EP160｜這個故事的結論是「誠實直接的溝通」——而故事的關鍵動作，是一次善意的假裝

BNI PODCAST ‧ EP 160

BNI 台南大信白金分會　|　陳韋翔（美之耀）

這一集有兩位來賓：賓州西部的總監 Deanna Tucci-Schmitt，和地板業者 Brian Smith。故事的名字叫做「牙縫裡的菜渣」——有時候你真希望有人告訴你。

事情是這樣的。分會裡的地毯清潔師（也是 Brian 的合作圈成員）去一位客戶那裡清潔時，發現地毯快到壽命了，就建議對方去 Brian 的店裡看看。

而客戶說：她以前跟這家做過，而上一次的安裝品質和服務讓她很失望。

於是那位清潔師在後來的一對一裡，把這件事告訴了 Brian。但他有一個要求——不要提到他的名字，因為那可能會傷到他跟那位客戶的關係。

結果非常好。Brian 修復了關係、依保固處理了問題；那位客戶後來蓋了新房子也交給他做，這兩年帶來了一筆可觀的收入——而那是他原本一定會失去的。

米斯納下的結論是：「清楚、公開、誠實、直接的溝通，真的可以解決問題。」

這句話沒錯。但這個故事裡最關鍵的那個動作，剛好是一次假裝——而全場三個人，沒有一個提到它。

那通電話是演的，而 Brian 自己講得很清楚

Brian 的原話是這樣：

「一對一之後，我打電話給那位客戶，就當作是一通例行的追蹤電話、或者滿意度關懷——畢竟距離我們上次施工已經好幾個月了——而且我裝作自己事先什麼都不知道。她確實開口了，把安裝的問題和溝通上的失誤都講了出來。我在那通電話之前，就已經準備好聽她講我早就知道的事。」

先講清楚：我認為 Brian 的處境是真的很難，而他的選擇是可以理解的。

他被要求保密，而他信守了那個承諾。他手上的選項只有三個：

說出消息來源——違背承諾，而且很可能讓那位清潔師失去一位客戶。
什麼都不做——客戶繼續不滿意，生意繼續流失。
假裝是例行追蹤——保住了來源，也解決了問題。

在這三個選項裡，他挑了傷害最小的那一個。而且要公平地說：那條鏈上最重要的一環（清潔師對 Brian）是完全誠實的。

但這裡有一個真實的風險，值得講出來：如果那位客戶哪天知道了，她會同時對兩個人失去信任。

而在一個小地方——不管是賓州的 Meadville 還是台南的永康——這種事被知道的機率，比多數人以為的高得多。只要那位清潔師哪天不小心說一句「我那時候有跟他提過」，整件事就翻掉了。

而其實有一個版本，不必假裝

我認為多數人在這種處境會卡住，是因為他們以為只有兩個選項：說出來，或者假裝不知道。

但這兩者中間有很大的空間。而關鍵是這一句：

不揭露，不等於假裝不知道。

你可以說真話，而不說全部的真話。舉個具體的版本：

「我最近在回頭檢視前幾年的幾個案子，我覺得我們那一次在溝通上可能沒有做好。我想直接跟您確認一下，當時到底發生了什麼？」

拆開來看這句話：每一個字都是真的。沒有指名任何人。沒有假裝不知情。而它甚至比原版更好——因為它一開口就承認了自己可能有問題，這會讓對方更願意講。

如果她問「你怎麼會想到要問這個」呢？也有真話可以講：「我最近在整理，也有聽到一些回饋，但我想聽您自己說。」

「有聽到一些回饋」是真的，而且它保護了來源。你不需要為了守住一個祕密，而製造一個新的謊。

這件事之所以值得講，是因為它在台灣的商會與診所裡每天都在發生：有人私下告訴你一件關於你的事，然後你要去處理，而你不能說是誰講的。而多數人選的都是「裝作不知道」——因為那看起來最安全。

但它其實是最脆弱的那一個，因為它需要一直維持。而說真話但不說全部，不需要維持任何東西。

米斯納給的那個技巧非常好：「你這裡有一個公關問題」

節目中段，米斯納補了一個工具，我認為是整集實用價值最高的東西。

他說：有時候你要告訴的那個人，不會像 Brian 這麼好溝通。很多人一聽就反射性地防衛——「那不是我的錯！那超出我的控制範圍！」

而這時候可以換一個說法：

「你這裡有一個公關問題。」

他的理由是：「感受跟事實一樣真實。」而對方的反應通常會變成：「喔，公關問題。這個我認。不是我做錯什麼，但我認我有一個公關問題。」

這一招為什麼有效？我認為機制是這樣的：

它把「這是誰的錯」和「客戶現在相信什麼」切成了兩個問題，然後把第一個問題直接讓給對方。

一個防衛中的人，防的是責任歸屬。而「公關問題」這四個字，等於在他開口之前就先說了「這不是在追究你」——於是他要防的那個東西消失了，剩下的只有一個他可以動手處理的狀況。

換一句話說：它讓對方可以「不認錯地認帳」。

而這正是你要的。因為你需要的從來不是他有罪，是他去修。

但要補一個但書：如果那件事真的是他的錯，這個說法會讓他停在公關層次，不去修根因。所以它是一個打開對話的工具，不是一個結案的框架——門開了之後，該講的還是要講。

《對應客訴的超共感溝通術》裡有一句話，剛好就是這一招的原理：「不是合理的說明，而是如何打動對方的情感」（P076）。

Jeff 做的事，是一個成本全在他身上、好處全在別人身上的動作

Brian 提到一句：「就算那位地毯清潔師沒有從告訴我這件事裡得到任何好處……」

這句話值得算得更清楚一點，因為它解釋了為什麼這種事這麼罕見。

把那位清潔師的損益攤開來看：

如果 Brian 反應不好——他失去一位合作圈夥伴，而且以後每週都要見面。
如果客戶知道了——他失去一位客戶。
如果 Brian 處理得很好——他得到……什麼都沒有，至少沒有任何看得見的東西。

風險全部在他這邊，收益全部在對方那邊。

所以這裡有一個結構性的結論：

「你牙縫裡有菜渣」這一類的告知，在任何組織裡都會系統性地供給不足。不是因為大家不夠善良，是因為做這件事的人單方面承擔全部風險。

而既然是結構問題，喊「大家要勇於說真話」就沒有用。要改的是報酬：

第一，被告知的人一定要公開表達感謝。把一個沒有人看得見的貢獻，變成看得見的。

第二，也更重要——要讓所有人看到「講出來的人沒有受傷」。

因為在座每一個人都在觀察同一件事：下次換我，我講出來會怎樣？

而這也意味著一個很殘酷的事實：一次糟糕的反應，會讓接下來三年沒有人再告訴你任何事。而你不會察覺，因為那個世界看起來會非常平靜。

Deanna 講了一句被輕輕帶過的話，但它其實是一個可以自測的指標

Deanna 對 Brian 說：「他夠了解你，知道你是專業的，可以直接來跟你講這件事。而我想大多數人會躲起來、不敢提，或者覺得講出來很怪。」

這句話值得倒過來讀，因為倒過來之後它變成一個很好用的檢查：

「他敢跟你講」這件事，是一個關於你的評價，不是關於他的勇氣。

而它可以變成一個很具體、也很不舒服的自問：

過去一年，有沒有任何人主動告訴過你一件你不想聽的事？

如果答案是沒有，那有兩種解釋。第一種是你真的沒有任何問題。第二種是沒有人願意講。

而這兩種解釋的機率差距，大到不需要猶豫。

還有一件事：那位客戶不高興了好幾個月，而她從來沒有講

這個故事裡有一個細節很容易滑過去。Brian 說，那通電話「不是我平常會做追蹤的時間點」——距離施工已經好幾個月了。

也就是說：這位客戶不滿意了好幾個月，期間她一次都沒有告訴 Brian。

而這才是真正的常態。絕大多數不滿意的客戶不會抱怨，他們只是不再回來。而你會以為一切都很好，因為你的客訴數字很漂亮。

所以那位清潔師提供的，不是「一則八卦」。他提供的是一份本來永遠不會產生的資料。

而這也帶出一個經營上的提醒：你的客訴數量，不是你的問題數量——它只是「願意開口的那一小部分」。

要拿到其餘的，只有兩條路：你主動去問，或者有人替你講。而分會這種每週見面的結構，恰好是少數幾個能穩定產生第二種的地方。

《客訴管理》裡有一句話可以放在這個故事的結尾：「可能就會意外成為好口碑流傳的契機」（P294）。那位客戶後來蓋新房子還是找了 Brian——而修復過的關係，往往比從來沒出過問題的關係更牢。

放回台灣：菜渣要怎麼講

在台灣，這件事的難度更高一點，因為我們的社交默契是「不要讓人下不了台」。

所以我自己歸納了三個原則，都很小但很有效：

一、私下講，而且要單獨。不是在群組、不是在會後大家還在的時候。有第三人在場，同一句話的性質就變了——那不再是提醒，是評價。

二、講事實，不要講推論。「有客人反映上次的溝通有落差」是事實；「你們的服務好像有點問題」是推論。事實可以查證，推論只能吵架。

三、講完就給台階。「我也不確定完整的狀況，只是想說如果是我，我會想知道。」——這句話把「我在指正你」變成「我在幫你」，而且它是真的。

而如果你是被告知的那一方，只需要記得一件事：你的第一個反應，決定了未來三年還有沒有人告訴你。

法規邊界

以下是原則性提醒，實際個案請詢問專業人士。

瑕疵擔保是有期限的。《民法》第 354 條就出賣人之物之瑕疵擔保責任設有規定；第 359 條規定買受人得解除契約或請求減少價金；第 365 條並就此等權利之行使期間設有限制（自通知後六個月間不行使或自交付時起經過五年而消滅）。「客戶好幾個月都沒講」在人際上是誤會，在法律上則可能已經影響到權利的行使。

施工屬承攬，另有規範。《民法》第 495 條就承攬工作有瑕疵而可歸責於承攬人時之損害賠償設有規定；第 498 條並就瑕疵之發見期間定有明文。地板、裝修、設備安裝這類工作，適用的是承攬的規定而不只是買賣。

轉述客戶的意見，也涉及個資。《個人資料保護法》第 19 條規定非公務機關蒐集或處理個資須有特定目的及法定事由；第 20 條規定利用應於蒐集之特定目的必要範圍內為之。「某某公司的某某太太說你們做得不好」——姓名加上具體評價的組合，已足以識別特定個人。轉述時去掉可識別的資訊，是比較安全的作法。

醫療領域的告知義務是法定的。《醫療法》第 81 條規定，醫療機構診治病人時，應向病人或其法定代理人、配偶、親屬或關係人告知其病情、治療方針、處置、用藥、預後情形及可能之不良反應。而 Brian 說「大多數問題最後都是溝通問題」——在醫療與醫美，這句話不只是經驗談，它是被寫進法律的義務。