最精巧的一個設計，可惜只講了三句話。

他交代祕書：所有陌生開發的電話，全部轉進來給我。然後他對每一位打來的人說：「我很樂意跟你見面，星期二早上七點，在某某地方。」

這個做法的漂亮之處在於三件事同時成立：

一、他的邊際成本是零。他本來就要去那場會議。他不需要多挪出任何時間，就把每一通推銷電話變成一次可能的訪客邀約。

二、測試的成本全部由被測試的人承擔。願意在星期二早上七點出現的人，跟只想要一份名單的人，會自動分開，而且不需要他做任何判斷。這是最好的一種篩選——你不必評估任何人，讓行為自己說話。

三、他把「拒絕」的成本換成了「邀請」的成本。拒絕要花力氣、會尷尬、可能得罪人；邀請不會。而結果是一樣的：不合適的人自己消失。

米斯納提了一個合理的疑慮：你可能因此帶一個獵人進分會。這個顧慮值得回應，而答案其實很簡單——邀請當訪客，不等於推薦入會。訪客身分本身就是一段觀察期，而分會有審核程序。所以這個風險已經被制度處理掉了，真正的成本只有一個座位和一份早餐。

把那封信逐句拆開，比講原則有用

節目花了很多時間講該怎麼回應，卻沒有回頭分析那封信本身。而那封信其實是一份很好的教材——因為它的問題不只是「關係不夠」，還有四個技術性的錯誤，而這四個錯誤即使關係夠了也還是錯的。

錯誤一：她要的是名單，不是引薦。「可以把名字轉給我嗎」——她沒有請他介紹，她請他提供資料。這兩者在性質上完全不同：介紹意味著他會參與、會替雙方說明；提供名單意味著他只是一個資料來源。而後者在台灣還有法律問題（見下節）。

錯誤二：她把自己的急迫變成他的義務。「我需要盡快認識他們」——她的時間壓力是她自己的事，寫進請求裡就變成了對方的壓力。

錯誤三：全篇沒有一句是關於他的。沒有問他最近如何、沒有提到自己能幫上什麼、也沒有說明這件事對那些被介紹的人有什麼好處。整封信只有一個主詞。

錯誤四：「夏日愉快」反而扣分。一句零成本的社交填料，放在多年沒聯絡之後的第一句話，效果是提醒對方——我們已經很久沒聯絡了，而我現在有事找你。不真誠的寒暄比沒有寒暄更糟。

如果要把同一個需求改寫成一個合理的版本，大概是這樣：

「某某，好久不見。我們大概是二〇一〇年在商會活動上見過，我印象很深的是你當時談到某某事。這幾年我轉做保險體檢的服務，簡單說我們幫壽險業務把投保的醫務部分完成，讓他們少跑一趟。我不是想跟你要名單——我想問的是，如果你覺得這件事對你認識的業務有幫助，我可以先把一頁說明寄給你看，你判斷合不合適再說。如果不合適，也完全沒關係。另外，你現在在做的是什麼？說不定我這邊有可以幫上忙的地方。」

同樣的目的，但是：不要名單、把判斷權交還給對方、給了一個可以拒絕的出口、而且問了對方在做什麼。這封信不會被視為冒犯，因為它沒有預設任何權利。

拒絕之所以難，是因為它在爭奪決定權

《你缺的不是努力》裡有一句話把這件事講得很透：「說到底，拒絕，是對決定權的爭奪」（P160）。

當有人開口要你的名單，他做的事情是把「要不要介紹」這個決定，從你手上移到你們的關係上——他讓拒絕變成需要理由的那一方。這就是為什麼被這樣要求時會不舒服：不是因為要求本身太過分，而是因為你突然變成了必須解釋的人。

理解了這一點，就知道好的回應要做的第一件事是把決定權拿回來，而拿回來的方式不必是強硬的。「我先了解一下再看看」「我把資料看過再說」——這類句子的功能不是拖延，是把時序改回正常：先有資訊，才有決定。

《創投心法》裡也有一句實話：「『拒絕』才是最難的事情」（P140）。難的從來不是判斷，是開口。

米斯納自己也做過同樣的事，這一段值得記住

節目中間普里希拉說「有些人只是需要被教育」，米斯納立刻同意，並且說了一段很坦白的話：幾乎每一個我認識的人，都曾經有一段時間不擅長經營人脈。我自己當然也是。我不只是受害者，我以前也在還沒有關係的時候就開口要引薦——而且我做得很理直氣壯。

這一段改變了整集的溫度。傳訊息來要名單的那個人，很多時候不是掠奪者，只是一個還沒學會的人，甚至是幾年前的你自己。

這也給了一個判斷的分岔：你要處理的是「這個人」，還是「這個行為」？如果你判斷這個人本身值得認識，那就用普里希拉的版本，給他一條路；如果你判斷他只是在跑名單，那米斯納的版本就夠了，而且他自己會離開。兩種回應都對，差別在於你對這個人的評估，而不在於哪個方法比較高明。

放回台灣：那則「哈囉～好久不見」的訊息

台灣版本的這封信，大家都收過：「哈囉～好久不見！最近好嗎？想跟你請教一下……」——然後接下來是保單、是課程、是產品、是「可以幫我介紹幾位老闆嗎」。

台灣的難處跟前面幾集提過的一樣：直接拒絕的社交成本太高，所以多數人選擇已讀不回，或者「好啊我看看」然後就沒有下文。這兩種都不好——前者傷關係，後者傷你的信用。

我自己現在用的是普里希拉的版本加上那位接陌生電話的成員的設計，合成一句話：

「名單我沒辦法直接給，因為那是別人的資料，我得先問過他們才行。不過如果你想認識這一類的人，我們分會每週四早上七點有例會，那天正好會有幾位在場，你要不要來看看？」

這句話同時做到四件事：拒絕了、給了理由（而且是無可反駁的法律理由，不是價值判斷）、給了一條具體的路、而且不花你任何額外時間。願意早起的人會來，只想要名單的人會說「再看看」——然後你就知道答案了。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

「把名字轉給我」在法律上就是提供個資。《個人資料保護法》第 19 條規範非公務機關蒐集或處理個資須有特定目的及法定事由；第 20 條規範利用行為，特定目的外的利用須符合法定情形。把第三人的姓名、電話、任職公司提供給他人，是利用行為，不會因為「只是報個名字」而免除。

違反個資法可能要負賠償責任。《個人資料保護法》第 29 條規定非公務機關違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任，除非能證明無故意或過失。「我只是好心幫忙」不是免責事由。

保險招攬有專屬規範。《保險法》第 8 條之 1、第 177 條授權主管機關訂定保險業務員管理規則，該規則對招攬行為、資格與紀律設有規範。信中所述的服務若涉及保險招攬鏈路，相關人員的資格與行為都在規範範圍內。

對外的服務宣稱要能舉證。《公平交易法》第 21 條禁止對商品或服務為虛偽不實或引人錯誤的表示。陌生開發訊息裡對自家服務效果的描述，同樣受此規範。