EP161｜「我懂你的感受，我以前也這樣，直到我發現……」——請停在第二句

BNI PODCAST ‧ EP 161

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集的來源很有畫面：米斯納的溝通專員把他書裡的一段建議，轉給了自己一位剛加入商會、卻完全不知道怎麼跟陌生人搭話的表親。而那段建議出自資深總監 Alice Ostrower。

四個步驟：

一、取得注意。用提問表示你對他有興趣。
二、加深興趣。回應他的答案，但不要把話題轉到自己身上。
三、涉入。使用「感受／曾經／發現」公式——「我知道你的感受，我以前也這麼覺得，直到我發現……」
四、串起來。把這個人的需求或目標，接到另一個人的資源、需求或目標上。

這四步是好的。但第三步我要提出反對意見——它是一個推銷技巧，而它被當成同理心在教。

「感受／曾經／發現」的第三段，是一個轉折

先看這個公式的完整結構：

「我知道你的感受。（同理）我以前也這麼覺得。（拉近）直到我發現……（轉折）」

前兩段是連結。而第三段的功能是把對方從他現在的位置，移到你的位置。

這不是我的猜測——這個公式本來就是從業務訓練裡的異議處理來的。它被設計出來的目的，就是化解客戶的抗拒。

而把一個異議處理的公式，放進「怎麼跟陌生人建立連結」的清單裡，會產生兩個問題。

第一，很多人聽得出來。「我以前也這樣，直到我發現」這個句型太有辨識度了，尤其在台灣，做過直銷、保險、房仲的人都聽過無數次。

而一旦被辨認出來，最糟的事情會發生：前兩段的同理心會被追溯性地取消。對方心裡浮出來的是——「他剛才說懂我，原來是在鋪梗。」

那比從來沒說過那句話更糟。

第二，它有一個內建的位階。「我以前也這麼覺得，直到我發現」這句話的意思是：我已經走過你現在這個階段了。

在一段你們才認識三分鐘的關係裡，這個位階是沒有基礎的。

《對應客訴的超共感溝通術》裡有一句話講得很到位：「做出正確的說明等於是在指出對方的錯誤」（P128）。你講的那個「發現」可能完全正確，但正確本身就是問題所在。

修法很簡單：停在第二句

我的建議是一個很小的改動，但效果差很多：

「我知道你的感受，我以前也是這樣。」——然後停住。

或者更好一點，接一句問句：「那你後來都怎麼處理？」

為什麼這個改動有用？因為當你不完成那個轉折，它就不再是一個技巧，而變成一句陳述。陳述沒有目的，所以沒有東西可以被識破。

而如果你的「發現」真的有價值呢？它不會消失。它會在對方問你的時候出現。

所以完整的規則是：

第三段只在對方開口問你的時候才講。

同一句話，主動講出來是推銷，被問了才講是回答。內容一個字都沒變，性質完全不同。

四個步驟裡，前三個都可以演，只有第四個不能

現在講這份清單真正的重心。

問問題，可以練。回應而不轉到自己身上，可以練。表現出理解，可以演。這三件事做得好的人，未必真的在乎你——他只是社交能力很好。

而第四步不一樣：「把他接到另一個人身上」，沒辦法演。

因為它同時要求三件事，而每一件都要真的付出過：

你得真的認識別人（那要花好幾年）、你得真的記得那些人要什麼（那要花心思）、而且你得願意動用自己在他們心中的額度（那有成本）。

所以第四步是這四步裡唯一一個有成本的訊號——而正因為有成本，它才是唯一真的產生東西的一步。

這也導出一個很實際的結論：

前三步的價值，完全取決於第四步會不會發生。

如果你從來不做第四步，那麼你的問問題、你的傾聽、你的點頭——就只是一場很有禮貌的閒聊。對方會覺得你人很好，然後回家，然後忘記你。

問一個會產出「缺口」的問題，不要問會產出「身分」的問題

米斯納在節目裡透露了他自己最愛用的一個問題，而它剛好就是通往第四步的那道門：

「你在這個行業裡遇到的挑戰是什麼？」

他說：當對方告訴你之後，那就是你成為連結者的機會。

這個問題比「你做哪一行」好用太多，而差別可以講得很清楚：

「你做哪一行」產出的是身分。「我做會計。」——這是一個名詞，而名詞沒辦法被媒合。你只能說「喔，會計啊」。

「你遇到什麼挑戰」產出的是缺口。「我最近一直找不到懂餐飲業的記帳人手。」——這是一個位置，而位置可以被填。

所以規則是：問會產出缺口的問題，不要問會產出身分的問題。

而這一點在台灣還有一個附帶的好處。台灣人問「你做哪一行」之後，很容易滑進「一個月做多少」「你們那行景氣嗎」這種評估型的問題——而問挑戰不會，因為它從一開始就把你放在幫忙的位置，不是打量的位置。

「我可以怎麼幫你？」——會被禮貌擋掉，除非你給選項

節目最後，Priscilla 分享了一段很動人的經驗：

「我去參加國際年會的時候跟幾位總監做了一對一，他們問我：『我可以怎麼幫你？』我真的被打動了——他們在乎到會問我這件事。」

米斯納回應說，這是最有力量的五個字，但你必須是真心的。

我完全同意這句話的份量。但我想指出一個實務上的問題，因為我自己問過很多次，效果常常不如預期：

大多數人答不出來。

「我可以怎麼幫你」是一個開放到接近無限的問題。而在台灣，被問到的人幾乎會反射性地回答：「不用啦，謝謝，我還好。」

這不是因為他不需要幫忙，是因為要在三秒內從整個人生裡挑出一件「適合請這個人幫的事」，太難了——而客氣是最省力的出口。

所以我現在都用一個有選項的版本：

「我認識幾個做餐飲的、也認識一些在做行銷的，這兩邊有沒有你現在會想認識的？」

或者更小一點：「你剛才說在找記帳的人，我幫你問問看好不好？」

而底層的原則是這一句，我覺得值得記下來：

開放式的好意，會被禮貌擋掉；具體的好意，才進得去。

因為具體的提議，對方只需要回答「好」或「不用」。而你替他省下的那個「想一想」，正是他答不出來的真正原因。

還有一個角度：這四步是給誰用的？

這一集把這四個技巧講成「你可以用來接觸陌生人的方法」。但如果場景是分會的訪客時間，我覺得應該把主詞換一下。

因為一位訪客在一個四十人、彼此都很熟的房間裡，正在做一件相當不舒服的事。

他不知道流程、不認識任何人、不確定等一下會不會被叫起來、也不確定自己會不會被推銷。而在這種狀態下，他沒有餘裕去欣賞你的提問技巧。

所以身為會員，我認為你的工作不是「用技巧接觸訪客」，而是降低他的成本。三件事，都很簡單：

一、把他介紹給第二個人。這件事的價值遠超過你自己跟他多聊十分鐘——因為只要他還只認識你一個人，他就不敢離開你身邊，而那對你們兩個都是負擔。

二、先告訴他等一下會發生什麼。「大概七點十分開始，中間會有一輪每個人講六十秒，然後是……」——不確定感是訪客最大的壓力來源，而它是免費就能消除的。

三、如果等一下要輪到他講話，一定要事先講，而且給他內容。「等等會請訪客講三十秒，你就講你做什麼、想認識什麼樣的人就好。」

最後這一點我認為最重要，因為訪客最怕的從來不是沒有人理他，是突然被叫起來、而他不知道要講什麼。那三十秒的尷尬，會蓋掉你前面所有的熱情。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

訪客簽到表就是在蒐集個資。《個人資料保護法》第 8 條規定蒐集個資時應明確告知蒐集之目的、利用之期間、地區、對象及方式；第 7 條並就當事人書面同意之要件設有規定——須於告知法定應告知事項後，當事人所為之允許始為有效。簽到表上多印一行告知文字，成本是零，缺了它問題不小。

「同意條款」不能寫得太大。《個人資料保護法》第 3 條規定，當事人就查詢、閱覽、複製、補充、更正、停止蒐集處理利用及刪除等權利，不得預先拋棄或以特約限制之。簽到表上寫「本人同意放棄……」的那一行，是無效的。

加入前講的話，可能產生責任。《民法》第 245 條之 1 就締約上過失設有規定——於訂約前之準備行為，就訂約有重要關係之事項，對他方之詢問惡意隱匿或為不實說明者，對於非因過失而信契約能成立致受損害之相對人，負賠償責任。對訪客描述「加入後大概會有多少收益」，要格外克制。

成效陳述與肖像都要留意。《公平交易法》第 21 條禁止對服務為虛偽不實或引人錯誤之表示；而活動照片若拍到訪客且可辨識，《民法》第 18 條、第 195 條就人格權與肖像亦有保障。拍照前問一句、上傳前再問一句，是最省事的作法。