EP127｜他一上節目就先示範了一次感謝——而三段裡最關鍵的第二段，多數人完全沒有

BNI PODCAST ‧ EP 127

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這是馬克·葛斯登第一次上這個節目——精神科醫師、企業顧問、FBI 與警方的人質談判訓練師。

而他做的第一件事，不是介紹自己的書。

他當場對米斯納做了一次感謝。

他不是在講那個技巧，他是在用它

他說這叫做「有力量的感謝」（Power Thank You），有三個部分：

一、具體感謝對方做了什麼（或者忍住沒有做什麼）。
二、那件事花了他什麼力氣。
三、那對你個人意味著什麼。

然後他當場示範：

「你在我的新書上市後幾週之內就安排了時間讓我上節目，這對推廣來說很特別。而就它花的力氣來說——我認為你很保護你的聽眾，你想給他們有價值的東西，所以你其實是信任我能服務他們，而不是浪費他們寶貴的時間。第三，這對我個人的意義是：當你在追求一個想法、開闢一段新的路，你希望它能幫到人，但那有點像生孩子——你希望他聰明漂亮，可是你就是不知道。所以你對我的這份信心，真的讓我更有力量、也更有膽量繼續做下去。」

而這一段的教學設計，比內容本身更值得學：

他不是在講這個技巧，他是在對方身上使用它，然後才拆解。

所以聽的人（包括米斯納）是先感受到效果，才理解機制。

而順序如果反過來——先講「這是一個三段式感謝法」再示範——那就變成了話術展示，而且會失去全部的力量。

第二段才是關鍵，而多數人完全沒有

把三段拆開看，你會發現它們解決的是不同的問題：

第一段（具體）解決的是「謝謝」太廉價的問題。「謝謝你」跟誰講都一樣，所以它不傳遞任何資訊。

第三段（對我的意義）把感謝從評價變成了揭露——因為你交出了一點自己。所以它是雙向的。

而第二段是最關鍵、也是最少人做的那一段：

「那件事花了你什麼力氣。」

它做的事是：證明你想過對方的成本。

而這一點之所以有力量，是因為一個很基本的事實：

人真正想被看見的，從來不是結果，是代價。

結果是別人看得到的，所以被稱讚不稀奇。而代價通常只有自己知道——熬的那幾個晚上、推掉的那個案子、被拒絕的那五次。

所以當有人講出你的代價，那份感覺跟被稱讚完全不同。那是「有人真的知道」。

台灣版本：我們的感謝通常只有半段

在台灣，我們的感謝多半停在「謝謝你，辛苦了」。

而「辛苦了」其實是第二段的雛形——它試圖指出代價——但它太籠統了，籠統到跟誰講都一樣。

而升級的成本非常低。只要加十個字：

「謝謝你，辛苦了」
→「謝謝你，那天你應該是把自己的案子往後挪才來的吧。」

「謝謝你介紹」
→「謝謝你介紹。你其實可以不用把自己的名字押上去的。」

而效果的差距，遠大於那十個字的成本。

他忍了十次——而數字才是重點

葛斯登講了一個關於自己的故事，而它最珍貴的部分是那個數字。

他跟一位執行長開會。有十次，他很想打斷對方，講一句他覺得非常聰明的話。

而他對自己那個衝動的描述非常誠實：

「我心裡在想：如果我現在不講出這句聰明話，我就會忘掉它——就算講出來會毀掉這場對話。」

而那十次，他每一次都改成說同一句：

「再多跟我說一點你剛剛講的那個。」

結果：「每一次我這樣說，他好像都感覺到我本來正要跟他競爭，而我選擇了不要。於是他就講得更深、更深、更深，講到他真正需要的東西。」

十次之後，葛斯登把對方講的複述了一遍，問：「這樣對嗎？」

對方說對。然後看著他說：「你什麼時候可以開始？」

打斷的本質不是不禮貌，是競爭

葛斯登那句話點出了整件事的核心，而它值得放大：

「他感覺到我正要跟他競爭，而我選擇了不要。」

我們通常把打斷理解成「不禮貌」「沒耐心」。但它其實是一場位置的爭奪。

你要搶的不是發言權，是「這場對話裡誰比較懂」的那個位置。

而這也解釋了為什麼專業人士特別容易打斷別人——因為我們是靠「懂」在賺錢的。所以每一個沒有展示出來的洞見，都感覺像是一次損失。

所以打斷的衝動，底下其實是一種恐懼：怕自己的價值沒有被看見。

而「多說一點」之所以那麼有效，正是因為它是一個明確的棄權——你有機會證明自己，而你放掉了。而對方感覺得到。

至於那個「我怕忘記」的問題，解法簡單到有點好笑：

把它寫下來。

一支筆就解決了一個困擾很多人十幾年的問題。而且動筆這個動作本身還有一個副作用——對方會覺得你很重視他講的話。

「焦慮會傳染」——這是整集的核心機制

米斯納問他，為什麼傾聽對建立人脈這麼重要。而葛斯登的回答，從一個完全不同的方向切進來：

「我們都很焦慮，而且在現在的經濟環境下更焦慮。而人只要一焦慮，就不會聽人講話，會關起來。問題是——焦慮是會傳染的。當你帶著焦慮、非常想成交，那會在對方身上觸發焦慮。」

這句話解釋了一個每個做業務的人都遇過、但很少被正確診斷的現象：

你越想成交，對方退得越快。

一般的解釋是「他感覺到你在推銷」。但更精確的機制是：他感覺到的是你的焦慮，而焦慮是一個危險訊號。

他的身體先反應了，理由是事後才補上的——「我覺得他好像有點急」「我再想想好了」。

馬斯洛在《存有心理學的不斷探索》裡有一句話，正好是這件事的底層：「焦慮普遍會扼殺好奇心與探索行為」（P129）。

一個焦慮的人不會探索——而購買，本質上是一次探索。

而他給的解法是雙向的，這一點很少人注意到

葛斯登的解法不是「放鬆一點」（那沒有用），而是：

「當你可以放下自己、不再全神貫注在自己身上，而是去聽客戶什麼對他真的重要——那不只會降低他的焦慮，也會降低你的焦慮。因為你不再站在『怕失去這筆生意』的位置，而是站在服務他的位置。」

請注意最後那半句：它也會降低你的焦慮。

而這不是心理暗示。我認為機制是這樣的：

焦慮來自一個你控制不了的結果。而服務是一個你完全控制得了的動作。

你控制不了他今天會不會買。但你百分之百控制得了「這一小時我要把他要什麼弄清楚」。

所以把注意力從結果移到動作上，焦慮會自動下降——不是因為你比較想得開，是因為你真的把控制權拿回來了。

《韌力》裡的說法很簡潔：「注意力轉移到我們所能控制的領域」（P038）。

「填空法」很妙，但在中文裡要換一個做法

葛斯登分享了一個小技巧。把問句改成未完成句：

「你今年的目標是什麼？」
→「你今年的目標是——」（然後用手勢邀請對方接下去）

他的理由很有趣：問句會讓人閃回被考試的記憶（他還舉了「北達科他州的首都是哪裡」當例子，並自嘲說他是被人告知才知道是俾斯麥）。

我認為機制可以講得更清楚：

問句要求對方提供一個答案——所以他是被評分的那一方。
未完成句要求對方完成一個共同的句子——所以他是共同作者。

而這也解釋了為什麼連珠炮的提問會讓人防衛：不是問題太多，是每一個問題都重新把對方放回被審的位置。

但這一招在中文裡要小心。「你今年的目標是——」如果語氣沒抓好，聽起來會像引導或催促，因為中文的未完成句沒有英文那麼自然。

而中文比較有效的等價作法，我覺得是加一個「不知道」的軟化：

「不知道你今年有沒有什麼特別想做的事？」
「你今年大概會想往哪個方向走？」

它保留了「這不是考試」的性質——因為「不知道」預先承認了「你可以沒有答案」。

「萬一我最需要保護你的對象是你自己呢？」

節目最後，葛斯登分享了一組兩步的問法，而我認為它在醫療與專業服務業極度有用。

第一步（不要一開場就問，要在對話中途）：
「我可以得到你的許可，在有任何人事物可能讓你在財務上受到傷害時，介入保護你嗎？」

他說多數人會說好，而有一半的人會笑著說謝謝。

第二步：
「那麼，萬一我最需要保護你的那個對象，是你自己呢？我該怎麼做？」

而他說多數人的回答會是：「把我拉到旁邊講。因為我確實有本事搞砸自己。」

這一問比前一集談過的那個交辦問法更難，理由很明顯：它預設了「客戶可能是自己最大的問題」——而那句話在多數關係裡是講不出口的。

那為什麼這裡講得出口？因為它被包在一個授權請求裡。

先問「我可以保護你嗎」——對方說好。而那個「好」，讓第二步變得可以接受，因為第二步只是在釐清第一步的範圍。

而這一招對我自己的行業幾乎是量身訂做的。因為「客戶堅持要做一件你認為不該做的事」，在醫美診所每週都在發生。

而事先取得這個授權，比事後硬勸有效太多——因為到了那個時候，你講的每一句話都會被聽成「你想賣我別的」。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

在醫療領域，「保護你不受你自己傷害」不只是溝通技巧，它有法定的部分。《醫師法》第 12 條之 1 規定，醫師診治病人時，應向病人或其家屬告知其病情、治療方針、處置、用藥、預後情形及可能之不良反應。也就是說，把不利的資訊講清楚，本來就是義務，而不是一個可以視關係好壞決定要不要做的選項。

侵入性處置另有明文。《醫療法》第 64 條規定，醫療機構實施中央主管機關規定之侵入性檢查或治療，應向病人或其法定代理人、配偶、親屬或關係人說明，並經其同意，簽具同意書後，始得為之。而同意的品質，取決於說明的品質——這也是為什麼「先取得授權再講真話」的順序，在專業服務裡特別重要。

條款有疑義時，對消費者有利。《消費者保護法》第 11 條規定，企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則；定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。所以口頭上講得含糊、書面上留一個模糊空間，最後承擔那個模糊的是你自己。

對方在放鬆之後告訴你的事，不等於你可以記錄。《個人資料保護法》第 5 條要求個資之蒐集、處理及利用不得逾越特定目的之必要範圍；第 19 條規定非公務機關蒐集或處理個資須有特定目的及法定事由。一場成功的深度對話，會讓你知道很多本來不會知道的事——而知道與記錄，是兩件不同的事。